Planificación de la calidad – departamento administrativo – UNEXPO

Introducción

La palabra "calidad" abarca muchos significados, en
producción será definida como: Adecuación al
uso; si embargo, esta es una definición muy breve que no
proporciona la profundidad del conocimiento para elegir una
línea de acción, esa así, que se necesitan
ciertas palabra claves como: Producto, Características del
Producto, Cliente, Satisfacción con el producto, y
deficiencia.

El proceso de Planificación de la Calidad
necesita del conocimiento de varios puntos clave como: establecer
la infraestructura, conocer que proyectos de mejora existen,
instaurar equipos para los proyectos, y proporcionar recursos a
los equipos, a la formación y a la motivación para
lograr así diagnosticar las causas, fomentar remedios, y
establecer controles para conservar los beneficios. Además
debe determinar las actividades necesarias para alcanzar los
objetivos de calidad la cual se debe considerar la
designación de los recursos, responsabilidades y
autoridades necesarias, la identificación y
adquisición de los equipos, recursos, destrezas
necesarias, la declaración de las normas de aceptabilidad
para todos los requisitos, como la norma ISO 9001:2000, en el
cual se basará nuestro estudio aplicado
específicamente al Departamento de Dirección
Administrativa.

Generalidades del
Departamento de Dirección Administrativa

UBICACIÓN

El Departamento de Dirección Administrativa se
encuentra ubicada en el 2do piso del Edificio Administrativo de
la Universidad Experimental Politécnica Antonio
José de Sucre.

• ESTRUCTURA
  ORGANIZATIVA

La estructura organizativa de Departamento de
Dirección Administrativa, se muestra en el siguiente
diagrama. (Ver figura Nro1)

Figura Nro 1

Marco
teórico

CALIDAD

Es una de las variables más importantes, en la
que la empresa productora puede actuar directamente, es la
calidad de los productos y/o servicios que ofrece. La calidad de
un producto o servicio, posee dos componentes
fundamentales:

• La calidad de diseño.

• La calidad de manufactura. (Ambas validas tanto para
  la producción de productos como de
  servicios).

Para el caso de los productos, hay dos maneras de hacer
calidad. Detectando el defecto antes de la entrega del producto
al cliente y evitando la entrega Previniendo la aparición
del defecto durante la manufactura del producto. Si bien en ambas
se evita la llegada al cliente de un producto defectuoso, en la
primera no se puede evitar los costos de haber producido algo que
no sirve.

Desde el enfoque tradicional de calidad que había
sido centrarse únicamente en tratar de evitar que se
produjesen fallos durante la fabricación, se
evolucionó según tres etapas:

1.      Control de
calidad

2.     
Aseguramiento de la calidad

3.     
Gestión de la calidad total 

HISTORIA

La historia del control de calidad se remonta a los
primeros esfuerzos de producción de la humanidad, en la
edad media se hizo muy popular el hecho de colocar marca a los
productos y de esta manera la "necesidad" de mantener el buen
nombre de estos.

Control de la
calidad

Se centra en inspeccionar el producto y separar aquel
que es aceptable (de acuerdo a unos determinados
estándares) del que no lo es. Se tiende a considerar como
una actividad a posteriori, es decir, que sirve para detectar si
se han alcanzado los niveles de calidad y tomar las medidas
oportunas si no ha sido así, pero sin embargo se pueden
realizar controles antes, durante y después de haber
obtenido los resultados instalando sensores en aquellas fases que
se quieren controlar. Lógicamente, cuantos más
controles se instalen más se incrementaran en los costes
derivados de dicho control.

• ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

El aseguramiento de la calidad son todas aquellas
acciones, llevadas cabo sistemáticamente, que están
destinadas a obtener un proceso productivo que asegure que el
producto o servicio satisfará los requerimientos de
calidad. En este contexto, las empresas productoras de bienes y
servicios ven en el cliente a su capital mas preciado, buscando
en consecuencia, su permanente satisfacción, de para
lograr su lealtad.

En definitiva, la filosofía que sustenta esta
etapa es que la calidad se construye en los procesos: si cada
proceso se realiza correctamente, no existe ningún motivo
para que aparezcan defectos y, en consecuencia, no será
necesario controlar la calidad del producto obtenido. La cultura
de la empresa incorpora la idea de hacer las cosas bien a la
primera.

Un elemento característico del aseguramiento de
la calidad es el Manual de Calidad, en el que se recogen los
procedimientos adecuados para realizar cada proceso, y se
incluyen todas las actividades en todas las etapas hasta la
obtención del producto final. Podríamos decir que
el este manual es "la Biblia del sistema de aseguramiento de la
calidad".

Aunque el aseguramiento de la calidad supone algunas
mejoras respecto al control de calidad tradicional, siguen
existiendo problemas:

1) Sigue sin desarrollarse una actividad de mejora. Dado
que existen unos procedimientos claramente definidos, cualquier
cambio supone un riesgo.

2) El tener unos procedimientos formales tan definidos
limita de manera considerable la creatividad del
personal.

3) Se da por sentado que el cliente se siente satisfecho
por recibir su pedido de acuerdo a lo que especificó,
cuando realmente el realizar la entrega conforme a lo pactado es
algo que el cliente suele dar por supuesto, por lo que no
contribuye significativamente a su satisfacción y
fidelización.

• GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

En esta etapa el objetivo es proporcionar productos o
servicios capaces de satisfacer al cliente, algo que depende de
la diferencia entre sus percepciones y sus expectativas. Esta
nueva concepción de la calidad presenta importantes
implicaciones:

• Está relacionada con las percepciones del
  cliente, que en gran medida son subjetivas.

• Es un concepto dinámico, ya que es preciso
  adaptarse constantemente a las cambiantes necesidades de los
  clientes.

• Al considerar el valor percibido, el precio se
  incorpora también al concepto de calidad ya que es un
  factor que influye tanto en las expectativas que se
  formará el comprador (se tiende a asociar
  instintivamente alto precio y alta calidad) como en su
  posterior juicio del producto o servicio
  (¿mereció la pena pagar ese
  precio?).

En esta etapa aparece la necesidad de implicar a todos
los miembros de la organización en el compromiso con la
calidad, es decir, la calidad debe impregnar a todas las
áreas de la organización.

Los objetivos que se persiguen con las políticas
de gestión de la calidad son:

1) Satisfacción del cliente. Constituye el
objetivo prioritario.

2) Conseguir hacer las cosas bien a la
primera.

3) Eliminar todo aquello que no añada valor.
Evitar despilfarros.

4) Mejorar la capacidad de reacción del sistema
mediante:

• Productos y servicios personalizados.

• Desarrollo rápido de nuevos productos y
  servicios.

• Anticipación a las necesidades del
  cliente.

Como definición de Gestión de la Calidad
Total (GCT) puede por tanto darse la siguiente: es el conjunto de
actividades extendidas a todas las áreas, operaciones,
procesos y departamentos de una organización (es decir,
extendidas a toda la organización) que tiene como objetivo
enviar productos o servicios libres de defectos, en el plazo
requerido y que satisfagan plenamente a los clientes, así
como elevar el nivel de calidad de todas las operaciones de la
empresa, y que se consigue con un claro compromiso de la
dirección y a través de una completa
participación de todos los empleados.

ISO 9001:2000

La ISO 9001:2000 es la norma más conocida para
elaborar un sistema de gestión de la calidad. Es una norma
flexible, que promueve la adopción de un enfoque basado en
procesos. La norma ISO 9001 no pretende proporcionar uniformidad
en la estructura de los sistemas de gestión de la calidad
o en la documentación, sino que se adapta a cada sector o
ámbito.

Se permite la certificación de organizaciones
enteras (un hospital o clínica), aunque a menudo se
certifican servicios o departamentos individuales. El trabajo
hacia la creación de un sistema de gestión de la
calidad basado en la ISO 9001:2000 es un antecedente
idóneo hacia el modelo de excelencia
EFQM.

El EFQM es un modelo de excelencia basado en la
autoevaluación, en la visión que tienen de la
empresa sus propios integrantes.

La misión de la Fundación Europea para la
Gestión de la Calidad es ser la fuerza que impulsa la
excelencia en las organizaciones europeas de manera sostenida con
un objetivo, lograr un mundo en que las organizaciones europeas
sobresalgan por su excelencia.

SITUACIÓN ACTUAL

Aplicación de las cláusulas
correspondientes a la norma ISO 9001:2000 en el Departamento de
Dirección Administrativa:

Sistema de
gestión de calidad

En la dirección Administrativa se cumplen algunas
etapas:

• 1. Recibir la documentación (en el
  área de presupuesto).

• 2. Cargar la información requerida (por
  fax).

• 3. Autorizar (por dirección
  administrativa).

• 4. Cotizar (departamento de compra).

• 5. Analizar.

• 6. Tomar Decisiones.

En este departamento se establecen criterios y
métodos necesarios para prestar un buen servicio. Las
personas que allí laboran utilizan distintos medios para
realizar las actividades y luego hacerle un seguimiento a las
mismas.

Requisitos de la Documentación: El
departamento utiliza documentos y formatos tales como:
nóminas, planillas para cotizar, órdenes de pago y
compra, instrucciones de trabajo, planilla para solicitudes,
entre otros; los cuales están debidamente organizados,
identificados y archivados (los documentos pueden ser de origen
externos e internos). El control de la documentación es
eficiente ya que estos documentos son debidamente aprobados y
revisados por la persona encargada, la documentación se
encuentra legible y de forma clara, respaldada en medio
físico o magnético. Los documentos son archivados
en carpetas y archivadores codificados. El departamento no cuenta
con un manual de calidad.

• ALCANCE

Generalidades

Esta norma especifica los requisitos de los sistemas de
gestión de calidad para utilizar cuando la capacidad de
una organización, para proveer productos y/o servicios en
conformidad, necesita ser demostrada.

Responsabilidad de la
Dirección

El Departamento de Dirección Administrativa
está bajo la dirección Del Ing. Omir
Martínez; quien se encarga de controlar y dirigir cada una
de las funciones que se llevan a cabo en éste
departamento.

La dirección administrativa tiene adjunto tres
departamentos:

• Recursos Humanos

• Contabilidad

• Mantenimiento

El Departamento de Presupuesto también trabaja en
conjunto con la dirección administrativa pero no depende
de él.

Compromiso de la Dirección: Para prestar
un buen servicio de calidad dentro del departamento deben existir
insumos adecuados a la fecha, en estos momentos debido a la
situación económica que se está viviendo; la
universidad no cuenta con los recursos necesarios para abastecer
todas sus necesidades. La disponibilidad de los recursos es
insuficiente, debido a que no se cuenta con los equipos
necesarios para trabajar en forma óptima.

Enfoque del Cliente: La alta dirección
cumple con todos los parámetros establecidos dentro del
área de dirección administrativa, con la finalidad
de poder reflejar una buena imagen a todo aquel que solicite el
servicio de éste departamento (el cliente).

Política de Calidad: El director del
departamento se encarga de establecer la política de
calidad día a día en este departamento, y para ello
le da prioridad a todas aquellas actividades que así lo
requieran. En caso de existir deficiencias graves en cuanto a los
ingresos, en reunión unánime con el Vicerrector
proceden a tomar medidas ante la situación presentada; si
el problema es muy crítico recurren a la OPSU (Oficina de
Planificación del Sector Universitario) para que este
organismo solicite créditos al Ejecutivo
Nacional.

Planes y sistemas de
calidad

La planificación del sistema de gestión de
calidad es realizado por un personal capacitado que tiene como
objetivo fundamental asegurar que los objetivos de calidad puedan
establecerse dentro de la organización para llevar a cabo
un buen servicio.

Gestión de los Recursos

Este departamento no cuenta con los recursos necesarios
para el buen desempeño de las labores que allí se
ejecutan; existe una escasez de recursos materiales
(Computadoras, software, hardware, fax, material para
impresión, entre otros), lo que ocasiona que no se cumplan
todas las actividades en un 100% y que el servicio prestado en el
departamento sea deficiente.

Recursos Humanos: El personal que labora en este
departamento es competente y eficiente, se encuentra capacitado
para ejecutar el proceso, además cuenta con la experiencia
necesaria que le permite el buen desenvolvimiento en el
área de trabajo y en las actividades a
realizar.

Infraestructura: El Departamento de
Dirección Académica cuenta con una infraestructura
adecuada al servicio, las divisiones interdepartamentales son
cómodas, cuentan con los servicios sanitarios esenciales y
las instalaciones están bien ubicadas.

Ambiente de Trabajo: El personal desempeña
sus funciones en un ambiente agradable y cómodo; existe
buena comunicación interdepartamental ya que entre todos
tratan de cooperar mutuamente y actúan con ética y
profesionalismo.

Realización del producto

Esta cláusula no se aplica al área
asignada de Dirección Administrativa ya que este es un
departamento de servicio.

Medición,
análisis y mejora

• ACCIONES CORRECTIVAS Y
  PREVENTIVAS

Esta cláusula no se aplica al área
asignada de Dirección Administrativa, en cuanto a la
satisfacción de cliente en este departamento no se puede
establecer debido a la falta de recursos que presenta la
misma.

En el área de Dirección Administrativa se
realiza una Auditoria Interna, llevada a cabo por Vicerrector
Académico Lic. Rafael Marcano el cual se encarga de la
revisión las actividades ejecutadas y verificar si los
resultados obtenidos satisfacen las disposiciones previamente
establecidas en este departamento; cuando el resultado de esta
auditoria es irregular se procede al establecimiento de de
acciones correctivas, preventivas o de mejoramiento para corregir
las fallas encontradas. Dentro del área de
Dirección Administrativa no se encuentran indicadores de
eficacia, eficiencia y satisfacción al cliente; es por
ello que no se puede establecer que exista una calidad
excelente.

Situación
propuesta

El Sistema de Gestión de Calidad se puede medir a
través de supervisiones que se realizan
periódicamente y auditorias internas; con la finalidad de
que al momento que se presente alguna irregularidad traten de
tomar las decisiones que conlleven a alcanzar los resultados
más acordes para tener un eficiente servicio que satisfaga
al usuario.

Para lograr que el sistema de gestión de calidad
se lleve a cabo eficazmente se deben plantear los siguientes
objetivos:

• Mantener el liderazgo de ser el departamento que
  ofrece un servicio de calidad.

• Satisfacer los requerimientos y expectativas de los
  clientes.

• Desarrollar un proceso de mejoramiento continuo en
  todas las áreas de la organización.

El departamento debe elaborar un Manual de Calidad que
contenga todas las especificaciones de los procesos que se llevan
a cabo en le Departamento de Dirección Administrativa. Las
responsabilidades par la emisión, revisión,
aprobación, implementación, modificaciones y
distribución de procedimientos, instructivos y
métodos del sistema.

Debe existir un servicio de comunicación
interdepartamentales a través de equipos
electrónicos (computadoras). La documentación del
Sistema de Aseguramiento de Calidad se debe ser en forma
electrónica en la red Intranet del departamento, accesible
a todos los niveles del área. El Jefe del Departamento
debe administrar y controlar en forma centralizada esta
documentación, con el objeto de garantizar su integridad,
inviolabilidad, actualización, y la autorización de
sus modificaciones.

Conclusiones

Al realizar este proyecto pudimos llegar a las
siguientes conclusiones:

• 1. EL Departamento de Dirección
  Administrativa establece criterios y métodos
  necesarios establecer un buen sistema de calidad.

• 2. Este departamento no cuenta con los recursos
  necesarios para el buen desempeño de las labores que
  allí se ejecutan; existe una escasez de recursos
  materiales e insumos.

• 3. El personal que labora en este departamento
  es competente y eficiente, se encuentra capacitado para
  ejecutar todas las actividades requeridas.

• 4. El departamento no cuenta con un manual de
  calidad que contenga todas las especificaciones de los
  procesos que se llevan a cabo en le Departamento de
  Dirección Administrativa.

Recomendaciones

En la realización de este
proyecto es recomendable tomar en cuenta lo
siguiente:

• Se debe crear una plataforma completa que cuente con
  una excelente tecnología, un buen sistema, insumos y
  recursos necesarios para poder ejecutar todas las funciones
  que allí se desarrollan en forma
  óptima.

• Establecer una reorganización administrativa
  a través de un sistema computarizado entre todos los
  vicerrectorados con el fin de mejorar la calidad.

• Implementar un sistema de información sobre
  el sistema de gestión y mejoramiento continuo de la
  calidad a través de foros y charlas que estimule a los
  trabajadores que formen parte de la organización a
  mejorar cada día.

Bibliografía

• http://usuarios.lycos.es/calidadpetrox/

• http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/evolucioncalidad.htm

• Gómez Rondón, Francisco. Calidad
  Total. Un enfoque práctico y objetivo. Ediciones
  Fragor. Caracas Venezuela, Febrero 1993.

• Serie Mc. Graw Hill de Calidad Total.
  Mejoramiento de los procesos de la empresa. Mc. Graw
  Hill. Colombia Agosto 1996.

Anexos

ANEXO 1. Representación
esquemática del proceso de control de calidad

El siguiente cuadro resume las diferencias fundamentales
entre estas tres etapas.

ANEXO 2. Evolución de la
calidad

Autor:

Brisigotti, Mercedes

Rivero Milagros

Rodríguez Yadira

PROFESOR: ING. JORGE CRISTANCHO

Enviado por:

Iván José Turmero
Astros

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
POLITÉCNICA

"ANTONIO JOSÉ DE SUCRE"

VICE-RECTORADO PUERTO ORDAZ

DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA
INDUSTRIAL

MÉTODOS AVANZADOS DE
CALIDAD

PUERTO ORDAZ, JULIO DE 2005