Sistema de gestión de la calidad SGC

INTRODUCCIÓN

Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) en
funcionamiento crea la base para la toma de
decisiones "basadas en
el conocimiento", un optimo entendimiento entre las "partes
interesadas" y sobre todo lograr un aumento del
éxito de la empresa a través de la
disminución de los costos por fallas (costos ocultos) y
las pérdidas por roces; las empresas
en pro del mejoramiento del
desempeño de su organización deben dar comienzo
a la Implantación del Sistema de Gestión de la
Calidad fundamentándose en: El enfoque al cliente,
el
liderazgo, la participación del personal,
el enfoque basado en los procesos, la gestión basada en
sistemas, el mejoramiento continuo, la toma de decisiones basadas
en hechos y la relación mutuamente beneficiosa con el
proveedor.

Gestión de
la Calidad:

La
gestión de la calidad es el conjunto de acciones,
planificadas y sistemáticas, necesarias para dar la
confianza adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer
los requisitos de calidad.

En general se puede definir la Gestión de la
Calidad como el aspecto de la gestión general de
la
empresa que determina y aplica la política de
calidad.

La ISO 9000:2000 define la Gestión de la Calidad
como las actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización en lo relativo a la calidad.

Los 8 Principios básicos de la gestión
de la calidad o excelencia

1.- Organización enfocada a los
clientes:

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo
tanto comprender sus necesidades presentes y futuras, cumplir con
sus requisitos y esforzarse en exceder sus
expectativas.

2.- Liderazgo

Los líderes establecen la unidad de
propósito y dirección de la organización.
Ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente para lograr los
objetivos de la organización

3.- Compromiso de todo el
personal

El personal, con independencia del nivel de al
organización en el que se encuentre, es la esencia de la
organización y su total implicación posibilita que
sus capacidades sean usadas para el beneficio de la
organización.

4.- Enfoque a procesos

Los resultados deseados se alcanzan más
eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas
se gestionan como un proceso.

5.- Enfoque del sistema hacia la
gestión:

Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos
interrelacionados para un objeto dado, mejora la eficiencia y la
eficiencia de una organización.

6.- La mejora continua Debería ser
el objetivo permanente de la organización.

7.-Enfoque objetivo hacia la toma de
decisionesLas decisiones efectivas se basan en el análisis
de datos y en la información.

8.- Relaciones mutuamente beneficiosas con
los proveedoresUna organización y sus proveedores son
independientes y una relación mutuamente benéfica
intensifica la capacidad de ambos para crear valor y
riqueza.

El Sistema de
Gestión de Calidad:

Se basa en los principios de aproximación al
proceso y la orientación al
Cliente. La adopción de dichos principios
debería facilitar clientes con un nivel de confianza
más alto que el producto (incluyendo servicio)
satisfará sus requisitos e incrementa su grado de
satisfacción.

Un sistema de gestión de la calidad es la forma
en la que una empresa o institución dirige y controla
todas las actividades que están asociadas a la
calidad.

El sistema
de gestión de la calidad debe estar integrado en los

procesos, procedimientos,
instrucciones de trabajo, mediciones y controles, etc., de las
propias operaciones
de la empresa.

Es un sistema de gestión para dirigir y controlar
una organización con respecto a la calidad (ISO
9000:2000), por lo tanto, está integrado en las
operaciones de la empresa u organización y sirve para
asegurar su buen funcionamiento y control
en todo momento.

Proporciona además herramientas
para la implantación de acciones
de prevención de defectos o
problemas (procedimiento
de acciones preventivas), así como de corrección de
los mismos. Incluye también los recursos,
humanos y
materiales, y las responsabilidades de los primeros, todo
ello organizado adecuadamente para cumplir con sus
objetivos funcionales.

El SGC comprende diferentes etapas tales
como:

• Determinar las necesidades y expectativas de los
  clientes y de otras partes interesadas.

• Establecer la política y objetivos de la
  calidad de la organización;

• Determinar procesos y responsabilidades necesarias
  para lograr los objetivos de la calidad;

• Determinar y proporcionar los recursos necesarios
  para lograr los objetivos de la calidad.

• Establecer los métodos para medir la eficacia
  y eficiencia de cada proceso.

• Aplicar estas medidas para determinar la eficacia y
  eficiencia de cada proceso.

• Determinar los medios para prevenir no conformidades
  y eliminar sus causas.

• Establecer y aplicar un proceso para la mejora
  continua del SGC.

Las partes que componen el sistema de gestión
son:

1.- Estructura organizativa: departamento de calidad o
responsable de la dirección de la empresa.

2.- Cómo se planifica la calidad

3.- Los procesos de la organización

4.- Recursos que la organización aplica a la
calidad

5.- Documentación que se utiliza

La adopción de un sistema de gestión de la
calidad surge por una decisión estratégica de la
alta
dirección, motivada por intenciones de mejorar su

desempeño, porque están desarrollando un
sistema de mejora continua para dar una guía de
actuación clara y definida al personal
sobre aspectos específicos del trabajo; para obtener la
certificación por una tercera parte de su sistema de
gestión,.o por exigencias del entorno.

VENTAJAS DEL
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

Algunas ventajas que se obtienen de la
definición, desarrollo
e implantación de un Sistema de Gestión de la
Calidad son:

Desde el punto de vista externo:

• Potencia la imagen
  de la empresa frente a los clientes
  actuales y potenciales al mejorar de forma continua su nivel
  de satisfacción. Ello aumenta la confianza en las
  relaciones cliente-proveedor siendo fuente de
  generación de nuevos conceptos de ingresos.

• Asegura la calidad en las relaciones
  comerciales.

• Facilita la salida de los
  productos/servicios al exterior al asegurarse las

  empresas receptoras del cumplimiento de los requisitos de
  calidad, posibilitando la penetración en nuevos

  mercados o la ampliación de los existentes en el
  exterior.

Desde el punto de vista interno:

• Mejora en la calidad de los productos y servicios
  derivada de procesos más eficientes para diferentes
  funciones
  de la
  organización.

• Introduce la visión de la calidad en las
  organizaciones:
  Fomentando la mejora continua de las
  estructuras de funcionamiento interno y externo y
  Exigiendo ciertos niveles de calidad en los sistemas de
  gestión, productos y servicios.

• Decrecen los costos
  (costos de no calidad) y crecen los ingresos (posibilidad de
  acudir a nuevos clientes, mayores pedidos de los actuales,
  etc.)

RIESGOS DEL
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.

La implantación de sistemas de gestión de
la calidad también tiene sus riesgos
si no se asume como una oportunidad de mejorar una
situación dada.

• El desarrollo de estos sistemas proporciona
  elementos de detección de actividades generadoras de
  no calidad, pero si no se utilizan y desarrollan teniendo en
  cuenta todas las circunstancias de la actividad, pueden ser
  generadores de burocracia inútil y complicaciones
  innecesarias para las actividades.

• No obtener el compromiso y colaboración de
  todos los afectados. Se deben comunicar objetivos y
  responsabilidades.

• Una mala comunicación puede llevar a generar
  importantes barreras en el desarrollo del
  análisis e implantación de medidas por
  temores infundados.

La ISO 9001 especifica los requisitos para un SGC,
cuando una organización:

• Necesita demostrar su capacidad para prestar de
  forma coherente servicios que satisfagan los requisitos del
  cliente y los reglamentarios aplicables, y

• Aspira a aumentar la satisfacción del cliente
  a través de la aplicación eficaz del sistema,
  incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y
  el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del
  cliente y los reglamentarios aplicables.

REQUISITOS
GENERALES

"La organización debe establecer, documentar,
implementar y mantener un SGC y mejorar continuamente su
eficacia."

La adopción de un SGC debería ser una
decisión estratégica de la organización y su
diseño, documentación e implementación
deberían responder a las características, objetivos
y necesidades de dicha organización. Las etapas
lógicas que esto supone incluyen:

a) Determinar las necesidades y expectativas de los
clientes.

b) Establecer la política y objetivos de la
calidad de la organización.

c) Determinar los procesos y las responsabilidades
necesarias para el logro de los objetivos de la
calidad.

d) Determinar y proporcionar los recursos necesarios
para el logro de los objetivos de la calidad.

e) Establecer los métodos para medir la eficacia
de cada proceso y aplicar las medidas
correspondientes.

f) Determinar los medios para prevenir no conformidades
y eliminar sus causas.

g) Establecer y aplicar un proceso para la mejora
continua del SGC.

En relación con los procesos, ISO 9001:2000
establece que la organización debe:

• Identificar y concretar cómo se ordenan y se
  interrelacionan los procesos necesarios para el
  SGC.

• Determinar los criterios y métodos necesarios
  para asegurarse de que la operación y el control de
  estos procesos sean eficaces.

• Asegurarse de la disponibilidad de recursos e
  información necesarios para apoyar la operación
  y el seguimiento de los procesos.

• Realizar el seguimiento, la medición y el
  análisis de estos procesos.

• Implementar las acciones necesarias para lograr los
  resultados planificados y la mejora continua de estos
  procesos.

Es recomendable que los procesos del SGC estén
definidos documentalmente (por ejemplo diagrama de flujo, ficha
de proceso, etc.) y tener métodos apropiados (por ejemplo
indicadores) que permitan hacer su seguimiento y
medición.

Es recomendable que la elaboración de la
documentación no se convierta en un fin en sí
mismo, sino que debería ser una actividad que aporte
valor. El grado de detalle con que se describan los procesos debe
estar relacionado con la complejidad y la estabilidad de los
mismos. Las actividades sencillas quizás solo exijan una
descripción somera. Los procesos complejos exigirán
el nivel de detalle necesario para que el personal comprenda las
actividades y tareas, así como sus interrelaciones, de
forma que puedan cumplir eficazmente con sus
cometidos.

Otro requisito importante que aparece en este apartado
de la norma es que cuando la organización contrate
externamente (o subcontrate) cualquier proceso que afecte a la
calidad de los servicios prestados, será necesario
determinar cómo se ejercerá el control sobre esa
actividad (la organización seguirá siendo
responsable de garantizar que se suministre lo que su cliente le
haya solicitado).

DOCUMENTACIÓN

La documentación permite la comunicación
del propósito y la coherencia de la acción. Puede
estar en cualquier formato o tipo de soporte y su
extensión depende de cada organización,
según su tamaño, complejidad de los procesos e
interacciones, competencia del personal, etc.

Entre los objetivos fundamentales de la
documentación tenemos

• Comunicación de la
  información:

Como una herramienta para la comunicación y la
transmisión de la información. El tipo y la
extensión de la documentación dependerán de
la naturaleza de los productos y procesos de la
organización, del grado de formalidad de los sistemas de
comunicación y de la capacidad de las personas para
comunicarse dentro de la organización.

• Evidencia de la conformidad:

Aporte de evidencia de que lo planificado se ha llevado
a cabo realmente.

• Compartir conocimientos:

Con el fin de difundir y preservar las experiencias de
la organización. N ejemplo típico sería una
especificación técnica, que puede utilizarse como
base para el diseño y desarrollo de un nuevo
producto.

La documentación del SGC debe
incluir:

1. Las declaraciones documentadas de una política
de la calidad y de los objetivos de la calidad.

2. Un Manual de la calidad.

Además, también puede incluir:

• Las actividades de la
  organización,

• Las características principales del
  SGC,

• La política de calidad y los objetivos a ella
  asociados,

• Declaraciones relativas a responsabilidad o
  autoridad,

• Una descripción de la organización
  (por ejemplo, un organigrama),

• Cómo funciona la documentación y
  dónde debe dirigirse el personal para encontrar los
  procedimientos acerca de cómo hacer las
  cosas.

• Una definición de los términos que
  tengan un significado singular para la
  organización.

La documentación contribuye a:

a) Lograr la conformidad con los requisitos del cliente
y la mejora de la calidad.

b) Proveer la formación apropiada.

c) La repetibilidad y la trazabilidad.

d) Proporcionar evidencias objetivas.

e) Evaluar la eficacia y la adecuación continua
del sistema de gestión de la calidad.

TIPOS DE
DOCUMENTOS:

• Documentos que definen el propósito y la
  dirección de una organización (políticas
  y objetivos).

• Documentos que proporcionan información sobre
  el SGC de la organización (manuales
  de calidad).

• Documentos que describen cómo se aplica el
  SGC a proyectos o contratos específicos (planes de
  calidad).

• Documentos que proporcionan información
  relacionada con actividades específicas
  (procedimientos).

• Documentos que proporcionan evidencia objetiva de
  las actividades llevadas a cabo o de los resultados obtenidos
  (registros).

QUÉ INCLUIR EN LA
DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD

• Declaraciones documentadas de política y
  objetivos de calidad.

• Un manual
  de calidad.

• Los 6 procedimientos documentados requeridos por la
  norma

– Control de la documentación.

– Control de los registros.

– Auditorias internas.

– Control de productos no conformes.

– Acciones correctivas.

– Acciones preventivas.

• Documentos necesarios para asegurar la
  planificación, operación y control de los
  procesos

• Registros para proporcionar evidencia de la
  conformidad con los requisitos así como de la
  operación eficaz del SGC.

MANUAL DE
CALIDAD

En el Manual de la Calidad se identifican los procesos
del Sistema de la Calidad y sus interacciones. Un proceso se
especifica con sus entradas, descripción, salidas,
responsables y parámetros de desempeño.

El Manual de la calidad ha de proporcionar
información acerca del SGC de la

Organización y ha de especificar:

• El alcance del SGC (incluyendo los detalles y la
  justificación de cualquier
  exclusión),

• Los procedimientos documentados establecidos para el
  SGC (o referencia a los mismos),

• Una descripción de la interacción
  entre los procesos del SGC de la
  organización.

El Manual de calidad puede utilizarse para facilitar una
panorámica general o "mapa del SGC". Su formato y la
estructura son decisión de la organización y
dependerán de su tamaño, cultura y complejidad.
Además, algunas organizaciones pueden elegir utilizarlo
para otros propósitos (por ejemplo, fines comerciales). En
definitiva, debería ser un verdadero documento de
trabajo

CONTROL DE
DOCUMENTOS

Los documentos o procedimientos elaborados por la
organización se depositan en un sitio Intranet, asegurando
la disponibilidad de las últimas versiones
actualizadas.

Los documentos externos se identifican en el Plan de la
Calidad de cada proyecto, y son controlados por el jefe de
proyecto y solo son vigentes durante la ejecución del
proyecto. La organización debe establecer un procedimiento
documentado que defina los controles de la documentación
(para la aprobación, la revisión y
actualización, la identificación de los cambios y
revisiones, asegurar disponibilidad donde sea necesario su uso,
asegurar la legibilidad e identificabilidad, para el control de
documentos externos y de los documentos obsoletos).

El control de los documentos (internos y externos)
consiste básicamente en asegurarse de que los documentos
que se encuentran en uso son adecuados y aprobados. Es necesario
que este procedimiento documentado describa cómo se ejerce
el control de los documentos. Es aconsejable evitar medidas
complejas de actualización y recuperación. La norma
exige que la información esté al día, pero
no especifica cómo ha de hacerse. Es aconsejable adoptar
los métodos más sencillos y prácticos para
evitar burocracia y costes innecesarios.

Antes de ser emitidos, los documentos deberían
ser revisados y aprobados por la persona apropiada para comprobar
que sean idóneos para el fin que persiguen. Lo mismo ha de
ocurrir con los cambios que sufran los documentos
controlados.

Para el control de los documentos, se debe

• Aprobar los documentos antes de su
  emisión

• Revisarlos, actualizarlos y
  reaprobarlos cuando seanecesario.

• Asegurar
  el estado de revisión. Los cambios se
  identifican

• Asegurar que las versiones pertinentes
  estén disponibles donde se usan

• Asegurar que son fácilmente
  identificables y legibles.

• Asegurar que los documentos de origen
  externo se identifican y se controla su
  distribución.

• Prevenir el uso de los documentos
  obsoletos e identificarlos adecuadamente si se mantienen por
  cualquier razón.

REGISTROS

Según la norma ISO 9000:2000:

"Documento que presenta resultados obtenidos o
proporciona evidencia de las actividades
desempeñadas".

Los registros pueden proporcionar información
para dirigir a la organización de una forma eficaz. Es
importante que en la organización no se acumulen montones
de papeles que no sirvan para nada. Es preciso decidir qué
registros son necesarios para la actividad de la
organización así como conocer qué es lo que
exige la norma.

Deben demostrar que:

• Las actividades se desarrollan
  según lo establecido.

• Los resultados son
  adecuados.

• En el caso de que no lo sean, se
  actúan para analizar las causas y
  eliminarlas.

CONTROL DE LOS
REGISTROS

Los registros de las actividades de los procesos los
resguarda la dirección o gerencia, por un periodo
determinado, por ejemplo, durante tres años.

Los registros se consideran un tipo especial de
documento. Deben establecerse y mantenerse para proporcionar
evidencia objetiva de la conformidad de las actividades
realizadas o resultados obtenidos con los requisitos así
como del funcionamiento eficaz del SGC. Deben permanecer
legibles, fácilmente identificables y recuperables. La
organización debe establecer un procedimiento documentado
para definir los controles necesarios para la
identificación, el almacenamiento, la protección,
la recuperación, el tiempo de retención y la
disposición de los registros.

Se debe precisar durante cuánto tiempo
será necesario conservar cada tipo de registros,
dónde se ubicarán y cómo deshacerse de
ellos. En algunos casos, el periodo de conservación viene
determinado por requisitos legales o reglamentarios, por
requisitos financieros, por posibles demandas de responsabilidad
civil o por especificaciones de los clientes

El archivo de los registros puede realizarse en
cualquier formato que sea apropiado (por ejemplo, en copia
impresa o electrónica). El almacenamiento tendrá
que ser el adecuado para el soporte y debería ser tal que
el riesgo de deterioro, desperfecto o pérdida se redujese
al mínimo. Resulta útil decidir quién tiene
acceso a los registros y con qué facilidad ha de ser
posible disponer de éstos.

• Se mantienen para proporcionar
  evidencia de la conformidad con los requisitos, así
  como de la operación eficaz del SGC

• Deben permanecer legibles, fácil
  de identificar y recuperables

• Procedimiento documentado para definir
  los controles para:

• La identificación.

• El almacenamiento.

• La protección.

• La recuperación.

• El tiempo de
  retención.

• La disposición

CONCLUSIONES

El uso de los Sistemas de Gestión de Calidad
permite el aseguramiento de la Calidad del Producto y/o servicio,
garantizando así un proceso eficiente y la
satisfacción del cliente.

La aplicación de las Normas de Calidad ISO 9000
constituye para la industria, una vía de reducir costos y
mejorar sus procesos de producción tomando en cuenta que
la calidad es un factor clave para la competitiva en cualquier
mercado.

La mejora continua del sistema de la calidad de la
empresa es el requerido para llevarla al éxito, realizando
todas las iteraciones entre ellos. Teniendo en cuenta los
requisitos del cliente, sus necesidades y esforzarse en exceder
las expectativas, es una etapa vital en la implantación,
pues permite crear las bases para su funcionamiento
eficaz.

BIBLIOGRAFÍA

• http://www.google.com

• https://www.monografas.com

Autor:

Figueroa, Iván

González, Isabel

Gotilla, Rosangela

Márquez, Yldiari

Reyes, Neyla

PROFESORA: Ing. Scandra
Mora

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
POLITÉCNICA

"ANTONIO JOSÉ DE SUCRE"

VICE-RECTORADO PUERTO ORDAZ

DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA
INDUSTRIAL

CALIDAD

Ciudad Guayana, Marzo de 2006