Aplicacion de los 7 pasos del mejoramiento continuo en el restaurant Wendy's Altavista

A lo largo de la historia, las personas han desarrollado
métodos e instrumentos para establecer y mejorar las
normas de actuación de sus organizaciones e individuos.
Desde los antiguos egipcios se desarrollaron métodos con
el deseo de mejorar sus sistemas. El mejoramiento continuo
más que un enfoque o concepto es una estrategia, y como
tal constituye una serie de programas generales de acción
y despliegue de recursos para lograr objetivos completos, pues el
proceso debe ser progresivo. No es posible pasar de la oscuridad
a la luz de un solo brinco. En la actualidad el Sistema
Empresarial se encuentra en un proceso de perfeccionamiento que
en sí constituye un programa de mejora, pero en la medida
en que este se apoye en enfoques utilizados en la práctica
mundial se obtendrán mejores resultados.
INTRODUCCIÓN

SELECCIÓN DEL PROBLEMA Elevados tiempos en la
atención al cliente por el autoservicio. Escaso
mantenimiento en ciertas áreas del restaurante
(baños para el público). Bajo servicio en la
atención destinada al cliente infantil (niños),
juguetes y parque infantil poco llamativos. Retraso y deficiencia
en el servicio en la atención al público.
Instalaciones poco atractivas y deterioradas. Limitadas
promociones y campañas publicitarias. Dentro de la
compañía existen diferentes problemas que afectan
su productividad como lo son:

SELECCIÓN DEL PROBLEMA El problema que tiene mayor grado
de incidencia y el que más impacta es: Ocasiona:
Insatisfacción de los clientes, siendo este un factor
decisivo para lograr la mejora continua de la empresa, ya que
influye directamente en la producción e imagen de la
misma. “Retraso y deficiencia en el servicio en la
atención al público”

CUANTIFICACIÓN Y SUBDIVISIÓN DEL PROBLEMA
Aquí se obtendrá una visión mas clara del
problema que presenta actualmente Wendy´s, el cual es el
“Retraso y deficiencia en el servicio en la atención
al público”, que se origina por las siguientes
razones: Por que no se satisface los requerimientos del cliente.
Poca cordialidad y amabilidad del trabajador a la hora de prestar
servicio al cliente. Baja calidad de los productos y
pérdidas de tiempo en la elaboración de los mismos
a causa de la poca experiencia por parte del personal. Demora al
prestar servicio al cliente. Falta de productos ofrecidos al
cliente y retraso en la recepción de suministros.

CUANTIFICACIÓN Y SUBDIVISIÓN DEL PROBLEMA DIAGRAMA
DE PARETO

ANÁLISIS DE CAUSAS RAÍCES ESPECIFICAS Al
identificar y verificar las causas raíces
específicas del problema en cuestión, aquellas cuya
eliminación garantizará la no recurrencia del mismo
en Wendy´s conseguimos las siguientes: Escasa
motivación al personal. Insuficiente supervisión al
personal en cada una de las etapas necesarias para la
elaboración de los productos. Personal poco capacitado y
con poca experiencia en las distintas áreas de dicha
empresa, puesto que actualmente se cuenta con una plantilla de
trabajadores de los cuales el 80% de ellos son nuevos ingresos y
posee menos de 3 meses laborando en dicha empresa. Demora en la
entrega de insumos, ya que en la región no se cuenta con
proveedores locales que puedan suministrar los insumos necesarios
para elaboración de los productos

(Gp:) MATERIALES (Gp:) MEDIO AMBIENTE (Gp:) MANO DE OBRA (Gp:)
MÁQUINAS (Gp:) Retraso y deficiencia en el servicio en la
atención al público NO ENTREGADOS A TIEMPO
SUMINISTROS DEFICIENCIA EN EL ASEO FALTA DE DETERIORO DE
PROVEEDORES LOCALES INSTALACIONES AUSENTISMO LABORAL NO
CAPACITADA SIN EXPERIENCIA RETRASO EN SUS TAREAS FALTA DE
PERSONAL NUEVO FALTA DE MATTO. PREVENTIVO SUPERVISION DIAGRAMA
CAUSA-EFECTO

ESTABLECIMIENTO DEL NIVEL DE DESEMPEÑO Las metas para el
mejoramiento continuo de esta empresa es lograr que todos los
problemas existentes se minimicen y en su mayoría que se
eliminen, originando de esta manera la productividad que se desea
alcanzar. La principal meta a alcanzar es disminuir el problema
primordial que es el retraso y deficiencia en el servicio en la
atención al público.

DISEÑO Y PROGRAMACIÓN DE SOLUCIONES Entre las
soluciones para el problema de retraso y deficiencia en el
servicio en la atención al público a través
de una sesión de tormenta de ideas fueron las siguientes:
Ofrecer productos de calidad y servicio de excelencia superior a
los prestados por nuestros competidores más cercanos, de
modo que el cliente se sientan satisfecho. 2.Implantar la
supervisión en el área de la producción,
para evitar posibles retrasos a la hora de la cumplir con los
servicios. 3.Cursos de capacitación y motivación
del personal para si reforzar sus conocimientos, mediante
entrenamiento interno y desarrollar o mejorar habilidades de
comunicación con el personal, seguimiento a las tareas y
costos por medio del la capacitación.

IMPLANTACIÓN DE SOLUCIONES La integración de un
supervisor en área de producción lograría
que los empleados se dedicaran a desarrollar su trabajo en el
tiempo establecido y evitaría que estos cambiaran el
tiempo de operación por tiempo de ocio. Si se lograra
fortalecer la comunicación entre los empleados,
supervisores, gerentes y demás trabajadores de la empresa
con el fin de mejorar las relaciones interpersonales de la
organización se contribuiría a un buen progreso de
la misma. Estudiando periódicamente la tarea de los
trabajadores y escuchando sus inquietudes se contribuirían
a buscar soluciones óptimas para la mejora continua del
proceso.

ESTABLECIMIENTO DE ACCIONES DE GARANTIA Es de gran importancia
que los programas de supervisión se conserven en el tiempo
para que la empresa preste un servicio y productos de calidad
constantemente. La alta dirección debe alejar los
prejuicios y buscar la integración con los empleados y el
personal en general que laboran en dicha empresa. Los empleados
deben sentir un compromiso directo con la compañía,
es decir, velar porque se cumplan las reglas, y así
estará garantizando su permanencia en la misma. Se deben
hacer registros permanentes de cada operación que asegure
futuras correcciones en caso de fallas.

CONCLUSIONES Para escoger las posibles soluciones se usaron
criterios como: facilidad, rapidez, inversión, tiempo, las
cuales se describieron según su orden de importancia; esto
nos dio a conocer las fallas que existen en el restaurante WENCO
PUERTO ORDAZ C.A conocido como Wendy´s Alta Vista. Estas
causas se priorizaron en orden de importancia tomando como
problema principal el retraso y deficiencia en el servicio en la
atención al público, donde finalmente se
establecieron alternativas de solución mencionadas a
continuación: Ofrecer productos de calidad y servicio de
excelencia. Implantar la supervisión en el área de
la producción. Cursos de capacitación y
motivación del personal. Estas soluciones se deben aplicar
a corto plazo, para de esta manera estudiar la factibilidad de
mantener o implantar nuevas soluciones más accesibles para
la empresa.

RECOMENDACIONES Llevar a cabo estudios continuos en toda las
áreas de la empresa que garanticen el buen
desenvolvimiento de las actividades. Realizar encuestas continuas
a los clientes para saber que tan satisfechos se sienten con el
servicio prestado y que aspectos se deben mejorar. Fomentar
actividades que incentiven a los empleados para mejorar su trato
con el cliente.