Administración de procesos. Enfoque por proceso (página 2)

Implementación del enfoque basado en
procesos de acuerdo con los requisitos de la norma ISO
9001:2000

La Norma ISO 9001:2000 establece, refiriéndose al
enfoque basado en procesos:

"Un enfoque basado en procesos, cuando se utiliza dentro
de un sistema de gestión de la calidad, enfatiza la
importancia de:

• a) La comprensión y el cumplimiento de
  los requisitos.

• b) La necesidad de considerar los procesos en
  términos que aporten valor.

• c) La obtención de resultados del
  desempeño y eficacia del proceso; y

• d) La mejora continua de los procesos con base
  en mediciones objetivas.

Dentro del contexto de la Norma ISO 9001:2000, el
enfoque basado en procesos incluye los procesos necesarios para
la realización del producto, y los otros procesos
necesarios para la implementación eficaz del sistema de
gestión de la calidad, tales como el proceso de
auditoría interna, el proceso de revisión por la
dirección, el proceso de análisis de datos y el
proceso de gestión de los recursos, entre otros. Todos los
procesos pueden gestionarse utilizando el concepto
PHVA.

• 4. Sistema de Gestión de la
  Calidad

• 5. Responsabilidad de la dirección

• 6. Gestión de los recursos

• 7. Realización del producto

• 8. Medición, análisis y
  mejora

A continuación, algunas orientaciones sobre lo
que algunas organizaciones puede preguntarse para alcanzar el
cumplimiento de estos requisitos, aunque se enfatiza que estas
son solo ejemplos y no deberían interpretarse como la
única manera de cumplir con ellos:

• a) Identificar los procesos necesarios para
  el sistema de gestión de la calidad y su
  aplicación a través de la
  organización:

• ¿Cuáles son los procesos necesarios
  para nuestro sistema de gestión de la
  calidad?

• ¿Quiénes son los clientes de cada
  proceso (internos y externos)?

• ¿Cuáles son los requisitos de estos
  clientes?

• ¿Quién es el "dueño del
  proceso?

• ¿Se contrata externamente alguno de estos
  procesos?

• ¿Cuáles son los elementos de entrada y
  los resultados de cada proceso?

• b) Determinar la secuencia e
  interacción de estos procesos

• ¿Cuál es el flujo global de nuestros
  procesos?

• ¿Cómo podemos describirlo?
  (¿mapas de proceso o diagramas de flujo?)

• ¿Cuáles son las interfaces entre los
  procesos?

• ¿Qué documentación
  necesitamos?

• c) Determinar los criterios y métodos
  necesarios para asegurarse de que tanto la operación
  como el control de estos procesos sean
  eficaces.

• ¿Cuáles son las características
  de los productos intencionados y no intencionados?

• ¿Cuáles son los criterios para el
  seguimiento, análisis y medición?

• ¿Cómo podemos incorporar esto dentro
  de la planificación de nuestro SGC y de los procesos
  de la realización del producto?

• ¿Cuáles son los aspectos
  económicos (costo, tiempo, desperdicio,
  etc.)?

• ¿Qué métodos son apropiados
  para recopilar datos?

• d) Asegurarse de la disponibilidad de
  recursos e información necesarios para apoyar la
  operación y el seguimiento de estos
  procesos.

• ¿Qué recursos son necesarios para cada
  proceso?

• ¿Cuáles son los canales de
  comunicación?

• ¿Cómo podemos proporcionar
  información externa e interna sobre el
  proceso?

• ¿Cómo obtenemos la
  retroalimentación?

• ¿Qué datos necesitamos
  recopilar?

• ¿Qué registros necesitamos
  mantener?

• e) Realizar el seguimiento, la
  medición y el análisis de estos
  procesos.

• ¿Cómo podemos hacer el seguimiento del
  desempeño del proceso (capacidad de proceso,
  satisfacción del cliente)?

• ¿Qué mediciones son
  necesarias?

• ¿Cómo podemos analizar de la mejor
  manera la información recopilada (técnicas
  estadísticas)?

• ¿Qué nos dice el resultado de estos
  análisis?

• f) Implementar las acciones necesarias para
  alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de
  estos procesos.

• ¿Cómo podemos mejorar el
  proceso?

• ¿Qué acciones correctivas y
  preventivas son necesarias?

• ¿Se han implementado estas acciones
  correctivas/preventivas?

• ¿Son eficaces?

Documentación de los
procesos

Los procesos ya existen dentro de la organización
y el enfoque inicial debería limitarse a identificarlos y
gestionarlos de la manera más apropiada. La Norma ISO
9001:2000 requiere que todos los procesos "necesarios para el
sistema de gestión de la calidad" se gestiones
según el apartado 4.1 Requisitos Generales. No hay un
"catalogo" o una lista de los procesos que deben documentarse.
Cada organización debería determinar que procesos
deben documentarse en función de los requisitos de su
cliente y de los legales o reglamentarios aplicables, de la
naturaleza e sus actividades y de su estrategia corporativa
global.

Al determinar que procesos deberían documentarse
la organización podría considerar factores tales
como:

• El efecto sobre la calidad

• El riesgo de insatisfacción del
  cliente

• Los requisitos legales y complementarios

• El riesgo económico

• La eficacia y eficiencia

• La competencia del personal

• La complejidad de los procesos

Cuando sea necesario documentar los procesos, pueden
usarse diferentes medios, tales como las representaciones
graficas, las instrucciones escritas, las listas de
verificación, los diagramas de flujo, los medios visuales
o los medios electrónicos.

Autor:

Bellorin Ángel

Martínez Aisbeth

Reyes Henirse

Rojas Patricia

Soto Eilyn

Profesora: Ing. Mora Scandra

Enviado por:

Iván José Turmero Astros

Universidad Nacional Experimental
Politécnica

"Antonio José de Sucre"

Vice-rectorado Puerto Ordaz

Departamento de Ingeniería Industrial

Cátedra: Métodos Avanzados de
Calidad

Puerto Ordaz, 09 de Febrero de 2012