Análisis: la eficiencia organizacional

El modelo de sistemas surgió por el deseo de
evitar los problemas de selección de valor inherentes al
modelo de objetivos. El énfasis en la eficacia pasa del
logro de los fines deseados (bien a nivel directivo, social o del
investigador) a recoger información relacionada con los
procesos organizacionales.

De evaluar el deseo que tienen los individuos en
conseguir determinados resultados (elemento de valor) se pasa a
evaluar el hecho que se produce (elemento de hecho). Del
énfasis en los fines y los valores se pasa al
énfasis en los medios, los procesos y los modelos libres
de valores.

Definir la eficacia solamente en términos de
logro de objetivos resulta una visión parcial de la misma,
máxime cuando estos objetivos sólo son referidos a
aspectos muy concretos del desempeño organizacional. El
núcleo de los objetivos son los resultados.

Pero una organización también ha de ser
evaluada por su habilidad para adquirir insumos, procesar esos
insumos, canalizar los resultados y mantener una estabilidad y un
equilibrio.

Se precisa, por consiguiente, una
conceptualización de la organización como sistema,
como sistema abierto que es y, en este sentido, el
análisis de las relaciones organización entorno es
condición indispensable para determinar la eficacia de la
organización.

La eficacia
organizacional expresada en la capacidad de la
organización para sobrevivir como
sistema

En el modelo de sistemas, la organización es
considerada como un sistema abierto y su eficacia está en
función del grado de funcionamiento óptimo del
sistema.

Los objetivos no se rechazan ni se ignoran, sino que
constituyen un elemento más de un conjunto más
complejo de criterios, pero sin asignarles un papel más
preponderante.

Las organizaciones para sobrevivir como sistemas deben
ser capaces de satisfacer tres necesidades
básicas:

a) Responder a las necesidades de su ambiente
externo.

b) Usar sus recursos para producir rendimientos y
mantener y restablecer el sistema.

c) Perfeccionar el uso de sus recursos en un entorno de
decisiones múltiples.

Una organización sólo puede responder a
problemas de su ambiente externo si es capaz de interpretar las
contingencias que se producen en él. Los tomadores de
decisiones deberán convencer a su organización de
que estos sucesos se producirán y que, por tanto, la
estrategia a seguir es la más satisfactoria para el
futuro. También deberán de ser capaces de anticipar
las situaciones posibles que podrían ocurrir en cuanto a
las relaciones con su ambiente externo y cómo se
verían afectados los recursos de cada unidad organizativa.
Anticipando los problemas que debería hacer frente cada
sección de una organización, la organización
lograría la localización óptima de sus
recursos entre departamentos.

Para satisfacer la segunda necesidad, se debe plantear
la distinción entre eficiencia potencial y eficacia real.
La eficiencia potencial se refiere a la proporción de
costes en que incurre la organización al lograr sus
objetivos. En cambio eficacia real de la organización
refleja la habilidad de esta y de sus tomadores de decisiones
para situar recursos en atención a contingencias del
entorno.

Un tercer criterio de eficacia organizacional es la
capacidad del que toma las decisiones para negociar con su
ambiente para explicar este criterio se debe tomar la
productividad en términos de modelos de dirección,
estructura organizacional, relaciones entre grupos y en menor
grado, en atributos individuales de personalidad. Bajo estas
circunstancias, los mayores factores que podrían variar
son:

La naturaleza de la vigilancia del supervisor y la
psicología social del grupo de trabajo, se diferencia a
los supervisores con grupos de productividad alta de los
supervisores menos exitosos en base a las siguientes
dimensiones:

a) La diferenciación de papeles: Los
supervisores, más exitosos, eran considerados
líderes por sus operarios; eran los que tenían
más habilidad para planear el trabajo y para realizar
tareas especiales y empleaban más tiempo en procesos
interpersonales de vigilancia.

b). La delegación: Los operarios más
productivos poseían, a su vez, más autonomía
en su trabajo, las instrucciones eran menos detalladas y
tenían la oportunidad de hacer el trabajo a su manera. De
igual forma, los supervisores que aplicaban estas medidas
lograban un respeto mayor y contribuían de forma
significativa al trabajo.

c). La orientación al empleado: Los supervisores
más productivos eran distinguidos por mostrar una
preocupación eficaz por las necesidades y metas de sus
empleados.

La eficiencia busca incrementos a través de
soluciones técnicas y económicas, mientras que la
eficacia busca la maximización del rendimiento para la
organización por medios técnicos y
económicos (eficiencia) y por medios políticos (no
económicos).

La relevancia de la negociación en el modelo de
sistemas. La eficacia vendría definida por la
posición negociadora de la organización con
respecto a su entorno. Los objetivos, más que resultados
deseados, son vistos como estrategias que los miembros de la
organización adoptan para aumentar dicha posición
negociadora con su entorno.

En el concepto de posición negociadora se
consideran centrales los siguientes aspectos:

a) Competición e intercambio: La
evaluación de la eficacia organizacional sólo es
posible cuando tiene lugar alguna forma de competición por
dichos recursos, por lo que, la identificación de las
dimensiones competitivas, es el problema clave en la
evaluación.

b) Recursos: Definidos en términos amplios como
medios generalizados que son potencialmente controlables y
utilizables en las relaciones de la organización con su
entorno, los recursos se pueden diferenciar en función de
las siguientes características:

1. Liquidez: en el sentido económico tradicional
algunos recursos son relativamente líquidos, frente a
otros que son intercambiables por otros tipos de
recursos.

2. Estabilidad: algunos recursos son de paso en el
sentido de que deben ser adquiridos y utilizados continuamente
por la organización, mientras otros tienen la propiedad de
poder ser acumulables sin una depreciación
significativa.

3. Relevancia: en principio, todos los recursos son
relevantes para todas las organizaciones. No obstante,
determinados recursos pueden tener mayor relevancia que otros. El
que una organización obtenga recursos altamente relevantes
la sitúa en una posición más competitiva
respecto a otras.

4. Universalidad: algunos recursos son universales en el
sentido de que todas las organizaciones pueden ser capaces de
adquirirlos. Los recursos no-universales son aquellos para los
que la competición está limitada, bien por ser
irrelevantes para algunas organizaciones, bien porque los
recursos particulares son normalmente obtenidos a través
de un intercambio simbiótico.

5. Sustitución: organizaciones con resultados
similares que compiten en un entorno común, no
necesariamente comparten los mismos recursos.

Optimización versus maximización:
Un alto nivel de eficacia organizacional se alcanza cuando la
organización maximiza su posición en la
negociación y optimiza la obtención de sus
recursos. El concepto de optimización en el proceso de
intercambio, se refiere aquí a la habilidad de la
organización para aprovecharse de su ambiente sin
arriesgar su supervivencia. Así, ganancias a corto plazo
pueden significar pérdidas a la larga.

Eficiencia y rapidez

Por más de una década la gerencia del Grupo
Super Autos mantiene como premisa la eficiencia en el servicio al
cliente. El trabajo desarrollado en tres estados los ubica como
líderes en ventas a nivel nacional

Para Migdalia García,
vicepresidenta del grupo, lo importantes es lograr la
satisfacción de los clientes

Valencia.- La historia comenzó hace 12
años con la inauguración de un concesionario en la
capital industrial de Venezuela. Fue la génesis del Grupo
Super Autos, que actualmente se extiende en los estados Carabobo,
Cojedes y Bolívar y que según las
estadísticas del mercado automotriz venezolano, es la
empresa del ramo que ocupa el primer lugar en ventas de
vehículos marca Chevrolet.

Migdalia García, vicepresidenta del
grupo empresarial, recuerda que la firma arrancó con un
concesionario ubicado en la urbanización Los
Nísperos de Valencia en octubre de 2008. "Tenemos poco
más de una década como concesionarios Chevrolet y
actualmente tenemos nueve puntos de venta con siete
concesionarios distribuidos en tres estados del
país".Desde 2008 el trabajo no se ha detenido y a la
primera agencia le siguieron dos más, Super Autos Tepuy en
Ciudad Bolívar, una de vehículos livianos y otra de
camiones. La intención del grupo es hacer en
Bolívar todo lo que se hace en Carabobo. 

La diversificación del negocio familiar ha
impulsado la expansión de los concesionarios, entre ellos
los de camiones que fueron abiertos en Puerto Ordaz y en
Valencia. "Hace un año inauguramos la agencia Super Autos
Primium que está en la urbanización Valle de
Camoruco al norte de la ciudad (Valencia) y a menos de un
año inauguramos el Mega Taller ubicado detrás de
nuestro primer concesionario".

Entre los proyectos para 2011 está
la edificación del segundo Mega Taller en el municipio San
Diego de Carabobo, exclusivo para trabajos de latonería y
pintura. "El objetivo de estas nuevas instalaciones es
lograr la total satisfacción de nuestros clientes y
atenderlos como se merecen, en instalaciones confortables y
brindarles además la mayor gama de servicios y en una sola
parada le hagan a su carro todos los servicios de forma
rápida y eficiente".

Rapidez y confort. En fecha reciente el
grupo Super Autos inauguró un Mega Taller que
amplió notablemente la capacidad de atención a los
clientes en posventa. Es una estructura con capacidad de atender
simultáneamente 64 vehículos, lo que se traduce en
unos 240 carros al día y aproximadamente 7.200
vehículos atendidos en un mes. "Son tres pisos de talleres
con 9.724 metros cuadrados de construcción destinados a la
atención posventa, mecánica ligera, mantenimiento
preventivo, latonería leve, cambio de aceite y filtro, y
en general reparaciones de corto tiempo".

"En todos nuestros concesionarios ofrecemos
instalaciones confortables con parque infantil, zona wifi,
televisión y otras comodidades para que el cliente se
sienta cómodo".

Otro servicio especial que ofrece Super
Autos es el Contact Center que está orientado a hacer
telemarketing para contactar a sus clientes y ofrecerles las
promociones en servicios, actividades organizadas por el grupo e
inclusive felicitarlos el día de su cumpleaños.
Ello con la intención de personalizar la relación
con los clientes y hacerla más fraternal.

Servicio
eficiente como filosofía

Migdalia García considera que las instalaciones
por sí solas no son suficientes si no cuentan con personal
capacitado y motivado, aunado al apoyo logístico a nivel
de repuestos.

"Hay que atender al cliente con todos los recursos
disponibles para hacer más eficientes y más
rápidos los servicios y eso lo logramos con el Contact
Center que nos permite comunicarnos con los clientes, acordar una
cita para una reparación o revisión profunda del
vehículo que presente una falla, o informarle respecto a
las ofertas que tenemos en un momento determinado". El personal
técnico y administrativo recibe entrenamiento constante
por parte de GMV con la finalidad de garantizar la eficiencia el
trabajo realizado.

"Evaluamos los indicadores de trabajo para mejorar el
funcionamiento de la empresa y el servicio a los clientes;
tenemos un sistema de entrenamiento planificado conjuntamente con
General Motors Venezolana para detectar las debilidades que
pudieran registrarse".

Una empresa para crecer

"Nos encanta que nuestro personal ascienda dentro de la
compañía. Aquí ha entrado gente como
recepcionista y pasan a ser vendedoras, o un técnico que
pasó a ser el jefe de unidad de negocios de Chevy Express,
y hasta los gerentes salen de nuestro propio personal".
García muestra satisfacción y orgullo al decir que
las oportunidades de ascenso en la empresa son permanentes.
"Siempre miramos hacia dentro y vemos quién tiene el
potencial y lo vamos formando para que asuma nuevas
responsabilidades que signifiquen para ellos un ascenso en la
organización. Creo que todo eso forma parte del
éxito que ha tenido el grupo porque siempre pensamos en
nuestra gente y aquí el que llega ve que tiene oportunidad
de crecimiento".

Ecológicamente responsables

Otro aspecto que distingue al grupo es la
convicción que tienen respecto a la responsabilidad con el
medio ambiente. "En los talleres hay aceites y residuos de otros
productos que se lavan con agua y consideramos que Valencia no se
merece que ensuciemos el ambiente con aguas no
tratadas". 

Paralelamente a la inversión del
Mega Taller la empresa construyó una planta de tratamiento
de agua que garantiza la limpieza de las que salen de los
talleres. "Tiene un proceso de tratamiento de lodos activado
por aireación extendida que es una modalidad de un rector
biológico secuencial por carga de alimentación
continua. El descargue final se produce con los deshechos
desinfectados y cuando van al embaucamiento de las aguas de
lluvia contemplan una etapa de filtración para su uso
interno".

Análisis

Las técnicas de gerencia aplicadas por el grupo
de concesionarios "Super Autos" especializados en la venta de
vehículos livianos y pesados de la marca Chevrolet ,
basadas principalmente en el desarrollo continuo de una
eficiencia organizacional y bajo la premisa de eficiencia y
rapidez en el servicio al cliente , ha posicionado a esta
empresa, que cuenta con nueve puntos de venta y siete
concesionarios distribuidos en los estados Carabobo , Cojedes y
Bolívar, en el primer lugar en ventas de vehículos
de marca Chevrolet a nivel nacional, y además un
símbolo nato de confianza y responsabilidad para con los
consumidores .

El diferenciar el negocio familiar es lo que ha hecho
que crezcan los concesionarios, sobre todo en lo que se refiere a
los de camiones cuya apertura fue hecha en puerto Ordaz y
valencia. Hace un año fue abierto una agencia de
Súper autos Premium en Valencia y a mediano plazo
será inaugurado un Mega taller detrás del primer
concesionario. Entre los trabajos del 2011 está la de
crear un segundo Mega taller solo para latonería y
pintura, con el objetivo de satisfacer a los clientes
atendiéndolos como se merecen y realizar a los carros los
servicios de forma rápida y eficiente.

Rapidez y Confort. Súper Autos inaugura un nuevo
mega taller aprovechando su espacios disponible de muchas formas,
en la cual una de ellas es aumentar su capacidad de
producción y por otra parte satisfacer al cliente logrado
que sienta la calidad del trabajo desarrollado en su
vehículo y a su vez disfrute junto a su familia del
confort que se le ofrece mediante los diferentes servicios como
el parque infantil, zona WIFI, televisión entre otras ya
mencionada. Aprovechando así de la misma manera
promocionarles el servicio, invitarlos a actividades organizada e
incluso agradecerles por su preferencias. Logrando así que
el cliente se sienta que no solo pertenece parte de un
concesionario si no que cuenta con dicha empresa capaz de
solucionar cualquier problema postventa que se le presente en los
diferentes estados en los que se encuentra presente la
misma.

La capacitación y entrenamiento que brindan a sus
trabajadores, la cual han adoptado como filosofía, es un
aspecto bastante importante ya que de esta manera se garantiza a
la clientela el ofrecimiento de una mano de obra competente. La
educación no es el único atributo que caracteriza a
dicha organización, también es importante destacar
su sistema de retroalimentación, que permite evaluar su
desempeño para garantizar el buen funcionamiento del mismo
o en caso de surgir alguna falla pues se detecta para mejorar
dicho punto, esto es significativo ya que garantiza el
crecimiento de la organización. Las particularidades de la
empresa mencionadas avalan su aplicación de lo que se
refiere a los catorce puntos de Deming como base a la eficiencia
organizacional.

En las organizaciones es de mucha importancia la
capacitación de personal, debido a que los empleados
aumentan su nivel académico, se sienten más
cómodos en sus puestos y realizan su trabajo de la mejor
manera posible, obteniendo así mayor productividad
logrando de manera eficiente las metas trazadas. Los trabajadores
se sienten orgullosos al ser tomados en cuenta y de tener
más participación de esta forma se encuentran
comprometidos con la organización y con ellos mismos de
cada día ser mejores en sus laborares gracias a las
oportunidades brindadas dentro de la empresa.

El grupo Súper Autos, siguiendo aquellos
atributos que identifican a una empresa como eficiente, en
particular "ecológicamente responsables", se hace
distinguir por la conciencia que adoptan dirigida a la
responsabilidad social, que no es mas que la
sensibilización que esta organización siente por la
comunidad y el medio ambiente. Para lograr este atributo de
eficiencia organizacional, Súper Autos fabricó una
planta para tratar las aguas servidas provenientes de los
talleres para no contaminar el ambiente con los aceites y
residuos que se generan.

Conclusiones

Desde el modelo de sistemas, la organización debe
ser juzgada por su capacidad para adquirir factores, procesarlos,
distribuir los bienes y servicios y mantener estabilidad y
equilibrio para conseguirlos. La eficacia es función del
grado de funcionamiento óptimo del sistema, medida por su
capacidad de mantenerse internamente como un sistema social y a
la vez interactuar adecuadamente con el entorno. A través
del mecanismo de realimentación se reflejan los resultados
de una acción y se permite el ajuste del
sistema.

En definitiva, el modelo de sistemas destaca dos
situaciones importantes: a) la supervivencia final de la
organización depende de su capacidad para adaptarse a las
exigencias del entorno y, b) para satisfacer dichas exigencias,
el ciclo total de insumos o entradas (información,
energía, recursos y materiales) proceso
(transformación), resultados, debe ser el centro de
atención de la dirección. Por lo tanto, los
criterios de eficacia deben reflejar ambas situaciones, y la
eficacia se definirá de acuerdo con ello.

Bibliografía

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El Universal

Caracas, 27 de Noviembre, 2010

Link:
http://www.eluniversal.com/2010/11/27/smoto_esp_eficiencia-y-rapidez_27A4771133

Autor:

Carlos Calderón

Pedro Hernandez

Alcalá Gismar

Almeida Julio

Guacare Oskeyris

Guerra Adrián

Gil Giovanna

Viñoles Paula

PROFESORA: ING. SCANDRA MORA

Enviado por:

Iván José Turmero
Astros

UNIVERDIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
POLITÉCNICA

"ANTONIO JOSÉ DE SUCRE"

VICE-RECTORADO PUERTO ORDAZ

DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA
INDUSTRIAL

MÉTODOS AVANZADOS DE
CALIDAD

PUERTO ORDAZ, ENERO 2012