Introducción
El Sistema de Gestión de Calidad busca garantizar
que los procesos y procedimientos que se adelanten en las
entidades del Estado cumplan las normas, logren los objetivos de
las entidades, y satisfagan cabalmente las expectativas de los
beneficiarios del servicio.
Calidad es el grado en el que un conjunto de
características inherentes cumple con los
requisitos.
Las series de Normas Internacionales ISO 9000 ponen
énfasis en la importancia de las auditorías como
una herramienta de gestión para el seguimiento y
verificación de la implementación eficaz de una
política de organización para la gestión de
la calidad.
Esta Norma Internacional proporciona orientación
sobre la realización de auditorías de sistemas de
gestión de la calidad y ambiental , así como sobre
la gestión de los programas de auditoría. Entre los
futuros usuarios de esta Norma Internacional se incluyen
auditores, organizaciones que implementan sistemas de
gestión de la calidad y/o ambiental , y organizaciones
involucradas en la certificación o formación de
auditores, certificación/registro de sistemas de
gestión, acreditación o normalización en el
área de la evaluación de la conformidad. La
orientación provista en esta Norma Internacional
está diseñada para ser flexible y para aplicarse a
un amplio rango de usuarios potenciales. Como se indica en varios
puntos del texto, el uso de estas directrices puede diferir de
acuerdo con el tamaño, la naturaleza y la complejidad de
las organizaciones, así como de los objetivos y alcances
de las auditorías que se realicen.
Consultoría es un servicio prestado por una
persona o personas independientes y calificadas en la
identificación e investigación de problemas
relacionados con políticas, organización,
procedimientos y métodos; recomendación de medidas
apropiadas y prestación de asistencia en la
aplicación de dichas recomendaciones
La auditoría es el examen crítico y
sistemático que realiza una persona o grupo de personas
independientes del sistema auditado. Aunque hay muchos tipos de
auditoría, la expresión se utiliza generalmente
para designar a la auditoría externa de estados
financieros que es una auditoría realizada por un
profesional experto en contabilidad de los libros y registros
contables de una entidad para opinar sobre la razonabilidad de la
información contenida en ellos y sobre el cumplimiento de
las normas contables. El origen etimológico de la palabra
es el verbo latino "Audire", que significa oír. Esta
denominación proviene de su origen histórico, ya
que los primeros auditores ejercían su función
juzgando la verdad o falsedad de lo que les era sometido a su
verificación principalmente oyendo.
Un Sistema de Gestión de Calidad es una forma de
trabajar, mediante la cual una organización asegura la
satisfacción de las necesidades de sus clientes. Para lo
cual planifica, mantiene y mejora continuamente el
desempeño de sus procesos, bajo un esquema de eficiencia y
eficacia que le permite lograr ventajas competitivas.
Tiene como beneficios:
Mejora continua de la calidad de los productos y
servicios que ofrece.Atención amable y oportuna a sus
usuarios.Transparencia en el desarrollo de
procesos.Asegurar el cumplimiento de sus objetivos, en apego
a leyes y normas vigentes.Reconocimiento de la importancia de sus procesos e
interacciones.Integración del trabajo, en armonía y
enfocado a procesos.Adquisición de insumos acorde con las
necesidades.
Organizaciones de todo tipo pueden tener la necesidad de
demostrar su responsabilidad con el sistema de gestión de
calidad implantado (SGC) y la práctica asociada de
Auditoria de calidad se ha tornado como una forma de satisfacer
esta necesidad. La intención de estos sistemas es la de
ayudar a una organización a establecer y mejorar sus
políticas, objetivos, estándares y otros
requerimientos de calidad.
Un conjunto de estándares de calidad han sido
elaborados para guiar a las organizaciones, auditores y sus
clientes, en los principios comunes para la ejecución de
auditorías de calidad. Estas también proveen
definiciones de auditoria de calidad y otros términos
relacionados. Hasta el momento los estándares en este
campo de la auditoria de calidad mas utilizados son los de la
norma ISO 9001:2000
La norma ISO 9001:2000 establece los requisitos
mínimos de un Sistema de Gestión de la
Calidad para asegurar la conformidad de los productos o
servicios, la mejora continua de la eficacia, la reducción
del costo de "no" calidad y el aumento de la satisfacción
del cliente. Todo lo cual mejora la competitividad de la
organización.
Lo que caracteriza a la norma ISO 9001:2000
es:
Su enfoque basado en los procesos, el más
exitoso en la gestión empresarial moderna.Su compatibilidad con otras normas de
gestión.Es la principal norma certificable del
mundo.Su mayor énfasis en el cumplimiento de los
requisitos legales y/o reglamentarios.Su menor énfasis en procedimientos
documentados.Mayor énfasis en la participación y el
compromiso de la alta dirección con la
calidad.El establecimiento de objetivos medibles en todas
las funciones y niveles relevantes de la
organización.Mayor énfasis en entender y satisfacer las
necesidades y los requisitos del cliente.El seguimiento y análisis de la
información concerniente a la satisfacción del
cliente.La toma de decisiones en base al análisis de
información recogida por el Sistema de
Gestión de la Calidad.Exige la mejora continua y el análisis
permanente de la eficacia del SGC
Consultoría
La consultoría es un proceso que consiste en el
asesoramiento a empresas o Entidades en temas relacionados con la
organización y la gestión empresarial. Como
resultado se obtiene la implantación de un sistema que
ayuda a la mejora contínua de la empresa y del que
posteriormente se obtiene la certificación.
Basado en el estándard de la norma ISO 9001:2000,
La implantación de un sistema de gestión de calidad
permite el aumento de la competitividad a través de la
mejora contínua y el aumento de la satisfacción de
las expectativas de sus clientes.
El proceso comprende:
– Diagnosis inicial. – Redacción de
la documentación del sistema. – Establecimiento de
política y objetivos de calidad. – Determinación de
indicadores de evolución. – Revisión del sistema y
auditoría interna. – Formación relacionada con la
calidad.
Auditoría
Es un Proceso sistemático, documentado y de
verificación objetiva para obtener y evaluar la evidencia
de la auditoria y determinar cuales actividades especificas,
eventos, condiciones, sistemas gerenciales, de calidad o
información referente a estos aspectos, cumplen con los
criterios de auditoria, y la comunicación de los
resultados de este proceso al cliente.
Definiciones Criterio de
Auditoria: Políticas, practicas, procedimientos o
requerimientos contra los que el auditor compara la
información recopilada sobre la gestión de calidad.
Los requerimientos pueden incluir estándares, normas,
requerimientos organizacionales específicos, y
requerimientos legislativos o regulados. Evidencia de
Auditoria: Información, registros o declaraciones de
hecho verificables. La evidencia de auditoría puede ser
cualitativa o cuantitativa, es utilizada por el auditor para
determinar cuando se cumple con el criterio de auditoria. La
evidencia de auditoria se basa típicamente en entrevistas,
revisión de documentos, observación de actividades
y condiciones, resultados de mediciones y pruebas.
Resultados de la Auditoria:
Resultados de la evaluación de la evidencia de auditoria
recopilada comparada contra los criterios de auditoria acordados.
Los resultados de la auditoria proveen la base para el reporte de
la auditoria. Equipo Auditor: Grupo de auditores, o
un auditor individual, designados para desempeñar una
auditoria dada; el equipo auditor puede incluir expertos
técnicos y auditores en practicas. Uno de los auditores
del equipo de la auditoria desempeña la función de
auditor líder.
Auditado: Organización que se
audita.
Auditor: Persona calificada para realizar
auditorías de calidad.
Auditor líder: Persona calificada para manejar y
realizar auditorías de calidad. Experto
técnico: Persona que provee el conocimiento y la
experiencia especifica al equipo auditor, pero que no participa
como un auditor.
Objetivos de la
Auditoría
La auditoría debe estar basada en objetivos
definidos por el cliente. El alcance es determinado por el
auditor líder en acuerdo con el cliente para alcanzar los
objetivos. El alcance describe la extensión y
límites de la auditoría.
Los objetivos y el alcance deben ser
comunicados al auditado antes de la auditoria.
a) prioridades de la
dirección
b) propósitos comerciales
c) requisitos del sistema de
gestión
d) requisitos reglamentarios y
contractuales
e) necesidad de evaluar a los
proveedores
f) requisitos del cliente
g) necesidades de otras partes
interesadas
h) riesgos potenciales para la
organización.
Una auditoría de calidad debe
enfocarse en criterios claramente definidos y documentados.
La auditoría solamente se lleva a cabo si, luego de
consultar con el cliente, es opinión del auditor
líder que:
Existe información suficiente y
apropiada sobre el tema de la
auditoría.Existen recursos adecuados que
respalden y avalen el proceso de la
auditoría.Existe una cooperación adecuada
por parte del auditado. Equipo
Auditor
El equipo auditor está formado por
el auditor líder y los otros miembros del equipo, quienes
pueden ser auditores o expertos técnicos.
Para asegurar la objetividad del proceso de
auditoría, sus resultados y cualquier conclusión,
los miembros del equipo auditor deben ser independientes de las
actividades que auditan, deben ser objetivos, y libres de
tendencia o conflicto de intereses durante el proceso.
El uso de miembros externos o internos del
equipo auditor está sujeto a discreción del
cliente. Un miembro del equipo auditor escogido dentro de la
organización no debe ser responsable directamente del tema
que se está auditando. Los miembros del equipo auditor
deben poseer una combinación apropiada de conocimientos,
habilidades y experiencias para cumplir con las responsabilidades
de la auditoría. Auditor líder El
auditor líder es el responsable de asegurar una conducta
eficiente y efectiva de la auditoría dentro de los
alcances de la misma.
Adicionalmente, el auditor líder
tiene las siguientes responsabilidades y actividades que
cumplir:a) Consultar y consensuar con el cliente el alcance
de la auditoría. b) Obtener la
información de respaldo relevante como ser los detalles de
actividades, los productos, los servicios, en la empresa y sus
areas de actuación, los detalles de previas auditorias
realizadas al auditado. c) Formación del
equipo auditor. d) Dirigir las actividades del equipo
auditor. e) Preparar las comunicaciones. f) Coordinar
la preparación de los documentos y procedimientos
detallados de trabajo y reunir al equipo auditor. g)
Representar al equipo auditor en discusiones con el auditado,
antes, durante y después de la auditoría. h)
Realizar los informes de la auditoría para el cliente.
Auditor Las responsabilidades y actividades del
auditor deben cubrir:a) Planear y desarrollar las tareas
asignadas, objetiva, efectiva y eficientemente, b)
Recopilar y analizar las evidencias de auditoría
relevantes y suficientes para determinar los resultados de la
auditoría. c) Preparar los documentos de
trabajo. d) Documentar los resultados individuales de la
auditoría. e) La redacción del informe de
auditoría. Como esta normalizado, a cada miembro del
equipo auditor se le deben asignar tareas específicas, o
actividades por auditar. Estas designaciones deben ser realizadas
por el auditor líder, en consulta con los miembros del
equipo auditor correspondiente. Responsabilidades del cliente
y auditado: a) Definir los objetivos de la
auditoría, b) Proveer los recursos a las autoridades
apropiadas para conducir la auditoría. c)
Aprobar el plan de auditoria, d) Recibir el informe de la
auditoría y determinar su distribución, e)
Informar a los empleados de los objetivos y alcance de la
auditoria, cuando sea necesario. f) Designar personal
responsable y competente para acompañar a los miembros del
equipo auditor, para actuar como guías dentro de la
empresa y para asegurar que los auditores estén al tanto
de los requerimientos de salud, seguridad y otros que sean
apropiados, g) Proveer el acceso a las instalaciones,
personal, información y registros relevantes a solicitud
de los auditores. Alcances de la
Auditoría
El alcance describe la todo el sistema de
gestión de calidad, procedimientos, y de todos los
apartados de la norma de calidad aplicada para la
implantación del sistema así como la
información relativa a documentación legal y
administrativa de la empresa por el equipo auditor, en factores
tales como la ubicación física, actividades
organizacionales, y la forma de realizar los informes. El alcance
de la auditoría debe ser determinado entre el cliente y el
auditor líder. El auditado normalmente debe ser consultado
cuando se determina el alcance de la auditoría. Cualquier
cambio posterior al alcance de la auditoria debe realizarse de
común acuerdo entre el cliente y el auditor
líder. Los recursos encargados al auditor deben ser
suficientes en cantidad y calidad para cumplir con el alcance
requerido. Plan de Auditoría Un plan
de auditoria debe ser establecido y comunicado al cliente. El
cliente debe revisar y aprobar dicho plan. El plan debe
incluir:a) Los objetivos y alcance de la auditoria,
b) l criterio a ser usado para la realización de la
auditoría, c) La identificación de las
unidades organizacionales y funcionales a ser auditadas, d)
La identificación de las funciones y/o individuos dentro
de la organización del auditado que tengan
responsabilidades relativas a aspectos de la calidad. e)
Identificación de los aspectos de calidad que son de alta
prioridad. f) Identificación de los documentos
de referencia. g) El tiempo y duración esperados
para las entrevistas e inspecciones. h) Las fechas y lugares
donde se va a realizar la auditoria. i) El Cronograma de
reuniones que se van a tener con la gerencia del auditado.
j) Requerimientos confidenciales. k) El contenido, formato
y estructura del informe.
Documento de
Trabajo Los documentos de trabajo requeridos para
facilitar la investigación del auditor deben
contener:a) Las formas que documenten las evidencias y
soporten los resultados de la auditoría. b)
Los procedimientos y listados de chequeo utilizados para evaluar
los elementos del SGC. c) Los registros de reuniones.
Se deben mantener los documentos de trabajo por lo menos
hasta que se complete la auditoría, la información
confidencial debe ser resguardada de forma segura por los
miembros de la auditoria. Actividades a ser
Realizadas en el lugar de la
auditoría Reunión de
Inicial Debe darse una reunión de apertura. El
propósito de una reunión de apertura es el
de:a) Presentar a los miembros del equipo auditor a la
gerencia del auditado. b) Revisar el alcance, los
objetivos y el plan de auditoria y llegar a un acuerdo con
respecto a la tabla de tiempos de la auditoria. c)
Proveer un resumen corto de la metodología y de los
procedimientos a ser utilizados durante la
auditoría. d) Confirmar que los recursos y
facilidades necesitadas por el equipo auditor estén
disponibles. e) Promover la participación activa del
auditado, f) Revisar los procedimientos de seguridad
y emergencia relevantes del local para el equipo auditor.
Detección de Evidencia
La información apropiada debe ser
recopilada, analizada, interpretada y documentada para ser
utilizada como evidencia de la auditoria en un proceso de
verificación y evaluación para determinar si los
criterios de la auditoría se están
cumpliendo. La evidencia de la auditoria debe ser de tal
calidad y cantidad que auditores de calidad competentes,
trabajando independientemente cada uno, lleguen a resultados de
auditoría similares a la evaluación de la misma
evidencia contra los mismos criterios de
auditoría.
La evidencia de la auditoría debe
ser recolectada por medio de entrevistas, revisión de
documentos y la observación de actividades y
condiciones. La información recopilada por medio de
entrevistas debe ser verificada por medio de la
adquisición de información de respaldo de fuentes
independientes, como observaciones, registros y resultados de
medidas existentes. Declaraciones que no puedan ser confirmadas
deben ser identificadas como tales. Los auditores deben
examinar la base de programas de muestreo relevantes y los
procedimientos para asegurar un control de calidad de los
procesos de muestreo y medición efectivos.
Resultados de la
Auditoría
El equipo auditor debe revisar toda la evidencia
de la auditoria para determinar donde no se cumple con los
criterios de auditoria del SGC El equipo auditor debe entonces
asegurarse que los resultados de la auditoria de no conformidad
sean documentados de forma clara, concisa y que sean respaldados
por la evidencia de la auditoría.
La evidencia contrastada durante la
auditoria de calidad inevitablemente será solamente una
muestra de la información disponible, parcialmente debido
al hecho de que una auditoría de calidad se realizada
durante un periodo de tiempo limitado y con recursos limitados.
Por lo tanto existe un elemento de incertidumbre inherente a
todas las auditorias de calidad y a todos los usuarios de los
resultados, todas las auditorias de calidad deben estar seguros
de la recopilación de las evidencias y no conformidades
siendo constractada su evidencia física y
documental. El auditor de calidad debe considerar las
limitaciones asociadas con la evidencia de la auditoria
constatada durante ésta y el reconocimiento de la
fiabilidad en los resultados y cualquier conclusión de la
auditoria, se deben tomar estos factores en cuenta al planear y
ejecutar la auditoría.
El auditor de calidad debe obtener
suficientes evidencias para que los resultados individuales de la
auditoria, agregados a los resultados de menor significado,
puedan afectar cualquier conclusión alcanzada.
Los resultados de la auditoría
deben ser revisados con la gerencia del auditado con el fin de
obtener el reconocimiento de la base de todos los resultados de
no confornidad. Reunión
final.
Luego de completar la fase de
recopilación de evidencia y antes de preparar un informe
de la auditoria, los auditores deberán tener una
reunión con la gerencia del auditado y aquellos
responsables de las funciones auditadas. El propósito
principal de esta reunión es el de presentar los
resultados de la auditoria al auditado, de tal manera que se
tenga una comprensión y reconocimiento claro de la base de
dichos resultados.
Los desacuerdos deben ser resueltos,
si es posible antes de que el auditor líder presente el
informe, las discusiones finales en el significado y
descripción de los resultados de la auditoria ultima
recaen en el auditor líder, sin embargo el cliente puede
todavía estar en desacuerdo con los resultados.
Los resultados de la auditoría o un
resumen de estos deben ser comunicados al cliente en un informe
escrito. El informe escrito se prepara bajo la dirección
del auditor líder, quien es el responsable de su exactitud
y perfección. Las informaciones que se tomen en el informe
de la auditoria deben ser los predeterminados en el plan de la
auditoría.
La información relativa a la
auditoria que se debe incluir en el informe debe incluir, pero no
está limitada a:a) La identificación de la
organización auditada y del cliente. b) Los
objetivos y alcance acordados de la auditoría.
c) Los criterios acordados contra los que se realizó
la auditoría. d) El período cubierto por la
auditoria, e) La(s) fecha(s) en que la auditoria fue
realizada, f) La identificación del equipo
auditor, g) La identificación de los representantes
del auditado que participaron en la auditoría. h) Un
resumen del proceso de auditoria, incluyendo cualquier
obstáculo enfrentado. i) Las conclusiones de la
auditoría. j) Las declaraciones de confidencialidad de los
contenidos. k) La lista de distribución del informe de la
auditoría.
Una organización que tiene la
necesidad de realizar auditorías debería
implementar y gestionar un programa de auditoría eficiente
y eficaz. El propósito de un programa de recursos
necesarios para llevarlas a cabo.
El programa de auditoría puede
incluir auditorías con una variedad de
objetivos.
Dependiendo del tamaño, la
naturaleza y la complejidad de la organización que va a
ser auditada, el programa de auditoría puede incluir una,
algunas, o muchas auditorías, así como
auditorías combinadas y conjuntas. Una organización
puede establecer más de un programa de
auditoría.
La alta dirección de la
organización debería otorgar la autoridad para la
gestión del programa de auditoría. Aquellos
responsables de la gestión del programa de
auditoría deberían:
a) establecer los objetivos y la
extensión del programa de auditoría;
b) establecer las responsabilidades, los
recursos y los procedimientos;
c) asegurarse de la implementación
del programa de auditoría;
d) realizar el seguimiento, revisar y
mejorar el programa de auditoría; y
e) asegurar que se mantengan los registros
apropiados del programa de auditoría.
Actividades realizadas en la
auditoria
Conclusiones
Las auditorías de sistema de gestión de
calidad son de gran importancia para el desarrollo de los
procesos y elaboración de producto final de todas las
empresas y de esta manera brindar productos o servicios de
calidad a todos sus clientes. Es recomendable que se guíen
por los estándares de la norma ISO 9000:2000
El equipo auditor debe estar bien conformado con un
grupo bien capacitado para desarrollar esta tarea con
conocimientos generales de los principios de la auditoría,
la competencia del auditor y la aplicación de
técnicas de auditoría. Estas personas
deberían tener habilidades en la gestión y
también conocimientos técnicos y de negocios
pertinentes para las actividades que van a auditarse.
Autor:
Figueredo Ronald
Rondón Rodolfo
Enviado por:
Iván José Turmero
Astros
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE
VENEZUELA
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
POLITÉCNICA
"ANTONIO JOSÉ DE SUCRE"
VICE – RECTORADO PUERTO ORDAZ
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA
INDUSTRIAL
CÁTEDRA: CALIDAD
Puerto Ordaz, Julio de 2008