Diseño de un sistema de gestión de la calidad, basado en las NVC-ISO 9001:2008

INTRODUCCIÓN (Gp:) U N E X P O La creciente competitividad
y globalización de los mercados ha hecho que la calidad se
haya convertido en una condición necesaria para cualquier
organización que desee establecerse por largo tiempo en el
mercado permitiéndole satisfacer las necesidades del
cliente. Es por esto la importancia del diseño e
implementación de un Sistema de Gestión de la
calidad en la Superintendencia de Proyectos Operacionales, lo
cual proporcionará las bases para la mejora continua y
optimización de sus procesos. 1

LA EMPRESA (Gp:) U N E X P O Gerencia Técnica La Gerencia
Técnica esta conformada por las siguientes
Superintendencias: Administración, Control y
Gestión Laboratorio Programación y Economía
Relaciones Gubernamentales Ingeniería de Instalaciones
Ingeniería de Procesos Proyectos Especiales Proyectos
Operacionales 2

LA EMPRESA (Gp:) U N E X P O Superintendencia de Proyectos
Operacionales Misión Proveer a Refinación Oriente
la infraestructura necesaria a fin de garantizar su continuidad
operacional, mediante la ejecución de proyectos
operacionales y/o menores y la
contratación-administración de obras y servicios,
con la disponibilidad de un personal profesional de sólida
formación técnica, comprometido con la Industria y
alineado al Plan Estratégico de la Nación,
aplicando las mejores prácticas, estándares e
innovación en las áreas de ingeniería,
construcción, calidad, seguridad, higiene y ambiente, bajo
el marco legal vigente. Visión Ser una organización
vanguardia tecnológica en la ejecución de proyectos
dentro de la Industria Petrolera. Valores Trabajo en Equipo
Responsabilidad Igualdad Disciplina Competitividad Compromiso
Integridad 3

EL PROBLEMA (Gp:) U N E X P O Actualmente la superintendencia de
proyectos operacionales , no cuenta con un sistema de
gestión de la calidad, es decir, carece de una estructura
operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los
procedimientos técnicos y gerenciales, para guiar las
acciones de la fuerza de trabajo y la información de la
organización de manera práctica y coordinada. La no
implementación a largo plazo del sistema de gestión
de la calidad (SGC) ocasionará, entre otras cosas,
dificultad en la planificación y control de aquellos
elementos que influyen en la satisfacción del cliente y en
el logro de los resultados deseados. 4

OBJETIVOS (Gp:) U N E X P O Objetivo General Diseñar un
sistema de Gestión de la Calidad, basado en las NVC-ISO
9001:2008, en la superintendencia de proyectos operacionales de
la Gerencia Técnica de la Refinería Puerto La Cruz
de PDVSA Objetivos Específicos Realizar un
diagnóstico general de la situación actual de la
Superintendencia de Proyectos Operacionales adscrita a la
Gerencia Técnica de la Refinería Puerto la Cruz de
PDVSA, referente a los requisitos de las NVC-ISO 9001:2008
Determinar y evaluar para cada apartado de las NVC-ISO 9001:2008
y el SGC en su totalidad, la brecha de la calidad existente entre
el cumplimiento actual de los requisitos de la Norma y el
mínimo exigido para la obtención de la
certificación. Establecer acciones o propuestas para
eliminar brechas 5

OBJETIVOS (Gp:) U N E X P O Objetivos Específicos
Diseñar un sistema de indicadores de gestión que
permita medir el cumplimiento de los objetivos de la
superintendencia de Proyectos Operacionales. Elaborar la
estructura documental requerida para la superintendencia, exigida
por la NVC-ISO 9001:2008 Elaborar estrategias y planes de
acción en la superintendencia, para la implantación
del Sistema de Gestión de la Calidad, necesarios para
cumplir con los requisitos de las NVC-ISO 9001:2008. Caracterizar
cada uno de los procesos que se realiza en la Superintendencia de
Proyectos Operacionales 6

Descriptiva MARCO METODOLÓGICO (Gp:) U N E X P O Tipo de
Investigación Diseño de la Investigación No
Experimental Población Todos los procesos de cada
superintendencia adscritas a la Gerencia Técnica 7

MARCO METODOLÓGICO (Gp:) U N E X P O Muestra Procesos de
la superintendencia de Proyectos Operacionales 8

Elaboración del diagnostico general de la situación
actual de la Superintendencia de Proyectos Operacionales adscrita
a la Gerencia Técnica, referente a los requisitos de las
NVC-ISO 9001:2008. Definición y formulación del
problema, considerando la elaboración del diseño de
un sistema de gestión de calidad según la norma
NVC-ISO 9001:2008. Revisión detallada de la NVC-ISO
9001:2008, para lograr su entendimiento y proceder a su
aplicación. MARCO METODOLÓGICO (Gp:) U N E X P O
Procedimiento 9

MARCO METODOLÓGICO (Gp:) U N E X P O Elaboración de
estrategias y planes de acción en la Superintendencia para
la implantación del Sistema de Gestión de la
Calidad, necesarios para cumplir con los requisitos de las
NVC-ISO 9001:2008. Elaboración de la
caracterización de los procesos de la superintendencia de
proyectos operacionales con la finalidad de identificar cuales
son las características principales de la
superintendencia, en cuanto a proveedores, insumos, procesos,
productos o servicios prestados, clientes internos y externos.
Realización de entrevistas al personal de las
superintendencias de proyectos operacionales, para levantar
información acerca de los procesos medulares,
estratégicos y de apoyo de la superintendencia. 10

SITUACIÓN ACTUAL (Gp:) U N E X P O Para lograr la
adecuación de la Superintendencia de Proyectos
Operacionales, es necesario que esta cumpla con los requisitos
exigidos en la norma utilizada en el estudio. Se realizó
un diagnóstico, para conocer cuales son las
cláusulas que se cumplen, y cuales no, con el fin de tomar
las acciones correctivas correspondientes. 11

SITUACIÓN ACTUAL (Gp:) U N E X P O Cuestionario de
evaluación Diagnóstico Normas ISO 9001 12

SITUACIÓN ACTUAL (Gp:) U N E X P O Escala de valores de
Anderi-Souri y/o Criterio para la Cuantificación de
Evaluación Diagnóstico 13

SITUACIÓN ACTUAL (Gp:) U N E X P O Análisis del
Diagnóstico Sistema de Gestión de la Calidad (ISO
9001:2008 – Cláusula 4) La superintendencia de
Proyectos Operacionales, debe establecer, documentar, implementar
y mantener un sistema de gestión de la calidad, así
como también mejorar continuamente su eficacia de acuerdo
con los requisitos de la NVC-ISO 9001:2008. 14 Mínima
consideración del concepto de calidad. No se tiene
lineamientos de un sistema de gestión de la calidad.
Deficiencias en la definición de procesos y su control. No
cuenta con la documentación requerida ni con el manual de
la calidad. No Cuentan con procedimientos e instructivos de
trabajo. No tienen un control total de los formatos utilizados.
No cuentan con un procedimiento para su manejo, protección
y tiempo de retención. No cuenta con Mapa de
Procesos.

SITUACIÓN ACTUAL (Gp:) U N E X P O Responsabilidad de la
Dirección (ISO 9001:2008 -Cláusula 5) La alta
dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con
el desarrollo e implementación del Sistema de
Gestión de la Calidad, así como la mejora continua
de su eficacia de acuerdo con los requisitos de la NVC-ISO
9001:2008. 15 La superintendencia cuenta con la misión,
visión y valores. No se encuentran definidos los objetivos
estratégicos de la superintendencia. Excelente
planificación de las actividades a realizarse para cumplir
las metas en un periodo semanal, mensual o anual según sea
el caso. La superintendencia cuenta con un organigrama en el cual
se define la interrelación y autoridad de cada
departamento y existe la descripción de los cargos pero
este aun presenta deficiencias ya que no ha sido actualizado. El
personal no tiene el conocimiento pleno de la existencia del
sistema de gestión de la calidad.

SITUACIÓN ACTUAL (Gp:) U N E X P O Gestión de los
recursos (ISO 9001:2008 – Cláusula 6) La
Superintendencia de Proyectos Operacionales, debe determinar y
proporcionar los recursos necesarios para establecer, documentar,
implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad
mejorando continuamente su eficacia y aumentar la
satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus
requisitos de acuerdo con las exigencias de la NVC-ISO 9001:2008.
16 El gerente, superintendente y Supervisores, están a
disposición para brindar los recursos necesarios para que
se concrete el sistema de gestión de la calidad. El
personal que interviene en el proceso productivo cumple con los
requisitos necesarios para desempeñar sus actividades
eficientemente. Adecuada Infraestructura para la
realización de sus procesos. Buen ambiente de trabajo
Relaciones laborales buenas Trabajo en equipo

SITUACIÓN ACTUAL (Gp:) U N E X P O Realización del
producto (ISO 9001:2000 – Cláusula 7) La norma
específica que la organización debe planificar como
van a suceder todas las actividades necesarias para la
realización del producto (en este caso, asistencia
técnica, es decir servicio). Toda esta información
sobre planificación debería estar documentada en la
medida en que sea necesario. 17 Se lleva a cabo los pasos
necesarios para que el servicio prestado se desarrolle de acuerdo
a los requerimiento de sus clientes. Excelente
planificación y desarrollo del proceso del producto.
Seguimiento al producto antes y durante de su entrega por si
existe alguna diferencia con lo requerido y así tomar las
medidas necesarias para su corrección o en ultimo caso
llegar a un acuerdo con el cliente para que acepte el producto
como tal.

SITUACIÓN ACTUAL (Gp:) U N E X P O Medición,
Análisis y Mejora (ISO 9001:2008 – Cláusula
8) La organización debe realizar seguimiento,
medición, análisis y mejora del desempeño
del sistema de gestión de la calidad. Puesto que aun no se
ha implantado el SGC en la Gerencia Técnica, es imposible
realizar actividades de medición, análisis y mejora
sobre dicho sistema. 18 No se conoce la opinión de los
usuarios, su percepción acerca de la prestación del
servicio. No existe un control del servicio no conforme. Poco
seguimiento y medición lo que genera un descontrol en la
información.

SITUACIÓN ACTUAL (Gp:) U N E X P O (Gp:) Superintendencia
de Proyectos Operacionales = (Gp:) 10,71+20,83+46,88+59,17+19,36
(Gp:) 5 Superintendencia de Proyectos Operacionales = 31,39
Brecha de Calidad= 100 – 31,39 = 68,61 Brecha de Cumplimiento
19

SITUACIÓN ACTUAL (Gp:) U N E X P O 20

SITUACIÓN PROPUESTA (Gp:) U N E X P O
Identificación e interacción de los procesos de la
Superintendencia de Proyectos Operacionales adscrita a la
Gerencia Técnica Ingeniería y Construcción
El Objetivo de este proceso es elaborar documentos y planos de
Ingeniería asociados a la Cartera de Proyectos de
Inversión manejados por la Superintendencia, este proceso
inicia con la visualización y/o Planificación del
Proyecto, seguido por el Desarrollo de la Ingeniería
Básica y de Detalle, Ejecución del Proyecto hasta
la entrega al Cliente 21

22

SITUACIÓN PROPUESTA (Gp:) U N E X P O Esta estructura
presentada fue utilizada para cada uno de los procesos
desarrollados por la superintendencia de Proyectos Operacionales.
Planificación y Control/Presupuesto Contratación
Administración de Contratos Seguridad en Obras
Aseguramiento y Control de la Calidad 24

SITUACIÓN PROPUESTA (Gp:) U N E X P O Estructura de la
Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad
25

SITUACIÓN PROPUESTA (Gp:) U N E X P O Seguimiento y
medición de los procesos de la Superintendencia de
Proyectos Operacionales adscrita a la Gerencia Técnica
Objetivos Estratégicos Propuestos para la Superintendencia
de Proyectos operacionales Proveer a Refinación Oriente la
infraestructura necesaria para garantizar la continuidad
operacional enmarcados en el cumplimiento de las normas de
calidad y seguridad vigentes. Promover el Cumplimiento de
Programas de Formación del Personal. Fomentar el
compromiso con el plan Estratégico de la nación.
26

SITUACIÓN PROPUESTA (Gp:) U N E X P O Indicadores
Propuestos para la Superintendencia de Proyectos Operacionales
Indicador:Porcentaje de cumplimiento de la ejecución de
proyectos planificados. Objetivo: Medir el porcentaje de
ejecución de los proyectos planificados. Formula
Matemática: Entrada: Cartera de proyectos
(Planificación anual) Registro de los proyectos ejecutados
en el año Frecuencia Semestral Meta 100% Salida: Informe
de gestión de la superintendencia 27

SITUACIÓN PROPUESTA (Gp:) U N E X P O Indicadores
Propuestos para la Superintendencia de Proyectos Operacionales 28
(Gp:) Indicador:Porcentaje de ejecución del presupuesto
planificado. (Gp:) Indicador: Porcentaje de cumplimiento de
solicitudes de servicios. (Gp:) Indicador: Participación
en actividades comunitarias y/o políticas. (Gp:)
Indicador: Porcentaje de cumplimiento del programa de
formación de la superintendencia de proyectos
operacionales.

SITUACIÓN PROPUESTA (Gp:) U N E X P O Plan de acciones
para la implantación del sistema de gestión de la
calidad Se detalla la planificación de cada una de las
actividades que se deben considerar para cerrar la brecha de
calidad ya presentada. El plan esta estructurado de acuerdo a los
apartados de la norma que establecen requisitos, con la siguiente
estructura:  Importancia: Refiere la importancia de cumplir
con el requisito en cuestión, así como los
beneficios que obtiene la Gerencia con la implementación
del mismo.  Objetivo: Describe la intención de
eliminar la no conformidad detectada y que es un requisito
exigido por la norma. 29 Actividades: Contiene la serie de tareas
o instrucciones necesarias para erradicar la no conformidad
encontrada.  Responsable: Esta representado por el cargo
ó equipo de trabajo encargado de llevar acabo las
actividades necesarias para cumplir con el requisito.
  Tiempo: Es el periodo estimado para el desarrollo de
las actividades.

SITUACIÓN PROPUESTA (Gp:) U N E X P O Clausula 4: Sistema
de Gestión de la Calidad La implementación de un
Sistema de Gestión de Calidad conduce a la Gerencia a la
aplicación de un enfoque basado en proceso para conseguir
el control eficaz y eficiente de los procesos. Documentar,
implementar y mantener un Sistema de Gestión de Calidad en
la Gerencia técnica y por ende en la superintendencia de
proyectos operacionales. a) La Alta Dirección debe
declarar y asumir el compromiso con el SGC. b) Determinar los
tipos de documentos que deben existir la Gerencia para asegurar
que los procesos se llevan a cabo bajo condiciones controladas.
c) Identificar los procesos y actividades, relacionados al
Sistema de Gestión de Calidad que deben ser documentados.
30

SITUACIÓN PROPUESTA (Gp:) U N E X P O La Alta
Dirección. Comité de Calidad. Representantes o
Supervisores de cada proceso. Es establecido por el comité
de Calidad, de acuerdo a la planificación y capacidad del
mismo. Esta estructura presentada fue utilizada para cada una de
las clausulas con el fin de dar a conocer la información
exacta para la reducción de la brecha encontrada. 31

CONCLUSIONES (Gp:) U N E X P O Se comprobó que la
Superintendencia de Proyectos Operacionales adscrita a la
Gerencia Técnica, no cuenta con un Sistema que
Gestión de la Calidad. Se realizó un
diagnóstico para conocer la situación actual de la
Superintendencia de Proyectos Operacionales, en base al
cumplimiento de los requisitos de un Sistema de Gestión de
Calidad como lo establece la norma ISO 9001:2008 arrojando como
resultado un cumplimiento de 31;39% y con una brecha de calidad
del 68,61%. Se determinó que la cláusula 7
“Realización del Producto” de la Norma ISO
9001:2008 obtuvo mayor porcentaje de cumplimiento el cual fue de
59,17% y la cláusula 4 fue la que arrojo el menor
porcentaje de cumplimiento con un valor 10,71%. Se
diagnóstico la situación interna y externa de la
superintendencia empleando la herramienta del análisis
FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas); en la
cual se evidenció la necesidad de incorporar
técnicas de evaluación y control, es decir
diseñar un sistema de indicadores de gestión,
así como también se evidenció la necesidad
de la creación de Manuales, Normas, Procedimientos e
Instrucciones de Trabajo. 32

CONCLUSIONES (Gp:) U N E X P O Se llevo a cabo un Plan de
Acciones, para eliminar o reducir la brecha de la calidad que se
obtuvo del análisis de la situación actual. Se
realizó el levantamiento e inventario de cada uno de los
procesos desarrollados por la superintendencia basándose
en la metodología “Identificación y
Análisis de los Procesos”. Se elaboró la
documentación que define los Procesos de la
Superintendencia de Proyectos Operacionales, bajo el criterio del
enfoque de procesos que plantea la norma ISO 9001-2008, es decir
se elaboró el mapa de proceso de la superintendencia,
donde se identifican cada uno de los procesos medulares,
estratégicos y de apoyo, también se identificaron
los insumos que utilizan los procesos, los productos que se
derivan del mismo, los clientes internos y externos,
además de las posibles relaciones que se puedan establecer
con ellos. 33

CONCLUSIONES (Gp:) U N E X P O Se presenta la propuesta del
diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad de la
superintendencia de Proyectos Operacionales adscrita a la
Gerencia Técnica de la Refinería Puerto la Cruz de
PDVSA, basado en la norma venezolana COVENIN ISO-9001:2008; el
cual contiene un plan de acciones de mejoras necesarias para
cerrar las brechas encontradas en el diagnostico; dentro de esta
propuesta fue incluida la formulación de seis (6)
indicadores de gestión para dicha Superintendencia, los
cuales fueron: Porcentaje de cumplimiento de la ejecución
de proyectos. Porcentaje de ejecución del presupuesto
planificado. Porcentaje de cumplimiento de solicitudes de
servicios. Porcentaje de cumplimiento del programa de
formación. Participación en Convocatorias
Política. Actividades Comunitarias Ejecutadas. 34

RECOMENDACIONES (Gp:) U N E X P O Realizar la aplicación y
el seguimiento del plan de acción de mejora propuesto para
cerrar la brecha identificada, siendo necesario que la Alta
Dirección y el personal de la superintendencia se
comprometan en la implementación del Sistema de
Gestión de la Calidad. Sensibilizar al personal con
respecto a la norma de la calidad CVN-ISO 9001:2008, con el fin
de lograr una mejor comprensión del enfoque a implantar y
así facilitar su consecución.   Implementar
las estrategias aportadas por el análisis FODA, para la
optimización de la Superintendencia de Proyectos
Operacionales.   Difundir las políticas y objetivos
de la calidad entre el personal que trabaja en la
superintendencia. Iniciar un plan de elaboración,
aprobación e implantación de la
documentación diseñada para el Sistema de
Gestión de Calidad. 35

RECOMENDACIONES (Gp:) U N E X P O Proporcionar los recursos
necesarios para la implementación, mantenimiento y mejora
del Sistema de Gestión de la Calidad en superintendencia.
Tomar acciones para que el personal reconozca que la
implementación de dicho sistema requiere de un trabajo
diario para mantenerlo y sobre todo mejorarlo continuamente.
Aplicar los indicadores propuestos los cuales son: Porcentaje de
cumplimiento de la ejecución de proyectos., Porcentaje de
ejecución del presupuesto planificado, Porcentaje de
cumplimiento de solicitudes de servicios., Porcentaje de
cumplimiento del programa de formación,
Participación en Convocatorias Políticas y
Actividades Comunitarias Ejecutadas, para hacerle seguimiento a
los procesos que están dentro del alcance del Sistema de
Gestión de la Calidad. 36