E-commerce en la empresa de turismo -Bing Deal Tours- de la ciudad de Potosí

El comercio, como actividad, no tiene una fecha de
creación concreta dentro de la historia. Sin embargo,
sí se tiene claro que esta actividad apareció como
una necesidad de intercambio evidenciada en los seres humanos
tras comprobar que ningún hombre puede ser autosuficiente,
motivo por el cual necesita del intercambio de bienes o servicios
para asegurar su subsistencia y la de los otros.

A lo largo de la historia el comercio ha ido
evolucionando, involucrándose en la simple actividad de
pagar y recibir aspectos tan importantes como el ver, el sentir,
el tocar, el oler. Primero se impuso la publicidad en los
periódicos, dándole al cliente la posibilidad de
observar; luego la propaganda radial, teniendo estos la
opción de escuchar; posteriormente el fenómeno
conocido como "televentas", el cual ofrece al comprador la
posibilidad de ver y escuchar; y por último la red,
estableciendo propiedades tan únicas como observar,
escuchar y hasta comprar dentro de una misma
plataforma.

Esta actividad, conocida como comercio
electrónico, tiene su origen en 1920, año en el que
Estados Unidos vio surgir las ventas por catálogo. Este
revolucionario sistema de distribución ofrecía
bienes y servicios mediante fotos ilustrativas del producto a
venderse, hecho que posibilitó a cientos de tiendas la
oportunidad de llegar a zonas rurales y públicos que no
habían sido alcanzados. Este proceso de comprar y vender
mediante el ofrecimiento de revistas tomó mayor impulso
con la aparición de las tarjetas de crédito y la
confianza ofrecida por los clientes.

Finalmente, como un paso final en la historia para
empezar a perfeccionar lo que hoy día es conocido como
comercio electrónico, en 1995 los países
integrantes del G7/G8, crearon la iniciativa de un mercado global
para pequeñas y medianas empresas (pymes), con el fin de
acelerar el uso del E-commerce entre las empresas del mundo,
evento que trajo consigo la creación del portal en
español Comercio Electrónico Global.

Definición

Pondremos a continuación tres definiciones que
nos parecen apropiadas al término

Comercio Electrónico:

• "Es la aplicación de la avanzada
  tecnología de información para incrementar la
  eficacia de las relaciones empresariales entre socios
  comerciales". (Automotive Action Group in North America)
  [1]

• "La disponibilidad de una visión empresarial
  apoyada por la avanzada tecnología de
  información para mejorar la eficiencia y la eficacia
  dentro del proceso comercial." (EC Innovation
  Centre)[2]

• "Es el uso de las tecnologías computacional y
  de telecomunicaciones que se realiza entre empresas o bien
  entre vendedores y compradores, para apoyar el comercio de
  bienes y servicios."[3]

Conjugando estas definiciones podemos decir que el
comercio electrónico es una metodología moderna
para hacer negocios que detecta la necesidad de las empresas,
comerciantes y consumidores de reducir costos, así como
mejorar la calidad de los bienes y servicios, además de
mejorar el tiempo de entrega de los bienes o servicios. Por lo
tanto no debe seguirse contemplando el comercio
electrónico como una tecnología, sino que es el uso
de la tecnología para mejorar la forma de llevar a cabo
las actividades empresariales.

Características

• Decisión basada en la
  tecnología: Debido al constante cambio
  tecnológico, debemos estar atentos a las innovaciones
  que se presenten y así mismo aplicarlo a nuestras
  empresas o negocios.

• Reacción competitiva en Tiempo Real:
  En estos tiempos la era digital y las soluciones virtuales
  permiten conocer en el momento preciso lo que sucede con los
  clientes, la competencia y demás integrantes de la
  compañía. Con el fin de tomar decisiones de
  manera inmediata evitando retrasos a la hora de
  actuar.

• Disponibilidad 7 días X 24 horas: Este
  tiempo de disponibilidad permite que la empresa tenga obtenga
  una amplia cobertura en el tiempo.

• Interfaz basada en tecnología: En el
  e-commerce se trabaja una interfaz de screen to face ( de
  pantalla a persona), lo cual permite mayor comodidad e
  información adecuada sobre productos o
  servicios.

• El cliente controla la interacción:
  Esta característica resalta lo importante que es la
  prevención y el desarrollo de estrategias para que los
  clientes desarrollen un alto grado de confianza hacia la
  empresa.

• Facilitar el conocimiento de los clientes: Lo
  medios virtuales permiten un registro automático del
  comportamiento de compra de los clientes, lo cual permite
  suplir las necesidades y fidelizar al cliente.

• Economía de red: Esta
  característica destaca lo importante que es para la
  empresa tener un nuevo usuario en la red

• Alteración de importancia del tiempo:
  Las personas cuando interactúan con un medio, son
  más exigente con el tema del tiempo ya que si ingresan
  a una página y esta se demora al cargar el usuario
  prefiere ingresar a otra, lo que conlleva a este a la
  competencia.

• Eliminación de fronteras mundiales:
  Hay que tener en cuenta la investigación sobre los
  mercados al que queremos llegar, ya que por el medio
  electrónico es posible que diferentes sectores
  geográficos nos conozcan para esto debemos tener en
  cuenta lo que se está ofreciendo.

• Desafiar la intermediación comercial:
  si nuestro medio se trata de llegar directamente al usuario,
  hay que tener en cuenta de no eliminar el resto de las
  intermediaciones, ya que esto permite dar un valor agregado y
  continuar en el negocio.

Proceso de la
herramienta E-commerce

Desde un punto de vista puramente técnico, un
sitio web es una página construida a partir de un lenguaje
de programación para Internet. Este lenguaje indica a los
navegadores cómo mostrar la información que se
encuentra en los archivos del sitio. Pero para que una web se
convierta en una verdadera tienda online y nuestra empresa
esté preparada para desarrollar un negocio online, debemos
tener en cuenta ocho claves que nos pueden garantizar el
éxito en el comercio electrónico:

• Un diseño atractivo atrae
  clientes:

Contar con un buen diseño en la web es un factor
crítico para el comercio electrónico.
Diseñar un espacio web para comercio electrónico
puede ser una tarea complicada que exige contar con las
herramientas específicas o con un equipo de profesionales
cualificados y con experiencia en el desarrollo de este tipo de
sitios. No es lo mismo desarrollar un sitio web que un sitio web
que tiene una tienda online.

Hay que tener en cuenta que lo que se pretende con un
sitio de comercio electrónico es vender productos o
servicios y, por tanto, éstos tienen que destacar sobre
otros contenidos. Los elementos que definen un buen diseño
de un portal web son los siguientes:

• Estructura

• Navegabilidad

• Contenidos

• Estilo

• Orientación a la notoriedad

• Mantenimiento

• Usabilidad significa ponérselo
  fácil:

Usabilidad es la facilidad de uso de nuestra tienda
virtual por parte de los usuarios o clientes. Y es un factor
decisivo que puede condicionar el éxito o fracaso de la
misma, y además forma parte de la imagen de marca que la
empresa quiere difundir en Internet. Conseguir un buen nivel de
usabilidad significa que la página cuenta con
funcionalidades que propician que la navegación sea
sencilla y agradable y que se pueda encontrar la
información que se busca fácilmente.

En las tiendas online adicionalmente existen tres
funcionalidades cuya existencia y calidad influyen en que la
experiencia de la compra online sea fácil y divertida para
el cliente:

• El catálogo de productos: Es un
  catálogo online que permite buscar e identificar los
  productos que desean comprar. Debe estar configurado de tal
  forma que los clientes puedan ser capaces de encontrar el
  producto que están buscando
  rápidamente.

• El carrito de compras: Es una funcionalidad
  que facilita la selección y pago de los productos
  adquiridos. Permite ir almacenando los productos
  seleccionados y acceder al sistema de pago de los mismos. El
  sistema debe procesar el pedido rápidamente y
  proporcionar un resumen del mismo, incluidas las necesidades
  de embalaje y envío. Asimismo, debería permitir
  imprimir un recibo y enviar un mensaje de confirmación
  al cliente.

• El sistema de pago: Se deben ofrecer
  distintas posibilidades de pago al cliente. Lo más
  común es el pago mediante tarjetas de crédito o
  de débito, pero existen otras posibilidades como el
  pago mediante transferencias bancarias, contra reembolso o a
  través de empresas intermediarias de procesamiento de
  pago.

• Accesibilidad: Nuestra web para
  todos

Hablar de accesibilidad web es hablar de un acceso
universal a la web, independientemente del tipo de hardware,
software, infraestructura de red, idioma, cultura,
localización geográfica y capacidades de los
usuarios. Un sitio accesible es aquel en que los elementos de
diseño como el color, el tamaño de las fuentes y la
disposición de los elementos no dificultan la
comprensión del contenido del sitio. Los sitios accesibles
posibilitan a los usuarios el completo acceso a los contenidos
independientemente de la aplicación de usuario que utilice
(navegador estándar, navegador de voz, navegador de texto,
teléfono móvil, etc.), las limitaciones del entorno
en el que opere (entornos ruidosos o silenciosos, habitaciones
infra o supra iluminadas, entorno de manos libres, etc.) o sus
capacidades personales. Para conseguir una web accesible se debe
trabajar, sobre todo, en tres tipos de aspectos:

• Estructurales. Consiguiendo apariencias
  visuales adecuadas.

• Navegación. La navegación
  debe ser por completamente funcional usando únicamente
  teclas y una fácil orientación.

• Contenido alternativo. Todos los elementos
  visuales, sonidos, scripts y applets deberían tener un
  texto alternativo que explique el contenido de los
  mismos.

• Cómo generar confianza

La primera cuestión que su sitio web tiene que
superar es la falta de interacción personal que,
ineludiblemente, genera desconfianza. Si cumple algunas sencillas
normas, puede crear confianza en sus clientes potenciales y
construir una relación duradera y estable con ellos,
porque en los negocios online también se aplica la norma
de que es mucho más fácil y barato mantener un
cliente que crear uno nuevo.

Un elemento clave que genera confianza es que la empresa
esté bien identificada y, sobre todo, que ofrezca la
posibilidad de contactar directamente con la misma.
También es vital que ofrezca información clara,
completa y concisa tanto sobre temas contractuales como sobre el
producto/servicio que ofrece y su precio, clarificando los gastos
que van o no incluidos en la transacción.

Una buena forma de mejorar la confianza de nuestros
posibles clientes es adherirnos a un sello de confianza o
garantía, herramientas a través de las cuales las
empresas pueden certificar un compromiso ético y
responsable en sus actividades comerciales electrónicas,
lo que incrementa la confianza y reduce el riesgo percibido por
parte de los usuarios y consumidores.

• Garantía y servicio al
  cliente:

La cultura de la empresa debe estar basada en la
orientación al cliente, personalizando la oferta y los
contenidos de la web, tratando de superar sus expectativas y
atendiendo de forma satisfactoria las quejas y reclamaciones, con
el fin de incrementar la lealtad de los clientes hacia la
empresa. El cumplimiento de los compromisos adquiridos con los
clientes, garantizando la calidad de su servicio de comercio
electrónico bajo un planteamiento de mejora continua, debe
ser otro de los principios fundamentales de la
empresa.

• Conseguir notoriedad a través del
  marketing y la promoción de la web

Para nada sirve tener un sitio web excelente, que cumpla
muchos de los requisitos que hemos apuntado anteriormente si no
la visita nadie. Y, ¿por qué no la visitan? La
razón es sencilla: los internautas y posibles clientes no
saben que existe su página web. Existen muchas formas de
hacer que la gente sepa de la existencia de nuestra página
web. La promoción de la página web, a través
de las técnicas convencionales de marketing, debe basarse
en la utilización de los recursos propios de Internet. Y
se puede hacer obteniendo buenos resultados con un presupuesto de
marketing relativamente limitado.

3.7 Ajustar bien la operativa del comercio
electrónico:

La calidad del servicio y la entrega son las claves del
éxito de una tienda virtual y, por consiguiente, nunca el
concepto de "hacerlo bien la primera vez" es más
importante que en el comercio electrónico. Debe asegurarse
de que sus clientes reciben sus productos en el plazo de entrega
prometido. Pocas cosas sientan tan mal a los clientes como que
los pedidos lleguen con retraso, incompletos o defectuosos. Los
costes y los inconvenientes asociados porque los pedidos lleguen
con retraso, incompletos o defectuosos y por la devolución
de productos son extremadamente altos.

En el e-commerce hay que minimizar las devoluciones a
través de una gestión integral y de calidad. La
operativa del comercio electrónico incluye algunas
diferencias de funcionamiento respecto al modelo de venta
tradicional que hay que considerar. Las más importantes
afectan a operaciones en la gestión de la cadena de
suministro, la tecnología para la realización de
pedidos, la gestión del inventario, el control de calidad
y la integración de la información. El grado de
integración entre las diversas fuentes de
información electrónica es determinante para la
eficiencia de operaciones de comercio electrónico: entrada
de pedidos, contabilidad, inventario, entregas, etc. para la
reposición continua, control de almacenes y
optimización de envíos.

• Medir el éxito del negocio
  electrónico y saber rectificar

Después de realizar todos los esfuerzos
necesarios para desarrollar una web atractiva y hacer llegar a la
gente a nuestra "cesta de la compra", es necesario valorar si la
cosa marcha como debe marchar, saber si el comercio
electrónico cumple nuestras expectativas, lo que se
traduce en qué número determinado de personas
completa la compra.

E-commerce en el
turismo

El mercado turístico fue una de las primeras
industrias en aplicar el comercio electrónico con el
nacimiento de los sistemas informáticos de reservas
aéreas en los años 70 y los sistemas de reservas
globales en los 8010. Estos sistemas mejoraron la
transmisión de información entre los agentes
participantes en el negocio (inicialmente, líneas
aéreas y agencias de viaje), pero sin interactuar con el
consumidor.

El contacto directo del turista con los proveedores de
servicios turísticos comenzó con internet, que
inicialmente fue empleada como un medio para obtener
información, pero progresivamente se ha ido convirtiendo
en una herramienta para reservar y contratar alojamientos, medios
de transporte, paquetes turísticos, etc. De hecho, esta
industria es en internet el principal motor del B2C, tanto en
Europa como en Estados Unidos, y sus proyecciones son altamente
rentables (Bayonet, 2007). Todo esto porque internet permite
ampliar el mercado y llegar a millones de potenciales clientes en
todo el mundo, sin horarios (todos los días del año
a cualquier hora). Esto es especialmente importante para el
negocio internacional del turismo, teniendo en cuenta las
distintas zonas horarias.

Por otro lado, los usuarios por lo general se ven
beneficiados de precios más bajos en comparación
con los obtenidos por el canal tradicional, porque el cliente
puede ponerse en contacto directamente con el proveedor del
servicio, evitando los costes de las comisiones impuestas por
minoristas y distribuidores internacionales. Esta
reducción es un factor clave para el incremento de los
desplazamientos turísticos, lo que puede favorecer el
desarrollo de zonas antes alejadas de los circuitos
turísticos tradicionales.

El crecimiento del comercio electrónico en la
industria del turismo parece imparable, aunque aún se
encuentre con cierta desconfianza por parte del consumidor. Las
cifras destacan al sector turístico frente a otros, en
especial las relativas a la compra de billetes de avión o
de otros medios de transporte (Bayonet, 2007). Por ello podemos
afirmar que en general el comercio electrónico aplicado al
turismo puede influir de manera positiva en nuestra sociedad, en
ámbitos culturales y socioeconómicos, pero
también es necesario que el turismo se desarrolle de forma
sostenible para evitar efectos negativos en el
entorno.

Aplicación
empresa de turismo "Bing Deal Tours" de la ciudad de
Potosí

La Empresa De Turismo "Bing Deal Tours". Llamada
así actualmente, inicia sus actividades el 17 de marzo del
2011 esta ubicada en la calle Bustillos, el dueño de la
empresa Pedro Montes, esta empresa ofrece distintos servicios de
turismo en la ciudad así como visitas a las minas, viajes
y otros servicios.

Misión:

Objetivo General:

Buscar la excelencia en todos los parámetros de
los servicios turísticos cuyo resultado directo es la
confiabilidad, en desarrollar con optima capacidad de prestar un
servicio seguro rápido, voluntarias, cortes, valorizando
tanto los recursos tangibles organizados a nivel departamental
nacional e internacional.

La aplicación del E-commerce en la empresa
podemos decir que no lo aplica: en su totalidad si, analizamos
cada uno de los pasos se tiene el resultado de:

En un diseño atractivo atrae clientes,
la empresa si tiene una página web que atrae a los
turistas es muy llamativo, pero no tiene lo más principal
en su portada de la página web su misión,
visión, objetivos esto es muy importante ya que es la
razón de ser de la empresa, al observar solamente tiene,
el servicio que ofrece en dos idiomas, como quienes son los
guías de ahí y los lugares turísticos de la
ciudad de Potosí.

Usabilidad significa ponérselo
fácil: En este paso del E-commerce decimos que la
empresa no tiene, como ya dijimos que solamente tiene una
página web lo que no tiene incluido es una tienda
online.

Accesibilidad: Nuestra web para todos. En este
paso la empresa en su página web es mus accesible como ya
se mencionó si tiene colores llamativos. Aunque en el
idioma solo está el inglés ya que es una
página web de una empresa turística debería
poner opciones de más idiomas para poder traducirlo y asi
los turistas observan el servicio que ofrece esta
empresa.

Cómo generar confianza: al generar la
confianza la empresa deberá buscar estrategias, tanto en
su página web, como en la atención personal ya que
desde en ese momento se va generando la confianza.

En los siguientes pasos la empresa deberá incluir
el sitio web ya con la tienda en online, para poder analizar si
cumple o no cumple la empresa.

Conclusiones y
recomendaciones

• El crecimiento del comercio electrónico
  parece imparable, aunque aún se encuentre con cierta
  desconfianza por parte del consumidor.

• El uso de Internet en el turismo no queda
  restringido a la contratación de servicios, al
  contrario, es especialmente importante en otros aspectos como
  la consulta de ofertas o de información sobre el
  destino. El turista cada vez está más informado
  y gracias a Internet puede encontrar el viaje más
  adecuado a sus deseos, a un mejor precio que en las agencias
  de viajes.

• Por ello podemos afirmar que en general el comercio
  electrónico aplicado al turismo puede influir de
  manera positiva en nuestra sociedad, en ámbitos
  culturales y socioeconómicos, pero también es
  necesario que el turismo se desarrolle de forma sostenible
  para evitar efectos negativos en el entorno.

• La empresa turística Bing Deal Tours no debe
  olvidar que el e-commerce es una herramienta complementaria y
  no excluyente del canal tradicional. En que, organizaciones
  no sólo deben mantener una buena calidad de servicio
  electrónico sino que también a nivel
  físico a través de su personal. Asimismo, se
  debe establecer un lazo de confianza con las personas para
  que se animen a comprar por internet, además de
  entregar todas las herramientas necesarias para facilitar el
  proceso de compra electrónica.

Autor:

Cindel Patricia Espinoza Fuertes

[1]
/trabajos12/monogrr/monogrr

[2] Johanna y John, E-commerce
http://ecommerce-conceptualizacion.blogspot.com/2009/07/caracteristicas.html

[3] Carolina Droguett Ibarra, E-COMMERCE,
Chile 2010