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Siete pasos para el mejoramiento contínuo



  1. Introducción
  2. Marco Teórico
  3. Conclusiones
  4. Bibliografía
  5. Anexos

Introducción

La mejora continua es lo que le permite a cualquier empresa actualmente sobrevivir en el mercado. Algunas veces se piensa que se ha llegado a un nivel que no permite mejorar, en un mundo cambiante tomar la actitud de que se ha llegado a la cima es quedarse obsoleto todos los días. En general las cosas nunca permacen igual, o se mejoran o empeoran. La mejora continua se tiene que dar comparando el desempeño de la propia organización a través del tiempo y luego compararse con los competidores.

La mejora continua tiene principal objetivo satisfacer a los clientes y consumidores, mediante la entrega de altos valores a cambio de los precios por ellos abonados. Lograr cada día mayores niveles de satisfacción es lo que hace posible contar con la lealtad de los consumidores, permitiendo da tal forma altos e incrementales niveles de rentabilidad y además, otorgar el valor agregado por empleado, la cuota de mercado y el rendimiento sobre la inversión.

Para hacer factible dichos niveles de satisfacción, la empresa debe empeñarse en reducir los costos, acortar los ciclos de los procesos, aumentar los niveles de calidad, y generar altos niveles de productividad.

Lograr los más altos grados de efectividad y eficiencia son en pocas palabras los objetivos supremos que todo sistema de mejora continua que se precie de tal, lo debe lograr de manera armónica e integral.

El mejoramiento continuo de la calidad y la productividad en un departamento o unidad de una empresa debe ser : a) económico, es decir, requerir menos esfuerzos que el beneficio que aporta, por tanto, la utilización de recursos ( en este caso el tiempo gerencial y de la gente que busca la mejora) debe ser realizada de tal forma que en cada ciclo de mejoramiento podamos estar incidiendo en lo que mas impacta en el mismo; b) acumulativo, es decir, que la mejora que hagamos permita abrir las posibilidades de sucesivas mejoras a la vez que se garantice el cabal aprovechamiento del nuevo nivel de desempeño logrado.

El siguiente trabajo de investigación tiene como finalidad principal aplicar los 7 pasos de mejoramiento continuo a una pequeña empresa (una sala web) y con ello, detectar las posibles fallas existentes en ésta en el área de calidad y aportar las soluciones de la misma.

Marco Teórico

La base del éxito del proceso de mejoramiento es el establecimiento adecuado de una buena política de calidad, que pueda definir con precisión lo esperado de los empleados; así como también de los productos o servicios que sean brindados a los clientes.

Por otra parte, para la implantación de dicho proceso de mejoramiento continuo, es necesario que los empleados tengan los conocimientos requeridos para conocer las exigencias de los clientes, y de ésta manera poder lograr ofrecerles excelentes productos o servicios que puedan satisfacer o exceder las expectativas.

Proceso de Mejoramiento Continuo

La búsqueda de la excelencia comprende un proceso que consiste en aceptar un nuevo reto cada día. Dicho proceso debe ser progresivo y continuo. Debe incorporar todas las actividades que se realicen en la empresa a todos los niveles.

El proceso de mejoramiento es un medio eficaz para desarrollar cambios positivos que van a permitir ahorrar dinero tanto para la empresa como para los clientes, ya que las fallas de calidad cuestan dinero

¿Por qué existe la necesidad de un mejoramiento continuo?

  • Los clientes están mejor informados y son más exigentes

  • Los recursos son limitados y se desea ser eficiente y efectivo

  • Las necesidades de los clientes son dinámicas

  • La competencia es agresiva y se mueve rápidamente

  • Es requisito de las agencias acreditadoras

El mejoramiento continuo implica la inversión en nuevas maquinarias y equipos de alta tecnología más eficientes, el mejoramiento de la calidad del servicio a los clientes, el aumento en los niveles de desempeño del recurso humano a través de la capacitación continua, y la inversión en investigación y desarrollo que permita a la empresa estar al día con las nuevas tecnologías.

El mejoramiento continuo se aplica regularmente, él permite que las organizaciones puedan integrar las nuevas tecnologías a los distintos procesos, lo cual es imprescindible para toda organización. Toda empresa debe aplicar las diferentes técnicas administrativas que existen y es muy importante que se incluya el mejoramiento continuo.

Medidas para mejorar y monitorear el servicio

  • Medida de Rendimiento de Servicio

  • Evalúa el rendimiento actual de los servicios

  • Asegura que estos continúan cumpliendo con las especificaciones de diseño

  • Medidas de los Clientes

  • Indica la satisfacción o el impacto del rendimiento del servicio en los clientes

  • Medidas de Finanzas

  • Son indicadores de la utilización de los recursos

Para la aplicación del mejoramiento es necesario que en la organización exista una buena comunicación entre todos los órganos que la conforman, y también los empleados deben estar bien compenetrados con la organización, porque ellos pueden ofrecer mucha información valiosa para llevar a cabo de forma óptima dicho proceso.

Debe empezarse con un proceso formal de organización que continuamente señale dónde se está y en dónde se quiere estar, estableciendo las variaciones a través del estado actual y el análisis del estado ideal. Luego se evalúa y prioriza esas variaciones en términos de los mayores beneficios. Finalmente se crea un plan de mejoramiento y equipos de implantación para reducir la brecha.

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Ventajas del Mejoramiento Continuo

  • Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos puntuales.

  • Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles.

  • Si existe reducción de productos defectuosos, trae como consecuencia una reducción en los costos, como resultado de un consumo menor de materias primas.

  • Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad, lo cual es de vital importancia para las actuales organizaciones.

  • Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos.

  • Permite eliminar procesos repetitivos.

Desventajas del Mejoramiento Continuo

  • Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la organización, se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los miembros de la empresa.

  • Requiere de un cambio en toda la organización, ya que para obtener el éxito es necesaria la participación de todos los integrantes de la organización y a todo nivel.

  • En vista de que los gerentes en la pequeña y mediana empresa son muy conservadores, el Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo.

  • Hay que hacer inversiones importantes.

Acciones para Lograr el Mejoramiento Continuo

En conclusión, nombramos a continuación las diez actividades principales que deben formar parte de una empresa:

  • Obtener el compromiso de la alta dirección.

  • Establecer un consejo directivo de mejoramiento.

  • Conseguir la participación total de la administración.

  • Asegurar la participación en equipos de los empleados.

  • Conseguir la participación individual.

  • Establecer equipos de mejoramiento de los sistemas (equipos de control de los procesos).

  • Desarrollar actividades con la participación de los proveedores.

  • Establecer actividades que aseguren la calidad de los sistemas.

  • Desarrollar e implantar planes de mejoramiento a corto plazo y una estrategia de mejoramiento a largo plazo.

  • Establecer un sistema de reconocimientos.

Aspectos Generales de la Empresa

La empresa seleccionada corresponde a la Librería y Papelería Viceversa, cuyo RIF: J – 30992877 – 5, ubicado en Villa Asia, final de la Calle China, Edificio UNEXPO (Proveeduría).

Esta librería ofrece varios servicios al los clientes, entre los cuales destacan venta de papelería, comida, bebida, sala web, impresiones, encuadernación, venta de artículos escolares y de oficina entre otros.

Hoy en día esta pequeña empresa tiene como dueño al Sr. José Castillo, cuenta con 2 empleados para la ejecución de todas las actividades que se requieren dentro del recinto. El horario de trabajo es de 8:30 am a 6:00 pm.

Área a Estudiar

Dentro esta empresa se selecciono como problema a tratar en este trabajo el área de computadoras el cual cuenta con 23 equipos en funcionamiento, a este se le aplicaran los siete pasos para la mejora continua debido a que los aparatos en si se encuentran en un mal estado a nivel de funcionamiento y esto afecta directamente a la calidad de este servicio, el cual es el que genera mayores ganancias para la librería.

PRIMER PASO:

Selección de los Problemas (Oportunidades de Mejora)

En este primer paso se busca identificar claramente los problemas de calidad y de productividad del departamento que se encuentra en análisis.

Aplicaremos la técnica de las tormentas de ideas sobre problemas (síntomas con causas), en estas buscamos desde el principio mayor coherencia y rigurosidad en la definición y escogencia de los problemas de calidad y productividad.

  • Aclarar los conceptos de Calidad y Productividad

Calidad es simplemente el cumplimiento de una serie de requisitos exigidos por parte del cliente; donde el servicio prestado hacia este sea eficiente y satisfaga sus necesidades y/o prioridades.

Entre estos requisitos podemos mencionar:

  • Buen estado de las computadoras EN GENERAL

  • Perfecto funcionamiento de las la unidades de diskette, CD y entradas de dispositivos de USB

  • Correcto funcionamiento de los diversos accesorios (Web Cam, audífonos y cornetas, etc.)

  • Mayor velocidad de navegación

  • Entre otros.

En este caso, mientras la empresa cumpla con las exigencias de sus clientes será más productiva a la igual que a la medida que sus recursos se utilicen eficientemente.

  • Diagrama

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  • Tormenta de Ideas

  • Velocidad de navegación lenta.

  • Falta de accesorios por cada equipo.

  • Poco espacio físico.

  • Maquinas en mal estado.

  • Falta de diversos accesorios por cada equipo.

  • Falta de mantenimiento para las maquinas

Vale destacar que en el paso uno se elaboro la tormentas de ideas de donde se selecciono "Maquinas en mal estado", lo cual afecta directamente al servicio que es ofrecido, este se califica como malo por parte de los usuarios.

SEGUNDO PASO:

Cuantificación y subdivisión del problema u oportunidad de mejora seleccionada

El objetivo de este paso es precisar mejor la definición del problema su cuantificación y la posible subdivisión en sub. Problemas.

Dicha selección se hizo al observar que la mayoría de las maquinas no tienen un buen funcionamiento, ya que se guindan y frecuentemente las unidades no leen los dispositivos de CD ni de pendrive, es decir el puerto que recibe estos dispositivo no funciona correctamente. También presentan mal funcionamiento de sus componentes, tales como el ratón, el teclado; y de los accesorios como las cámaras web

Para obtener un análisis más efectivo para calcular el grado de incidencia de las causas secundarias sobre el problema del mal funcionamiento de computadoras que aquí se expone, incide directamente sobre el problema del servicio, se procede a elaborar el Diagrama de Pareto.

Dicho enunciado se basa en datos reales, tanto la observación directa como información, suministrado por el sistema en un lapso de 15 días y tres horas y media diarias, desde las 8 am a 11:30 pm.

  • Enunciado de la situación actual

En la librería y papelería Viceversa existe un inconveniente en el área de Internet relacionado al mal funcionamiento de las maquinas: Para el lapso de una semana se observo que dicho problema corresponde a la falta de mantenimiento de los equipos. Los siguientes datos reflejan el número veces que fallaron las partes de estos equipos durante el lapso de estudio.

  • Mouse: 20

  • Teclado : 13

  • Cámara Web: 40

  • Entrada USB y CD: 45

  • Falla de funciones de la pantalla(Se guinda-Se pone lenta): 70

  • Otros: 8

Diagrama de Pareto

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TIPO DE FALLAS

FRECUENCIA

FREC. ACUMULADA

% DE FREC.

% DE FREC ACUM

E

70

70

36

36

D

45

115

23

59

C

40

155

20

79

A

20

175

10

89

B

13

188

7

96

F

8

196

4

100

TOTAL

196

 

100

 

LEYENDA:

A: Mouse

B: Teclado

C: Cámara WEB

D: Entrada USB y CD

E: Fallas de las funciones en las pantallas por errores en el case.

F: Otros

ANALISIS: Los tipos de fallas que representan el 80% de las causas del problema son:

  • Las fallas de funciones en las pantallas por errores en el Case.

  • Entrada USB y CD.

  • Cámara WEB.

TERCER PASO:

Análisis de las causas raíces

El objetivo de este paso es identificar y verificar las causas raíces específicas del problema en cuestión, aquellos cuya eliminación garantizara la no recurrencia del mismo. Por supuesto las especificación de las causas raíces dependerá de lo bien que haya sido realizado el paso anterior.

Nuevamente en este paso se impone la necesidad de hacer medible el impacto o influencia de la causa a través de indicadores que den cuenta de la misma de manera de ir extrayendo la causa más significativa y poder analizar cuanto del problema será superado al erradicar la misma.

Del problema seleccionado se desglosan las siguientes causas secundarias que a su vez, conforman la tormenta de ideas. A simple vista y mediante el estudio que se realizo estas causas son las que inciden directamente en el estado general actual que poseen cada una de las maquinas

Mal servicio de computadoras

  • Velocidad de navegación lenta.

  • Falta de accesorios por cada equipo.

  • Poco espacio físico.

  • Mouse con mal funcionamiento

  • Puertos de dispositivos que no funcionan correctamente.

  • Teclado que no funciona bien

  • Falta de diversos accesorios por cada equipo.

  • Falta de mantenimiento para las maquinas

Una vez que se aplica la tormenta de ideas; construimos el diagrama Causa-efecto:

Diagrama Causa-Efecto

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CUARTO PASO:

Establecimiento del nivel de desempeño exigido (Metas de Mejoramiento)

El objetivo de este paso es establecer el nivel de desempeño exigido al sistema o unidad y las metas a alcanzar sucesivamente.

Cuando estamos fijando una meta estamos estableciendo el nivel de exigencia al proceso o sistema en cuestión, respecto a la variable analizada, en función o bien de las expectativas del cliente, cuando se trata de problemas de calidad o del nivel de desperdicio que es posible "aceptar" dentro del estado del arte tecnológico, lo cual se traduce en un costo competitivo.

La solución que debemos dar a nuestro problema tiene que estar condicionada por el nivel de desempeño en calidad y productividad que le es exigido al sistema.

Este es el paso donde debemos fijar una meta y así establecer el nivel de exigencia al proceso o sistema en cuestión, respecto a la variable analizada en función o bien de las expectativas de los clientes.

Nuestra meta escogida es establecer un programa de mantenimiento permanente a cada maquina en el área de Internet de forma tal que disminuyan las quejas por mal servicio que por parte de los clientes.

Es por ello que se sugiere la contratación de un personal que se encargue del realizarle el mantenimiento a dichas maquinas o al menos establecer un periodo para hacerle mantenimiento y que este a su vez se cumpla, y también reemplazar aquellos equipos que no tienen reparación.

De aquí en adelante el planteamiento de este mejoramiento seguirá hacia el cumplimiento de nuestras metas descritas anteriormente.

QUINTO PASO:

Diseño de Soluciones

Aquí se busca identificar y programar las soluciones que incidirán significativamente en la eliminación de las causas raíces. En una organización donde no ha habido un proceso de mejoramiento sistemático y donde las acciones de mantenimiento y control dejan mucho que desear, las soluciones tienden a ser obvias y a referirse al desarrollo de acciones de este tipo, sin embargo, en procesos mas avanzados las soluciones no son tan obvias y requieren, según el nivel de complejidad, un enfoque creativo en su diseño.

En todo caso, cuando la identificación de causas ha sido bien desarrollada, las soluciones hasta para los problemas inicialmente complejos aparecen como obvias.

Para la causa seleccionada "la falta de mantenimiento de los equipos" se debe listar entonces las posibles soluciones excluyentes (tormenta de ideas).

Aplicarle el correcto mantenimiento a las maquinas (computadoras)

  • Principalmente se busca hacerle mantenimiento al case de la maquina ya que es este el que manda o coordina todas las funciones del equipo.

  • Hacerle mantenimiento a todos los accesorios que forman parte del computador de manera que se asegure su correcto funcionamiento.

Este mantenimiento debe hacerse de manera constante por lo mínimo cada dos meses hay que tener en cuenta que esta es una empresa que le presta servicio mas que todo a estudiantes y para este tipo de clientela es de suma importancia la disponibilidad y buen servicio de estos equipos.

SEXTO PASO:

Implantación de Soluciones

Este paso tiene dos objetivos:

  • Probar la efectividad de la(s) solución(es) y hacer los ajustes necesarios para llegar a una definitiva.

  • Asegurarse que las soluciones sean asimiladas e implementadas adecuadamente por la organización en el trabajo diario.

Las actividades a realizar en esta etapa estarán determinadas por el programa de acciones, sin embargo, además de la implantación en si misma, es clave durante este paso el seguimiento, por parte del equipo, de la ejecución y de los reajustes que se vaya determinando necesarios sobre la marcha.

En este paso se implementarán las soluciones expuestas en el paso anterior para probar la factibilidad del proceso en la librería y papelería Viceversa.

La aplicación de esta solución de mantenimiento dependerá de la decisión de los propietarios, resaltando que al entrevistar al hijo del propietario este dijo que todas las maquinas se encontraban en buen estado, opinión que no coincide con las opiniones de la gran mayoría de los clientes.

En el caso que se decida adoptar la medida aquí expuesta como solución se propone el siguiente formato para llevar un registro de mantenimiento

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SEPTIMO PASO:

Establecimiento de acciones de Garantía

El objetivo de este paso es asegurar el mantenimiento del nuevo nivel de desempeño alcanzado. Es este un paso fundamental al cual pocas veces se le presta la debida atención. De él dependerá la estabilidad en los resultados y la acumulación de aprendizaje para profundizar el proceso.

Para que las soluciones sean aplicadas y mantenidas el personal y mas aun el dueño de la empresa debe querer darse cuenta de que existe un problema y mas allá de esto también una vez aceptado, se debe proceder hacerle un mantenimiento a las maquinas continuamente garantizando así el buen servicio a sus clientes.

Conclusiones

La aplicación del mejoramiento continuo para la calidad actualmente es de vital importancia para el buen funcionamiento de cualquier empresa. La aplicación de este procedimiento permite renovar los procesos administrativos de cualquier asociación o empresa lo cual hace que estas se actualicen continuamente, es decir, se renuevan una y otra vez buscando siempre el éxito, la mejora y la satisfacción de todas las partes. Este procedimiento además le permite a la empresa entrar a un campo más competitivo donde es sin lugar a dudas de vital importancia la calidad y por supuesto el mejoramiento de esta; lo cual le da la seguridad de permanecer y desarrollarse dentro del mercado por muchísimo tiempo.

En el presente trabajo se trato un problema relacionado precisamente con la satisfacción del o de los clientes al prestárseles un servicio que carece de buenas condiciones, a este se le aplico los siete pasos de la mejora continua con el objetivo de mejorar o mas bien plantear la metodología para solucionar este problema. De repente estos pasos o la aplicación de ellos resulte un poco redundante y hasta sobreentendido, pero es justamente la falta de capacidad e intención de llevarlos a cabo que hacen que casos como estos ocurren y muy frecuentemente en las empresas actualmente y mas aun en empresas de este tipo relacionadas con un servicio de computadoras; muchas veces se descuida el mejoramiento del propio servicio que se ofrece y que es la principal finalidad de ellas.

Bibliografía

  • Gestión de la calidad. Mejora Continua y Sistemas de Gestión. Teoría y Práctica. Juan Velasco. Ediciones Pirámides.

  • Mejoramiento Continuo de Calidad y Productividad. Técnicas y Herramientas. Ing. Luis Gómez Bravo. Fim Productividad. Segunda Edición. Diciembre 1992.

Anexos

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Autor:

Gil Karlenys

Jiménez Milagros

Lira Neydis

Quintero Victoria

Enviado por:

Iván José Turmero Astros

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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL POLITÉCNICA

"ANTONIO JOSÉ DE SUCRE"

VICE-RECTORADO PUERTO ORDAZ

DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

CÁTEDRA: CALIDAD

Profesora: Ing.Mora Scandra

CIUDAD GUAYANA, MARZO DE 2.008

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