Sistema de Gestión de la calidad
¿Qué es? Estructura operacional de trabajo, bien
documentada e integrada a los procedimientos técnicos y
gerenciales guiar las acciones de la fuerza de trabajo, las
maquinarias o equipos la información de la
organización de manera práctica y coordinada
asegure la satisfacción del cliente y bajos costos para la
calidad.
En otras palabras…
Serie de actividades coordinadas que se llevan acabo sobre un
conjunto de elementos lograr la calidad de los productos o
servicios que se ofrecen al cliente planear, controlar y mejorar
aquellos elementos de una organización que influyen en la
satisfacción del cliente y en el logro de los resultados
deseados por la organización.
Debe estar integrado en los procesos, procedimientos,
instrucciones de trabajo, mediciones y controles, etc., de las
propias operaciones de la empresa. Proporciona además
herramientas para: implantación de acciones de
prevención de defectos o problemas corrección de
los mismos.
¿Por qué el Sistema de Gestión de la
Calidad?
surge por una decisión estratégica de la alta
dirección, motivada por intenciones de mejorar su
desempeño están desarrollando un sistema de mejora
continua para dar una guía de actuación clara y
definida al personal sobre aspectos específicos del
trabajo Para obtener la certificación por una tercera
parte de su sistema de gestión por exigencias del
entorno.
Ventajas Desde el punto de vista externo: Potencia la imagen de
la empresa frente a los clientes actuales y potenciales al
mejorar de forma continua su nivel de satisfacción.
Asegura la calidad en las relaciones comerciales. Facilita la
salida de los productos/ servicios al exterior al asegurarse las
empresas receptoras del cumplimiento de los requisitos de
calidad.
Ventajas Desde el punto de vista interno: Mejora en la calidad de
los productos y servicios derivada de procesos más
eficientes para diferentes funciones de la organización.
Decrecen los costos y crecen los ingresos Fomentando la mejora
continua de las estructuras de funcionamiento interno y externo y
Exigiendo ciertos niveles de calidad en los sistemas de
gestión, productos y servicios.
Riesgos Si no se utilizan y desarrollan teniendo en cuenta todas
las circunstancias de las actividades, pueden ser generadores de
complicaciones innecesarias para las actividades. No obtener el
compromiso y colaboración de todos los afectados. Una mala
comunicación puede llevar a generar importantes barreras
en el desarrollo del análisis e implantación de
medidas por temores infundados.
La Normalización Actualmente la normalización es un
requerimiento indispensable para exportar a los países del
primer mundo, principalmente a los ubicados en el área de
Europa. La aplicación de las normas ISO está
avalada por la Organización Internacional para la
Estandarización Federación mundial de cuerpos
nacionales colegiados de normalización, denominados
cuerpos de los países miembros de ISO. Cada uno de estos
comités tiene como objetivo preparar y establecer los
estándares internacionales de normalización
realizados a partir de estudios de los comités
técnicos.
¿Qué es una Norma Técnica? Es una
especificación técnica que establece Requisitos que
aseguren la aptitud para el uso de un producto o servicio
Escala Normativa (Pirámide de kelsen) (Gp:)
Especificaciones (normas) de la empresa (Gp:) Normas de
Asociación Normas Nacionales Normas Regionales ISO Normas
Internacionales COVENIN – SENCAMER
¿Qué es ISO? Organización Internacional para
la Estandarización Desarrollo y Promoción de la
Normalización a escala mundial (Gp:) Intercambio (Gp:)
Bienes (Gp:) Servicios (Gp:) Así como el DESARROLLO (Gp:)
Científico (Gp:) Tecnológico
(Gp:) Agencia Especializada en Estandarización más
Grande a nivel Mundial (Gp:) Fundada en 1947 con sede en Ginebra,
Suiza (Gp:) Cuenta con 120 países miembros representados
respectivamente por sus organismos nacionales de
normalización (Gp:) Comprende alrededor de 180
comités técnicos encargados de desarrollar desde
las abreviaturas de los sistemas de medición, hasta la
especificación detallada de los productos a evaluar (Gp:)
FONDONORMA (Fondo para la Normalización y
Certificación de Calidad) Creada en 1973
¿Cómo se desarrollan las Normas ISO? De acuerdo con
los siguientes principios: (Gp:) Consenso toma en cuenta la
visión de todos los interesados (Gp:) Voluntario La
normalización esta conducida por el mercado basado en el
involucramiento voluntario de todos los interesados (Gp:) A NIVEL
INDUSTRIAL AMPLIO Soluciones globales para satisfacer las
industrias y los consumidores en el mundo
Principales fases del proceso de desarrollo de las normas ISO Se
realizan en 6 etapas: Propuesta Preparación Comité
Preguntas Aprobación Publicación Mediante los
Siguientes Principios: 1º Necesidad de la Norma ,
reconocimiento, acuerdo y definición del alcance de la
futura norma. (Gp:) 2º Construcción del Consenso, los
países acuerdan los detalles de un documento borrador.
(Gp:) 3º Aprobación, comprende la aprobación
formal del borrador internacional que se aprueba por 2/3 de los
miembros que han participado activamente en el proceso de
desarrollo y el 75% de todos los miembros que pueden votar.
Partes Involucradas en la Normalización Internacional
(Gp:) Industrias y Asociaciones de Comercio (Gp:) Fabricantes
(Gp:) Comerciantes (Gp:) Importadores y Exportadores (Gp:)
Ciencia (Gp:) Tecnología
Serie de Normas ISO 9000 Representan el consenso universal sobre
la metodología a aplicar en la Gestión de la
calidad de las empresas. Resumen y Condensan la filosofía
y herramientas sobre el tema CALIDAD Proporcionan un lenguaje
común y dan lineamientos a la dirección de la
empresa Tiene como propósito definir una base de pautas
para la gestión de la calidad en las empresas. La familia
de Normas ISO 9000 están escritas en términos de
Qué? características han de estar presentes en el
sistema de gestión de calidad de una organización,
pero No prescriben Cómo? Deben aplicarse
Evolución Histórica de las Normas ISO 9000 (Gp:)
1987 – Primera Publicación (Gp:) 1994 –
1ª Revisión sin grandes cambios (Gp:) 2000 –
2ª Revisión mas profunda con cambios estructurales y
estratégicos importantes (Gp:) 2005 – Nueva
Versión de la Norma ISO 9000 (Gp:) 2008 – Nueva
Versión de la Norma ISO 9001 (Gp:) 2009 – Nueva
Versión de la Norma ISO 9004 (Gp:) 2002– Norma ISO
19011
Estructura de la serie ISO 9000:2000
Norma ISO 9001:2008 No introduce nuevos requisitos. ISO 9001:2008
Sólo introduce aclaraciones a los actuales requisitos de
la norma ISO 9001:2000 sobre la base de ocho años de
experiencia de la aplicación de la norma en todo el mundo.
El Comité Técnico ISO/TC 176, preparó una
serie de documentos de apoyo para explicar cuáles son las
diferencias entre la norma ISO 9001:2008 y la versión del
año 2000, por qué y lo que significa para los
usuarios. Aparece en la misma norma un anexo para visualizar las
diferencias. S Introduce cambios destinados a mejorar la
coherencia con la norma ISO 14001: 2004
Normas ISO 9001e ISO 9004 Similitudes y diferencias 9001 es norma
de requisitos y 9004 es norma guía. 9001 y 9004
están diseñadas para complementarse, pero
también para usarse en forma independiente 9001 es una
norma para aplicación interna, para certificación o
con fines contractuales 9004 no está prevista para su uso
contractual, reglamentario o de certificación. 9004
proporciona un enfoque más amplio sobre la gestión
de calidad que la 9001 9004 trata las necesidades de todas las
partes interesadas y su satisfacción, mediante la mejora
sistemática y continua para un "éxito sostenido" La
norma ISO 9001 se centra en la eficacia La norma ISO 9004 se
orienta a la eficacia, eficiencia y el éxito
sostenido.
Principios de Calidad Descritos en ISO 9000 e ISO 9004 y modelo
para ISO 9001 Enfoque al cliente Liderazgo Participación
de las personas Enfoque basado en procesos Enfoque de sistemas
para la gestión Mejora continua Enfoque basado en hechos
para la toma de decisiones Relaciones mutuamente beneficiosas con
el proveedor.
Norma ISO 9004:2009 Se basa en que la satisfacción de los
clientes puede conducir al éxito de las organizaciones,
pero para sostener dicho éxito se debe además
satisfacer las necesidades y expectativas de todas las partes
interesadas, a largo plazo y de un modo equilibrado Proporciona a
las organizaciones un modelo de éxito sostenido en el
exigente y siempre cambiante medio ambiente
Enfoque basado en procesos
Norma ISO 9001:2008 Exclusiones a los requerimientos Cuando se
realicen exclusiones, no se podrá alegar conformidad con
esta Norma Internacional a menos que dichas exclusiones queden
restringidas a los requisitos expresados La Realización
del producto y que tales exclusiones no afecten la capacidad o
responsabilidad de la organización para proporcionar
productos que cumplan con los requisitos del cliente y los
legales y reglamentarios aplicables.
Transición en la certificación de la norma ISO 9001
La certificación de conformidad con la norma ISO 9001:2008
y/o sus equivalentes nacionales sólo se emitirán
después de la publicación oficial de la norma ISO
9001:2008. La validez de la certificación ISO 9001:2000.
Un año después de la publicación de la norma
ISO 9001:2008 todas las certificaciones emitidas (nuevas
certificaciones o desertificaciones) será con la norma ISO
9001:2008. Veinticuatro meses después de la
publicación de la norma ISO 9001:2008, cualquier
certificación expedida con la norma ISO 9001:2000 no
será válido.
Sistema de gestión de la calidad Norma ISO 9001:2008
Requisitos Generales * Determinar los procesos necesarios SGC y
aplicación * Secuencia e interacción *
Método y control = Eficaces * Disponibilidad de recursos y
Seguimiento * Acciones, planificación y mejora continua,
para la implementación de la gestión de sistema de
calidad. Sistema de gestión de la calidad
Requisitos de la Documentación * Generalidades * Manual de
Calidad (Descripción) * Control de Documentos * Control de
Registros Sistema de gestión de la calidad Política
Calidad SGC Establecer un procedimiento documentado para definir
controles para identificación, A, P, R, D
Responsabilidad de la dirección Compromiso *Estableciendo
política de calidad *Asegurando que se establecen los
objetivos 2. Enfoque al cliente *Asegurarse que los requisitos
del cliente se determinen cumplan
3. Política de calidad *Incluye compromiso (requisitos) 4.
Planificación (Objetivos para cumplir objetivos citados)
5. Responsabilidad La alta dirección debe asegurarse: –
Resp y Autor están definidas – Comunicadas en la
organización Responsabilidad de la dirección 6.
Revisión
Gestión de los recursos 1. Provisión de recursos *
Aumentar satisfacción cliente (cumplimiento) 2. Recursos
humanos 3. Infraestructura Determinar, proporcionar y mantener
Edificios, espacio de trabajo, equipo de procesos
Realización del producto Planificación de la
realización, Procesos relacionados con el cliente
(requisitos, revisión y comunicación),
Diseño y desarrollo (planificación del
diseño, entradas, resultados, revisión,
verificación validación, cambios), Compras
(proceso, información, verificación),
Producción y prestación del servicio (control,
identificación, trazabilidad, propiedad y
preservación),
Medición, Análisis y Mejora Seguimiento y
medición (cliente, auditoría interna, procesos,
productos), Control del producto (no Conf) Análisis de los
datos Mejora Continua, A preventivas correctivas
Normas de apoyo a la norma de la serie ISO 9000
Norma ISO 9004:2009 Herramienta de autoevaluación Presenta
una guía para autoevaluación de c/elemento de
c/capítulo mediante un modelo de madurez. Es una
revisión exhaustiva y sistemática de las
actividades y de los resultados de una organización con
respecto a un nivel seleccionado. Puede proporcionar una
visión global del desempeño de una
organización y del grado de madurez del sistema de
gestión. También puede identificar
Modelo de madurez Comprender y satisfacer las necesidades y
expectativas de las partes interesadas Realizar el seguimiento de
los cambios en el entorno de la organización Identificar
posibles áreas de mejora e innovación Definir y
desplegar estrategias y políticas Establecer y desplegar
objetivos pertinentes Gestionar sus procesos y sus recursos
Demostrar confianza en las personas, guiándolas hacia la
motivación, compromiso y participación Establecer
relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores y otros
aliados. Norma ISO 9004:2009
Ventajas del programa de Gestión de Calidad- ISO 9001
Obliga a definir Objetivos. Políticas de calidad. Tareas.
Responsabilidades. Métodos de medida. Mejoras internas
Comunicación. Motivación. Control de proveedores.
Capacidad de cambio y adaptabilidad de las personas.
Productividad.
Ventajas de del programa de Gestión de Calidad-ISO 9001
Mejoras Externas: Calidad de los productos. Satisfacción
del cliente. Imagen corporativa. Fidelidad de los clientes.
:
Ventajas de del programa de Gestión de Calidad-ISO 9001
Costos. Esfuerzos inútiles. Reprocesamientos. Recambio de
personal. Reduce:
Dificultades más comunes en la implantación de
Sistemas de Gestión de Calidad Concebirlo como algo
original a lo que venimos haciendo. Pretender "correr" antes de
caminar. Desvinculación de la estrategia de la empresa. La
alta gerencia solo apoya. El proceso solo involucra a un sector.
Ausencia de conocimiento profundo
¿Por qué certificarse por ISO 9001? Porque se
quiere obtener reconocimiento.
¿Por qué certificarse por ISO 9001?
Reducción de desperdicios. Reducción de fallas.
Reducción de costos. Aumento de la productividad. Mejora
del desempeño. 2. Porque trae consigo otros
beneficios:
¿Por qué certificarse por ISO 9001? Métodos
más ordenado de llevar el negocio. Mejora de la
satisfacción del cliente. Reducción de auditorias
de los clientes. Aumento del orgullo del empleado por su
trabajo.
¿Por qué certificarse por ISO 9001? 3. Porque sus
clientes se lo solicitan. 4. Porque es una herramienta de la
Gestión de la Calidad. 5. La mejora continua y el sistema
de Gestión de la Calidad de la empresa. 6. Es una
herramienta de promoción y ventas: -Nuevos mercados.
–Competencias.
Críticas a las normas ISO 9000: Hay una tendencia de
sobrecargar la cantidad y el nivel de complejidad de los
procedimientos. La norma no asegura la calidad del producto. A
menudo hay confusión de lo que debería ponerse en
el manual de calidad. Surge confusión sobre que constituye
desarrollo y diseño y como debe tratarse, entre lo que es
seguimiento y lo que es medición, lo que se necesita ser
calibrado, cuando y por quien y que se hace con los instrumentos
no conformes.
Críticas a las normas ISO 9000: Las normas no se dirigen a
mediciones de tiempo e inventario. Es costosa. Registrarse, la
pre-certificación, certificación, auditorias de
certificación, de mantenimiento y recertificación ,
los consultores, el tiempo de los empleados y la
documentación pueden representar un alto costo.