Evaluación de la calidad, estación de servicio Virgen del Valle

Introducción

En la actualidad los directivos de toda
organización, están preocupados por implementar
procedimientos para mejorar la calidad en cada uno de sus
procesos. Esto les permitirá enfrentar la alta
competencia, tanto a nivel nacional como internacional. La
calidad se ha convertido desde hace algunos años en una de
las estrategias más importantes para todas las empresas, a
fin de seguir siendo competitivas en el mercado. La buena calidad
es una cualidad que debe tener cualquier servicio para obtener un
mayor rendimiento en su funcionamiento y durabilidad, cumpliendo
con normas y reglas necesarias para satisfacer las necesidades
del cliente. Todas las instituciones, independientemente del tipo
de que se trate; buscan mejorar su competitividad y se interesan
en que los servicios brindados cumplan con las exigencias del
público. Sin embargo, debido a situaciones inadecuadas en
la prestación del servicio, muchas de ellas no saben
cómo establecer métodos para poder controlar la
calidad cumpliendo con las normas y reglas necesarias para
satisfacer las necesidades del consumidor.

El concepto del término CALIDAD, así como
su desarrollo ha sufrido un proceso variable a lo largo del
tiempo. Antiguamente existía únicamente la "idea"
de calidad, conocida tanto por el vendedor como por el cliente.
Con el paso del tiempo la "idea" se ha comenzado a cuantificar,
convirtiéndose en algo "ponderable" a través de
diferentes sistemas de gestión de calidad, en algunos
casos obligatorio para empresas y en otros recomendable para la
obtención de un distintivo que haga el producto más
competitivo en el mercado, como son las normas ISO
9000.

La
Empresa

• La Empresa:

La empresa a la que se le hará el estudio es la
Estación de Servicio "Virgen del Valle", la cual se
encarga de surtir gasolina a las personas aledañas a su
ubicación, además de otros servicios como: tienda
de conveniencia, cauchera, centro de lubricación, entre
otros.

• Ubicación:

La Estación de Servicio Virgen del Valle se
encuentra ubicada en la UD-237 vía Italia, Calle Argelia,
Villa Africana, Puerto Ordaz Estado Bolívar.

• Reseña Histórica:

Durante la zonificación realizada por la CVG en
el año1978 se realizo un estudio para colocar una
Estación de Servicio con ubicación en la UD-237.
Este fue aprobado y la estación fue fundada en 1983 por el
señor Pedro Jesús Benítez, con la venta de
repuestos y equipos (surtidores) que proporcionaban 5 tipos de
gasolina, las cuales eran los siguientes octanajes 83, 87, 89, 91
y 95.

En el momento de la fundación la Estación
de servicio estaba afiliada a PDVSA (Petróleo de Venezuela
Sociedad Anónima) llamada anteriormente Corpoven
(Corporación Venezolana) cuya competencia eran las marcas
nacionales Lagoven y Corpoven.

El señor Pedro José Benítez hace
contrato para la Estación de Servicio Virgen de Valle con
la marca PDV en el año 1998, PDV la transforma
colocándole la tienda de conveniencia, además de
una total remodelación a la Estación de Servicio
reubicando los surtidores de forma que los clientes tengas un
vista plena de la tienda de conveniencia con el fin de tener
más comercializar los productos que vende, centro de
lubricante, cauchera, luego con la posesión de gobierno
del presidente Hugo Rafael Chávez Frías el expropia
las trasnacionales (Shell, Móvil, Texaco, etc.) para
minimizar los costos las Estaciones de Servicio quedan con dos
tipos de octanaje 91 y 95, luego para el año 2000 entra
con obligación el consumo de la gasolina "Sin
Plomo".

• Descripción del Proceso
  General

Se hace un programa de pedidos de las gandolas durante
una semana, por medidas de seguridad la Estación de
Servicio debe permanecer cerrada cuando la gandola se encuentra
en proceso de descargar el material, luego de recibirla y
chequearla, tanto en calidad como en cantidad, se revisan
previamente los niveles de gasolina de los tanques de
almacenamiento, al saber que tanques se encuentras con bajos
niveles de gasolina se procede a hacer la descarga, se toman las
numeraciones de los surtidores para luego chequear diariamente la
venta del producto.

El mantenimiento de la Estación, debido a las
diversas áreas por la cual se encuentra conformada, se
hace con la frecuencia necesaria pero no optima, para que la
estación servicio funcione.

• Producto

La Estación de Servicio provee Gasolina de 91
Octanaje, Gasolina de 95 Octanaje, Gasoil (Diesel) y Aceite de
Motor.

• Estructura Organizativa

La Estación de Servicio consta de una estructura
organizativa compuesta por:

• 1 Gerente.

• 1 Administrador.

• 1 jefe de isla

• 8 operarios de isla

• 1 personal de limpieza.

El mantenimiento de la empresa debido a las
características especiales del producto y equipos
dispuestos para este, debe ser ejecutado por personal
especializado en el área, por lo que es contratado a
contratas ajenas a la empresa.

Estructura Organizativa

Descripción de la
unidad

Hoja de verificación

Una Hoja de Verificación (también llamada
"de Control" o "de Chequeo") es un impreso con formato de tabla o
diagrama, destinado a registrar y compilar datos mediante un
método sencillo y sistemático, como la
anotación de marcas asociadas a la ocurrencia de
determinados sucesos. Esta técnica de recogida de datos se
prepara de manera que su uso sea fácil e interfiera lo
menos posible con la actividad de quien realiza el
registro.

Ventajas:

Supone un método que proporciona datos
fáciles de comprender y que son obtenidos mediante un
proceso simple y eficiente que puede ser aplicado a cualquier
área de la organización.

• Las Hojas de Verificación reflejan
  rápidamente las tendencias y patrones subyacentes en
  los datos.

Utilidades:

• En la mejora de la Calidad, se utiliza tanto en el
  estudio de los síntomas de un problema, como en la
  investigación de las causas o en la recogida y
  análisis de datos para probar alguna
  hipótesis.

• También se usa como punto de partida para la
  elaboración de otras herramientas, como por ejemplo
  los Gráficos de Control.

Gráficos de control

Un gráfico de control es una herramienta
estadística utilizada para evaluar la estabilidad de un
proceso. Permite distinguir entre las causas de variación.
Todo proceso tendrá variaciones, pudiendo estas agruparse
en:

• Causas aleatorias de variación: Son causas
  desconocidas y con poca significación, debidas al azar
  y presentes en todo proceso.

• Causas específicas (imputables o asignables):
  Normalmente no deben estar presentes en el proceso. Provocan
  variaciones significativas.

Los gráficos de control fueron ideados por
Shewhart durante el desarrollo del control estadístico de
la calidad. Han tenido una gran difusión siendo
ampliamente utilizados en el control de procesos industriales.
Sin embargo, con la reformulación del concepto de Calidad
y su extensión a las empresas de servicios y a las
unidades administrativas y auxiliares, se han convertido en
métodos de control aplicables a procesos llevados a cabo
en estos ámbitos.

Diagrama de Pareto

El diagrama de Pareto,  también
llamado curva 80-20 ó Distribución A-B-C,
es una gráfica para organizar datos de forma que estos
queden en orden descendente, de izquierda a derecha y separados
por barras. Permite, pues, asignar un orden de prioridades; es
simplemente una distribución de frecuencia de datos de
atributos acomodados por orden de frecuencias. Su
propósito es separar los pocos vitales de los muchos
triviales. También ayuda establecer prioridades acerca de
cuál curso de acción es más
benéfico.

El diagrama permite mostrar gráficamente
el principio de Pareto (pocos vitales, muchos
triviales), es decir, que hay muchos problemas sin importancia
frente a unos pocos graves. A su vez facilita el estudio
comparativo de numerosos procesos dentro de las industrias o
empresas comerciales, así como fenómenos sociales o
naturales, como se puede ver en el ejemplo de la gráfica
al principio del artículo.

Hay que tener en cuenta que tanto la distribución
de los efectos como sus posibles causas no es un proceso lineal
sino que el 20% de las causas totales hace que sean originados el
80% de los efectos.

Se utiliza:

Al identificar y analizar un producto o servicio para
mejorar la calidad.

• Cuando existe la necesidad de llamar la
  atención a los problemas o causas de una forma
  sistemática.

Al analizar las diferentes agrupaciones de datos
(ejemplo: por producto, por segmento del mercado, área
geográfica, etc.)

Al buscar las causas principales de los problemas y
establecer la prioridad de las soluciones.

En casos típicos, los pocos vitales (pasos,
servicios, ítems, problemas, causas) son responsables por
la mayor parte en el impacto negativo sobre la
calidad.

Un equipo puede utilizar la Gráfica de Pareto
para varios propósitos durante un proyecto para lograr
mejoras:

• Para analizar las causas

Para estudiar los resultados.

Para planear una mejora continua

Como fotos de "antes y después" para demostrar
que progreso se ha logrado.

Diagrama de Ishikawa

El Diagrama de Ishikawa, también
llamado diagrama de causa-efecto, se trata de
un diagrama que por su estructura ha venido a llamarse
también: diagrama de espina de pez, que consiste en
una representación gráfica sencilla en la que puede
verse de manera relacional una especie de espina central, que es
una línea en el plano horizontal, representando el
problema a analizar, que se escribe a su derecha.

El diagrama Causa-Efecto es un vehículo para
ordenar, de forma muy concentrada, todas las causas que
supuestamente pueden contribuir a un determinado efecto. Nos
Permite, por tanto, lograr un conocimiento común de un
problema complejo, sin ser nunca sustitutivo de los datos. Es
importante ser conscientes de que los diagramas de causa-efecto
presentan y organizan teorías. Sólo cuando estas
teorías son contrastadas con datos podemos probar las
causas de los fenómenos observables.

Errores comunes son construir el diagrama antes de
analizar globalmente los síntomas, limitar las
teorías propuestas enmascarando involuntariamente la causa
raíz, o cometer errores tanto en la relación causal
como en el orden de las teorías, suponiendo un gasto de
tiempo importante.

Se usa para:

• Visualizar, en equipo, las causas principales y
  secundarias de un problema.

• Ampliar la visión de las posibles causas de
  un problema, enriqueciendo su análisis y la
  identificación de soluciones.

• Analizar procesos en búsqueda de
  mejoras.

• Conduce a modificar procedimientos,
  métodos, costumbres, actitudes o hábitos,
  consolaciones - muchas veces - sencillas y
  baratas.

• Educa sobre la comprensión de un
  problema.

• Sirve de guía objetiva para la
  discusión y la motiva.

• Muestra el nivel de conocimientos
  técnicos que existe en la empresa sobre un determinado
  problema.

Diagnóstico de la situación
actual

Dentro de la observación que se le realizó
al plan de mantenimiento de la Estación de servicio
"Virgen del Valle", se encontraron una serie de problemas con
distintos niveles de prioridad. Entre las problemáticas
que se presentan podemos mencionar los siguientes, se expresaran
en minutos:

• El acondicionamiento de los surtidores =
  40.

• Las altas temperaturas producidas por la
  máquina = 50.

• Fallas en los componentes de los surtidores por
  falta de mantenimiento = 60.

• Falta de materia prima, retrasos por parte de las
  gandolas = 120.

• Los operarios no respetan su hora de descanso =
  78.

• La Estructura, la cual es resistente para soportar
  todos los elementos que contiene, pero a nivel de
  mantenimiento en la pintura y limpieza se encuentra en un mal
  estado = 25.

• Tiempo de ocio por parte de los operarios al manejar
  los surtidores = 10.

• Otros = 70.

La mayoría de estos problemas se deben a la falta
de mantenimiento a la estación de servicio, lo cual genera
demoras a la estación. Las fallas en los surtidores se
genera por su mal uso, los operarios se demoran atendiendo otras
islas y algunos clientes se ven obligados a utilizar los
surtidores sin tener el conocimiento del manejo del surtidor;
entre otras causas que no permiten a la estación de
servicio funcionar de forma optima. Para ello en este trabajo nos
dedicaremos a encontrar las verdaderas causas de estos problemas
generados sobre todo tratar de encontrar una solución y a
la vez una dar recomendaciones para buscar la mejora.

Construcción de hoja de
verificación

CONSTRUCCIÓN DE
ESTRATIFICACIÓN

DEMORAS EN LA ESTACIÓN DE
SERVICIO

Construcción del diagrama de
Pareto

Para la construcción del Diagrama de Pareto se
tomaron los valores anteriores y se utilizaron para la
realización del la siguiente tabla de datos, para luego
realizar la grafica.

Con los datos obtenidos se realizo la grafica
siguiente:

Análisis:

Se puede observar que la causa con más frecuencia
es la de la Falta de materia prima, ya q sin ella no se puede
realizar ninguna actividad en la estación de servicio,
tanto los operarios no respetan su hora de descanso, las fallas
en los componentes de los surtidores, las altas temperaturas
producidas por la máquina y el acondicionamiento de los
surtidores representan el 80% de las fallas y el 20% de las
causas vitales, por lo tanto se deben tomar medidas inmediatas
para solucionarlo lo más pronto posible.

Construcción del diagrama de
Causa-efecto

Los surtidores de gasolina son los que más
retrasan el flujo de clientes en la estación de servicios.
El efecto de ese mal funcionamiento origina serias causas, tales
como:

De acuerdo a la tabla de las causas descrita en la tabla
anterior se procedió a construir el diagrama de
Ishikawa.

Análisis:

Se puede observar que donde se centra más las
causas principales de la deficiencia de la venta de gasolina es
en la Maquinaria y Mano de Obra, sin embargo las otras dos causas
también influyen; el retraso de la materia prima tiene
gran peso esta es uno de los mayores sustentos de la empresa para
así poder continuar diariamente con la venta del producto,
se debe tomar medidas con los operarios de las gandolas, aunque
también para ello, se debe tener suficiente materia prima
en los tanques de almacenamiento y estar al día con el
inventario de los niveles en los mismos. Hay que hacer
hincapié en el mantenimiento tanto los surtidores como las
de la estructura de misma. Otro método para mejorar esta
causa principal es que el dueño de la empresa debe revisar
continuamente los materiales y las maquinarias que se necesitan
en el área de trabajo, pues, solo así
tendrán un trabajo hecho a tiempo y un producto de buena
calidad, también verificar el desempeño de los
operarios durante la jornada de trabajo.

Grafica Control X-R:

Para la realización de la siguiente
tabla se hizo un seguimiento a 20 vehículos en las 4 islas
de la estación de servicio, los valores tomas se
expresaran el minutos.

De acuerdo a los valores de la tabla se
calcularon los límites de la grafica de control,
límite superior, limite central y límite
inferior.

Grafica X

Análisis

Hay valores que se acercan demasiado al
límite superior, la grafica no está en control
completamente, hay varios lugares en la grafica donde hay
tendencia ascendente y descendente.

Grafica R

De acuerdo a los datos de la tabla se cálculos
los valores para la grafica R:

Hay un punto fuera del límite
superior, por lo tanto la grafica se encuentra fuera de
control

Conclusiones

El control externo y la amenaza de sanciones no son los
únicos medios para obtener el esfuerzo necesario para la
realización de los objetivos de la empresa. El compromiso
se efectúa en la medida que los resultados son
recompensados, y la más importante de estas recompensas es
la satisfacción del ego, que puede ser la consecuencia de
los esfuerzos consagrados a la empresa.

El individuo medio, en las condiciones deseadas, aprende
no sólo a aceptar responsabilidades sino a buscarlas. La
capacidad de exhibir cualidades relativamente desarrolladas de
imaginación, inventiva y de creatividad en la
solución de los problemas de la organización
está ampliamente extendida en la gente y no es escasa.
Según el control de la calidad, la Evaluación
objetiva de todas las funciones y elementos requeridos para
garantizar la calidad de los productos y servicios de la
organización.

Bibliografía

• http://es.wikipedia.org/wiki/Diagrama_de_Pareto

• http://www.monografias.com/trabajos42/diagrama-causa-efecto/diagrama-causa-efecto

• http://www.monografias.com/trabajos47/diagrama-pareto/diagrama-pareto

Autor:

Benítez Valeria

Brito Ali

Ferrer Marianella

Gonzales Neidys

Profesora:

Ing. Scandra Mora

Enviado por:

Iván José Turmero Astros

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
POLITÉCNICA

"ANTONIO JOSE DE SUCRE"

VICE-RECTORADO DE PUERTO ORDAZ

DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

SECCIÓN M1

CATEDRA: CALIDAD

CIUDAD GUAYANA, MARZO DE 2012