Evaluación del servicio de los restaurantes regionales – Tarapoto

Presentación

El presente trabajo elaborado por estudiantes de la
Universidad Nacional de San Martin San Martin, Facultad de
Ciencias Económicas, Escuela Profesional de
Administración en Turismo, en la asignatura de Calidad de
los Servicios Turísticos por los alumnos del IX
ciclo.

En la asignatura de Calidad de los Servicios
Turísticos se aplicó la metodología para
evaluar un de los servicios que mayor conocimiento poseamos, que
consiste en identificar aspectos problemáticos de esta
manera realizar el plan de mejora para que se pueda mejorar la
calidad de servicio de un ente prestador de servicio y medir el
grado de satisfacción de un consumidor,

El estudio solo lo realizamos dos alumnos del IX ciclo,
para evaluar los restaurantes del distrito de Tarapoto, con este
estudio se plantearía las posibles soluciones a los
problemas de los restaurantes.

Las facilidades que en la evaluación pudimos
encontrar es el aporte de las personas en el llenado de las
encuestas.

No hay que olvidar que la actividad turística es
importante para la economía porque permite una
captación de divisas, supone un ahorro interno, un proceso
integral redistributivo y es un satisfactor de necesidades
psicoeconómico-sociales debido a la creación de
puestos de trabajo, desarrollo de los recursos humanos e
inversiones, lo que genera un efecto multiplicador en la
economía del sector, es decir, un mayor incremento en el
gasto turístico que repercute sobre el ingreso y
multiplica sus efectos, es por ello que debemos brindar servicios
de calidad y más aún en el ámbito de los
servicios de restaurante que a continuación se
evalúa.

Justificación

El turismo es un factor realmente importante para el
desarrollo socioeconómico y cultural de un país,
dada la diversidad de actividades favorables que traen bonanzas
económicas: es un instrumento generador de divisas, al ser
una actividad que canaliza una inversión para producir una
expansión económica general; genera asimismo un
mercado de empleos diversificado con una inversión
relativamente baja en comparación con otros sectores de la
economía; genera una balanza de pagos favorables y sobre
todo desarrolla las actividades económicas
locales.

Se define importante al sector (y de desempeño
positivo) desde el punto de vista económico, ya que el
turismo es una actividad de mucha jerarquía por su
incidencia en el desarrollo nacional, especialmente sobre la
redistribución de la renta, sobre la balanza de pagos,
sobre el nivel de empleo, sobre el producto bruto interno y sobre
las economías regionales.

Así mismo, incluye una amplia gama de actividades
diferentes, por ejemplo, transporte hacia y en los destinos,
alojamiento, abastecimiento, compras, servicios de agencias de
viaje, operadores de turismo receptivo y emisor. Y por
último y que en ésta oportunidad se evalúa
la calidad del servicio de restaurante.

Cuando hablamos de calidad del servicio, estamos
calificando. Es la medida de cómo el nivel de servicio
prestado satisface las expectativas del cliente; es el
calificador o evaluador.

Si bien sabemos la calidad de los servicios involucra:
la carencia de errores así como una completa
satisfacción del cliente, es importante identificar los
errores y de esta manera corregirlos, para lograr un grado
favorable en la satisfacción del cliente.

Es importante que la evaluación sea contante para
lograr óptimos resultados en un futuro. Los resultados del
presente estudio son de gran importancia para los empresarios de
los Restaurantes, para que tengan un conocimiento de los aspectos
críticos y cómo solucionarlos.

Metodología

Con el apoyo del docente, Lic. Adm. Tur. Clifor Daniel
Sosa de la Cruz, del curso de Calidad de los Servicios
Turísticos, se ha aprendido la evaluación de los
servicios de calidad de la siguiente manera:

• La selección de un Servicio; en
  éste caso se eligió el servicio de restaurante
  por motivos de mayor conocimiento en este rubro.

• Determinar las variables representativas de
  los restaurantes en este caso tendremos en cuenta 5 variables
  con sus respectivos indicadores la cual nos facilitará
  para obtener los resultados de la
  evaluación.

• Identificación de los indicadores para
  cada variable los mismos que permitirán conocer a
  cabalidad cuál o cuáles son los aspectos
  problemáticos del servicio de los restaurantes de
  Tarapoto.

• Se elaboró el cuestionario de diez
  preguntas, pero no se realizó de manera interrogante
  sino como una preposición para el mejor entendimiento,
  esto con la finalidad de realizar la encuesta para recolectar
  datos.

• Aplicación de la encuesta. Se
  realizó la aplicación de la encuesta en
  restaurantes de la Ciudad, teniendo en cuenta los siguientes
  criterios: horarios diferentes, edades distintas (mayores de
  18 años) y lugares diferentes.

• Se realizó el conteo y
  tabulación.

• Elaboración de graficas de barra 100%
  apilada que permiten visualizar mejor los datos en la
  gráfica por medio de porcentaje.

• Se debería utilizar el criterio de
  evaluaciónexigente, que es (5 = excelente),(4 =
  bueno),(3 = regular),(2 = malo),(1 = pésimo), para
  poder evaluar de manera profunda cada indicador
  problemático con el fin de darle solución
  más urgente pero contando con presupuesto necesario
  para erradicar dicho problema.

• Análisis global

• Análisis de indicadores que nos
  permiten indagar en el estudio en busca de aspectos
  críticos específicos referentes a cada
  variable.

• Análisis de brecha es la diferencia
  entre la importancia y satisfacción la cual nos
  permite evaluar y medir el grado de satisfacción que
  se puede alcanzar en función de la importancia de la
  variable

• Criterios de evaluación: Para hallar
  la calidad del servicio se debería utilizar el
  criterio exigente, que es (5 = excelente).

• A partir de los aspectos problemáticos
  detectados se elaboró un plan de mejora
  teniendo en cuenta las variables con menor
  calificación.

RESULTADOS DEL ESTUDIO

CUADRO N°01:

Valoración de la
"IMPORTANCIA"

Gráfico N° 01

Valoración de la
"SATISFACCIÓN"

CUADRO N°02:

RESUMEN DEL CUADRO
N°02

Fuente: Evaluación de Calidad de
Restaurantes-Tarapoto. Mayo 2012

Responsables:Celiz Jhiordina, Banda
Alex

Interpretación de la importancia y
satisfacción

El presente estudio es el resultado de unas 40 encuestas
realizadas por los estudiantes de la Universidad Nacional de San
Martín, Facultad De Ciencias Económica, de la
Escuela Académica Profesional de Administración en
Turismo del IX ciclo, en el curso de Calidad de Servicios
Turísticos, para la Evaluación de Calidad de los
Restaurantes Regionales de la región de San Martín,
provincia de San Martín , distrito Tarapoto, en la cual se
han analizado 5 variables tanto para la valoración de la
importancia como de la satisfacción que a
continuación de describe:

Con respecto la valoración IMPORTANCIA de
las variables: Producto, Promoción, Infraestructura,
Accesibilidad y Gestión; aplicando una escala tipo
Likert de 3 puntos cuyo calificativo superior es muy importante y
el inferior poco importante.

La importancia promedio es 44, el mayor calificativo
corresponde a la variable PRODUCTO con 73 puntos porcentuales y
las variables con menor calificativo son PROMOCION Y
GESTIÓN con una cifra porcentual de 33% en ambas
variables.

La satisfacción promedio es 13, siendo a las
variables PRODUCTO Y GESTIÓN los mayores calificados con
una cifra porcentual de 18% y las variables INFRAESTRUCTURA Y
ACCESIBILIDAD con una cifra porcentual de 8% siendo los menores
calificados.

Sin embargo de acuerdo a los estándares
internacionales de calidad en los servicios de restaurante se
debe sobrepasar a la cifra porcentual de 75 %, pero de acuerdo al
estudio la variable mayor calificada tiene el 73% que representa
a la variable PRODUCTO con calidad
INSUFICIENTE.

Por lo tanto, la brecha promedio es -31, siendo el
aspecto problemático el "producto" seguido de
"infraestructura".

Cuadro N°03:EVALUACIÓN DE LOS
RESTAURANTES REGIONALES DEL DISTRITO DE TARAPOTO

IMPORTANCIA VS
SATISFACCIÓN-RELACIÓN DE BRECHA

Muy Importante –
Excelente

Grafico N°03

Fuente: Evaluación de Calidad de
Restaurantes-Tarapoto. Mayo 2012

Responsables: Céliz Jhiordina, Banda
Alex

INTERPRETACIÓN CON
RELACIÓN A LA BRECHA ENTRE LA IMPORTANCIA Y
SATISFACCIÓN

De la investigación sobre la evaluación de
los restaurantes regionales del distrito de Tarapoto se ha
encontrado que en la valoración de la importancia refleja
en sus 5 variables lo siguiente: que el mejor calificado es la
variable PRODUCTO con 73% y el menor calificado es el de
PROMOCION y GESTIÓN con 33% ambas, reflejando un promedio
de 44 puntos porcentuales.

Por otro lado sobre la satisfacción refleja en
sus 5 variables lo siguiente: que el mejor calificado es la
variable PRODUCTO con18% y en menor calificado es el de
INFRAESTRUCTURA y ACCESIBILIDAD con 8% ambas, reflejando un
promedio de 13 puntos porcentuales.

De los cuales se observa las expectativas vs
satisfacción que tiene un promedio de(- 31), la
cual representa una brecha negativa.

El punto crítico de servicio de los restaurantes
regionales es el PRODUCTO porque presenta brecha negativa
(-55) y tiene una diferencia de 24 puntos porcentuales por
encima del promedio.

Otro punto crítico que se ha observado es la
variable GESTION porque también presenta una brecha
negativa (-15), con la diferencia de 16 puntos
porcentuales por debajo del promedio.

De la gráfica se observa que las 5 variables
antes ya mencionadas todas tiene brecha negativa por lo tanto se
debe mejorar estos puntos críticos en el ámbito de
servicios de restaurantes regionales.

Por lo tanto en ésta investigación hay que
hacer hincapié en las variables con menor calificativo
como lo que es Producto e Infraestructura, se tiene que
priorizar estas 2 variables para realizar un plan de
mejora.

CUADRO N° 04: VARIABLE
PRODUCTO

INTERPRETACIÓN DE LA VARIABLE
PRODUCTO

El presente estudio es el resultado de unas 40 encuestas
realizadas por los estudiantes de la Universidad Nacional de San
Martín, Facultad De Ciencias Económica, de la
Escuela Académica Profesional de Administración en
Turismo del IX ciclo, en el curso de Calidad de Servicios
Turísticos, para la Evaluación de Calidad de los
Restaurantes Regionales de la región de San Martín,
provincia de San Martín , distrito Tarapoto, en la cual se
han encontrado 6 indicadores de la variable PRODUCTO la
cual se describe a continuación:

• La evaluación de los servicios de
  restaurantes regionales en cuanto a las
  características del PRODUCTO, las personas no tienen
  inconveniente a la VARIEDAD DEL PRODUCTO, en
  comparación a los INGREDIENTES CONFIABLES que se
  utiliza para la preparación de los platos
  típicos.

• La variable PRODUCTO es el primero en Importancia y
  el primero en Satisfacción. Sin embargo presenta una
  brecha negativa (-55 puntos porcentuales).

• Específicamente analizandolos indicadores se
  tiene que el aspecto problemático es INGREDIENTES
  CONFIABLES con (2puntos porcentuales) por debajo del promedio
  que es de (5 %). Sin embargo el punto menos crítico es
  el indicador VARIEDAD DEL PRODUCTO con 11 puntos porcentuales
  por encima del promedio.

• Si la empresa tiene intenciones de mejorar los
  servicios de restaurante regional y cuenta con el presupuesto
  adecuado lo puede hacer, pero si su presupuesto es limitado
  tiene que enfatizar su presupuesto en el indicador de
  INGREDIENTES CONFIABLES, ya que es el punto más
  crítico de esta variable.

CUADRO N° 05: VARIABLE
PROMOCIÓN

INTERPRETACIÓN DE LA VARIABLE
PROMOCIÓN

El presente estudio es el resultado de unas 40 encuestas
realizadas por los estudiantes de la Universidad Nacional de San
Martín, Facultad De Ciencias Económica, de la
Escuela Académica Profesional de Administración en
Turismo del IX ciclo, en el curso de Calidad de Servicios
Turísticos, para la Evaluación de Calidad de los
Restaurantes Regionales de la región de San Martín,
provincia de San Martín , distrito Tarapoto, en la cual se
han encontrado 3 indicadores de la variable
PROMOCIÓN la cual se describe a
continuación:

• La evaluación de los servicios de
  restaurantes regionales en cuanto a la PROMOCION del
  producto, las personas no tienen inconveniente en el in
  indicador IDIOMAS ADECUADOS AL TURISTA, en comparación
  a los INFORMACION ACTUALIZADA que se utiliza para la
  publicidad de su producto al cliente.

• La variable PROMOCIÓN es el cuarto en
  Importancia y el tercero en Satisfacción. Sin embargo
  presenta una brecha negativa (-20 puntos
  porcentuales).

• Específicamente analizando los indicadores se
  tiene que el aspecto problemático es la
  INFORMACIÓN ACTUALIZADA con (0 puntos porcentuales)
  por debajo del promedio que es de (1 %). Sin embargo el punto
  menos crítico es el IDIOMAS ADECUADOS AL TURISTA del
  producto con 3 puntos porcentuales por encima del
  promedio.

• Si la empresa tiene intenciones de mejorar los
  servicios de restaurante regional y cuenta con el presupuesto
  adecuado lo puede hacer, pero si su presupuesto es limitado
  tiene que enfatizar su presupuesto en el indicador de
  INFORMACIÓN ACTUALIZADA, ya que es el punto
  más crítico de esta variable.

CUADRO N° 06: VARIABLE
INFRAESTRUCTURA

INTERPRETACIÓN DE LA VARIABLE
INFRAESTRUCTURA

El presente estudio es el resultado de unas 40 encuestas
realizadas por los estudiantes de la Universidad Nacional de San
Martín, Facultad De Ciencias Económica, de la
Escuela Académica Profesional de Administración en
Turismo del IX ciclo, en el curso de Calidad de Servicios
Turísticos, para la Evaluación de Calidad de los
Restaurantes Regionales de la región de San Martín,
provincia de San Martín , distrito Tarapoto, en la cual se
han encontrado 6 indicadores de la variable
INFRAESTRUCTURA la cual se describe a
continuación:

• La evaluación de los servicios de
  restaurantes regionales en cuanto a la INFRAESTRUCTURA del
  restaurante, las personas no tienen inconveniente en cuanto a
  la TEMATIZACIÓN DEL LOCAL, en comparación a la
  LIMPIEZA DEL LOCAL.

• La variable INFRAESTRUCTURA es el segundo en
  Importancia y último en Satisfacción. Sin
  embargo presenta una brecha negativa (-35 puntos
  porcentuales).

• Específicamente analizandolos indicadores se
  tiene que el aspecto problemático es LIMPIEZA DEL
  LOCAL con (1 puntos porcentuales) por debajo del promedio que
  es de (4 %). Sin embargo el punto menos crítico es el
  indicador TEMATIZACIÓN DEL LOCAL con 5 puntos
  porcentuales por encima del promedio.

• Si la empresa tiene intenciones de mejorar los
  servicios de restaurante regional y cuenta con el presupuesto
  adecuado lo puede hacer, pero si su presupuesto es limitado
  tiene que enfatizar su presupuesto en el indicador de
  LIMPIEZA DEL LOCAL, ya que es el punto más
  crítico de esta variable.

CUADRO N° 06: VARIABLE
ACCESIBILIDAD

INTERPRETACIÓN DE LA VARIABLE
ACCESIBILIDAD

El presente estudio es el resultado de unas 40 encuestas
realizadas por los estudiantes de la Universidad Nacional de San
Martín, Facultad De Ciencias Económica, de la
Escuela Académica Profesional de Administración en
Turismo del IX ciclo, en el curso de Calidad de Servicios
Turísticos, para la Evaluación de Calidad de los
Restaurantes Regionales de la región de San Martín,
provincia de San Martín , distrito Tarapoto, en la cual se
han encontrado 2 indicadores de la variable ACCESIBILIDAD
la cual se describe a continuación:

• La evaluación de los servicios de
  restaurantes regionales en cuanto a la ACCESIBILIDAD del
  restaurante, las personas no tienen inconveniente en cuanto a
  la SEPARACIÓN DE LAS SILLAS, en comparación a
  la SEPARACIÓN DE LOS SERVICIOS
  HIGIÉNICOS.

• La variable ACCESIBILIDAD es el tercero en
  Importancia y último en Satisfacción. Sin
  embargo presenta una brecha negativa (-30 puntos
  porcentuales).

• Específicamente analizandolos indicadores se
  tiene que el aspecto problemático es SEPARACIÓN
  DE LOS SERVICIOS HIGIÉNICOS con (3 puntos
  porcentuales) por debajo del promedio que es de (6 %). Sin
  embargo el punto menos crítico es el indicador
  SEPARACIÓN DE LAS SILLAS con 8 puntos porcentuales por
  encima del promedio.

• Si la empresa tiene intenciones de mejorar los
  servicios de restaurante regional y cuenta con el presupuesto
  adecuado lo puede hacer, pero si su presupuesto es limitado
  tiene que enfatizar su presupuesto en el indicador de
  SEPARACIÓN DE LOS SERVICIOS HIGIÉNICOS,
  ya que es el punto más crítico de esta
  variable

CUADRO N° 06: VARIABLE
GESTIÓN

INTERPRETACIÓN DE LA VARIABLE
GESTIÓN

El presente estudio es el resultado de unas 40 encuestas
realizadas por los estudiantes de la Universidad Nacional de San
Martín, Facultad De Ciencias Económica, de la
Escuela Académica Profesional de Administración en
Turismo del IX ciclo, en el curso de Calidad de Servicios
Turísticos, para la Evaluación de Calidad de los
Restaurantes Regionales de la región de San Martín,
provincia de San Martín , distrito Tarapoto, en la cual se
han encontrado 1 indicadores de la variable GESTIÓN
la cual se describe a continuación:

• La evaluación de los servicios de
  restaurantes regionales en cuanto a la GESTIÓN del
  restaurante y el indicador de CAPACIDAD DE RESOLVER
  PROBLEMAS.

• La variableGESTIÓNes el último en
  Importancia y primero en Satisfacción. Sin embargo
  presenta una brecha negativa (-15 puntos
  porcentuales).

• Analizandoel indicador se tiene que se debe
  priorizar el tema de RESOLUCIÓN DE
  PROBLEMAS.

Plan de mejora de
la calidad de servicios de resturante

Conclusiones

• De las 5 variables estudiadas para la
  Evaluación de Calidad de los Servicios de Restaurante
  de la región de San Martín, provincia de San
  Martín, distrito Tarapoto, se ha analizado y se ha
  encontrado que todas tienen brecha negativa por lo tanto se
  debe mejorar estos puntos críticos en el ámbito
  de servicios de restaurantes regionales.

• La importancia promedio es 44, el mayor calificativo
  corresponde a la variable PRODUCTO con 73 puntos porcentuales
  y las variables con menor calificativo son PROMOCION Y
  GESTIÓN con una cifra porcentual de 33% en ambas
  variables.

• La satisfacción promedio es 13, siendo a las
  variables PRODUCTO Y GESTIÓN los mayores calificados
  con una cifra porcentual de 18% y las variables
  INFRAESTRUCTURA Y ACCESIBILIDAD con una cifra porcentual de
  8% siendo los menores calificados.

• La evaluación de los servicios de
  restaurantes regionales en cuanto a las
  características del PRODUCTO, las personas no tienen
  inconveniente a la VARIEDAD DEL PRODUCTO, en
  comparación a los INGREDIENTES CONFIABLES que se
  utiliza para la preparación de los platos
  típicos.

• La evaluación de los servicios de
  restaurantes regionales en cuanto a la PROMOCION del
  producto, las personas no tienen inconveniente en el in
  indicador IDIOMAS ADECUADOS AL TURISTA, en comparación
  a los INFORMACION ACTUALIZADA que se utiliza para la
  publicidad de su producto al cliente.

• La evaluación de los servicios de
  restaurantes regionales en cuanto a la INFRAESTRUCTURA del
  restaurante, las personas no tienen inconveniente en cuanto a
  la TEMATIZACIÓN DEL LOCAL, en comparación a la
  LIMPIEZA DEL LOCAL.

• La evaluación de los servicios de
  restaurantes regionales en cuanto a la GESTIÓN del
  restaurante y el indicador de CAPACIDAD DE RESOLVER
  PROBLEMAS.

Recomendaciones

• Después de haber realizado el estudio de la
  evaluación de los restaurantes en la ciudad de
  Tarapoto se debería asumir la responsabilidad de
  mejorar las deficiencias con la finalidad brindar servicios
  de calidad y de esa manera colaborar con el desarrollo de la
  comunicad. Esto implica atender las variables en orden de
  prioridad de importancia, cuya secuencia es: PRODUCTO,
  INFRAESTRUCTURA, ACCESIBILIDAD, PROMOCIÓN Y
  GESTIÓN.

• Si la empresa tiene intenciones de mejorar los
  servicios de restaurante regional y cuenta con el presupuesto
  adecuado lo puede hacer, pero si su presupuesto es limitado
  tiene que enfatizar su presupuesto en la variable PRODUCTO,
  en el indicador de INGREDIENTES CONFIABLES, ya que es el
  punto más crítico.

• Para mejorar el servicio de calidad es necesario el
  involucramiento de los trabajadores para lograr los objetivos
  organizacionales de dicha empresa, ya que de esta manera le
  será más fácil al empresario sustituir
  todas las deficiencias encontradas.

• Recomendamos a los futuros estudiantes del curso de
  calidad de los servicios turísticos seguir evaluando
  los nuevos servicios que se presentan y como la finalidad de
  poder mejorar la calidad de los servicios brindados en la
  provincia de San Martin.

Anexos

EVALUACIÓN DE LOS RESTAURANTES
DE LA CIUDAD DE TARAPOTO

VALORACIÓN DE LA
"IMPORTANCIA"

VALORACIÓN DE LA
"SATISFACCIÓN"

CALIFICACIÓN DE CADA UNA DE LAS
VARIABLES:

ENCUESTA

Dedique usted unos minutos para completar
ésta pequeña encuesta. Sus respuestas serán
tratadas de forma confidencial y serán utilizadas
únicamente para la evaluación y mejora de los
establecimientos de restaurantes.

Muchas gracias por su
colaboración.

Autor:

Lic. Adm. Tmo Leydi Jhiordina
Céliz Cortéz

. UNIVERSIDAD NACIONAL
DE SAN MARTÍN

FACULTAD DE CIENCIAS
ECONÓMICAS

ADMINISTRACIÓN EN TURISMO

LAMAS – PERÚ