Evolución de la calidad

Introducción

Si empezamos por la raíz etimológica de la
palabra calidad, esta tiene sus inicios en el termino griego
Kalos, que significa "lo bueno, lo apto" y también en la
palabra latina qualitatem, que significa "cualidad" o
"propiedad". En este sentido, calidad es una palabra de
naturaleza subjetiva, una apreciación que cada individuo
define según sus expectativas y experiencias, es un
adjetivo que califica alguna acción, materia o
individuo.

La calidad constituye el conjunto de cualidades que
representan a una persona o cosa; es un juicio de valor subjetivo
que describe cualidades intrínsecas de un elemento; aunque
suele decirse que es un concepto moderno, el hombre siempre ha
tenido un concepto intuitivo de la calidad en razón de la
búsqueda y el afán de perfeccionamiento como
constantes del hombre a través de la historia.

La primera definición del concepto de Calidad
Total, tal cual hoy lo conocemos, fue desarrolla por el Dr.
Armand Feigenbaun y publicada en una revista técnica de la
época en el año 1957.

Puede decirse que la Gestión de la Calidad es
consustancial a la actividad de la empresa. No obstante, durante
muchos años se desarrolló con criterios y
aplicaciones dispares y su práctica fué ocasional e
intuitiva.Es a partir de la Segunda Guerra Mundial, cuando
comienza a darse a la Gestión de la Calidad el
carácter de función específica y a hacerla
aparecer de norma explícita en los organigramas de las
Compañías.Tomando ese momento como punto de partida
para el análisis y resumiendo al máximo sus
conclusiones, podemos distinguir tres etapas diferentes y
sucesivas que enunciaremos así:

• El Control de Calidad.

• El Aseguramiento de la Calidad.

• La Calidad Total.

No se puede hablar, en realidad, de momentos claramente
determinados en los que la Gestión de la Calidad cambia de
forma brusca y radical al pasar de una etapa a la siguiente. Se
trata más bien de ideas y conceptos que han ido
incorporándose a los ya existentes y conviven con ellos,
pero que marcan las tendencias seguidas por la mayoría de
las empresas en sucesivos períodos, con las lógicas
diferencias en tiempo e intensidad, según
países.

Evolución
a la calidad

Abordar el tema de la calidad desde
cualquier ángulo implica siempre serios compromisos que
ineludiblemente obligan a referirse a los llamados cinco grandes
de la calidad, ellos son:

• William Eduards Deming: desarrolló el
  Control Estadístico de la Calidad, demostrando en el
  año 1940, que los controles estadísticos
  podrían ser utilizados tanto en operaciones de oficina
  como en las industriales.

• Joseph M. Juran: Juran señaló
  que el control estadístico de la calidad tiene un
  límite y que es necesario que el mismo se convierta en
  un instrumento de la alta dirección, y dijo que "para
  obtener calidad es necesario que todos participen desde el
  principio. Si sólo se hiciera como inspecciones de la
  calidad, estuviéramos solamente impidiendo que salgan
  productos defectuosos y no que se produzcan
  defectos".

• Armand V. Feigenbaum: fue el fundador del
  concepto de Control Total de la Calidad (CTC) al cual define
  como "un sistema eficaz para integrar los esfuerzos en
  materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de la
  calidad, realizados por los diversos grupos de la
  organización, de modo que sea posible producir bienes
  y servicios a los niveles más económicos y que
  sean compatibles con la plena satisfacción de los
  clientes". Siendo la calidad tarea de todos en una
  organización, él temía que se
  convirtiera en tarea de nadie, entonces sugirió que el
  control total de la calidad estuviera respaldado por una
  función gerencial bien organizada, cuya única
  área de especialización fuera la calidad de los
  productos y cuya única área de operaciones
  fuera el control de la calidad, de ahí es que nacen
  los llamados Departamentos de Control de la
  Calidad.

• Kaoru Ishikawa: Ishikawa retoma el
  término de Feigenbaum de Control Total de la Calidad,
  pero al estilo japonés y prefiere llamarlo "control de
  calidad en toda la empresa", y significa que toda persona de
  la empresa deberá estudiar, participar y practicar el
  control de la calidad.

• Philip B. Crosby: desarrolla toda una
  teoría basado fundamentalmente en que lo que cuesta
  dinero son las cosas que no tienen calidad, de todas las
  acciones que resaltan de no hacer las cosas bien desde la
  primera vez, de ahí su tesis de la prevención.
  Comparte la idea de Ishikawa de que la calidad es la
  oportunidad y obligación de los dirigentes, y para
  lograr el compromiso por la calidad en la alta
  dirección, desarrolló como instrumento el
  "cuadro de madurez" que permite realizar un
  diagnóstico y posibilita saber qué acciones
  desarrollar.

Otros han surgido después y son de reconocimiento
mundial, pero los aportes de estas cinco personas fueron los que
más impacto ocasionaron.

Para ver cómo ha evolucionado la calidad durante
el presente siglo, se lo puede apreciar a través del
análisis de sus características fundamentales,
considerando las cinco etapas principales de su
desarrollo:

• 1. Desde la revolución industrial
  hasta 1930

La Revolución Industrial, desde el punto de vista
productivo, representó la transformación del
trabajo manual por el trabajo mecanizado. Antes de esta etapa el
trabajo era prácticamente artesanal y se caracterizaba en
que el trabajador tenía la responsabilidad sobre la
producción completa de un producto.

En los principios de 1900 surge el supervisor, que
muchas veces era el mismo propietario, el cual asumía la
responsabilidad por la calidad del trabajo. Durante la Primera
Guerra Mundial, los sistemas de fabricación se hicieron
más complicados y como resultado de esto aparecen los
primeros inspectores de calidad a tiempo completo, esto condujo a
la creación de las áreas organizativas de
inspección separadas de las de
producción

Esta época se caracterizaba por la
inspección, y el interés principal era la
detección de los productos defectuosos para separarlos de
los aptos para la venta.

• 2. Etapa. 1930-1949.

Los aportes que la tecnología hacía a la
economía de los países capitalistas desarrollados
eran de un valor indiscutible. Sin embargo, se confrontaban
serios problemas con la productividad del trabajo.

Este estado permaneció más o
menos similar hasta la Segunda Guerra Mundial, donde las
necesidades de la enorme producción en masa
requirió del control estadístico de la calidad. La
contribución de más significación del
control estadístico de la calidad fue la
introducción de la inspección por muestreo, en
lugar de la inspección al 100 por ciento. El
interés principal de esta época se caracteriza por
el control que garantice no sólo conocer y seleccionar los
desperfectos o fallas de productos, sino también la toma
de acción correctiva sobre los procesos
tecnológicos. Los inspectores de calidad continuaban
siendo un factor clave del resultado de la empresa, pero ahora no
sólo tenían la responsabilidad de la
inspección del producto final, sino que estaban
distribuidos a lo largo de todo el proceso productivo.

Se podría decir que en esta época "la
orientación y enfoque de la calidad pasó de la
calidad que se inspecciona a la calidad que se
controla".

• 3. Etapa. 1950-1979.

Esta etapa, corresponde con el período posterior
a la Segunda Guerra Mundial y la calidad se inicia al igual que
en las anteriores con la idea de hacer hincapié en la
inspección, tratando de no sacar a la venta productos
defectuosos. Poco tiempo después, se dan cuenta de que el
problema de los productos defectuosos radicaba en las diferentes
fases del proceso y que no bastaba con la inspección
estricta para eliminarlos. Es por esta razón que se pasa
de la inspección al control de todos los factores del
proceso, abarcando desde la identificación inicial hasta
la satisfacción final de todos los requisitos y las
expectativas del consumidor.

Durante esta etapa se consideró que éste
era el enfoque correcto y el interés principal
consistió en la coordinación de todas las
áreas organizativas en función del objetivo final:
la calidad. A pesar de esto, predominaba el sentimiento de vender
lo que se producía. Las etapas anteriores "estaban
centradas en el incremento de la producción a fin de
vender más, aquí se pasa a producir con mayor
calidad a fin de poder vender lo mejor, considerando las
necesidades del consumidor y produciendo en función del
mercado". Comienzan a aparecer Programas y se desarrollan
Sistemas de Calidad para las áreas de calidad de las
empresas, donde además de la medición, se incorpora
la planeación de la calidad, considerándose su
orientación y enfoque como la calidad se construye desde
adentro.

• 4. Etapa. Década del
  80.

La característica fundamental está en la
Dirección Estratégica de la Calidad, por lo que el
logro de la calidad en toda la empresa no es producto de un
Programa o Sistema de Calidad, sino que es la elaboración
de una estrategia encaminada al perfeccionamiento continuo de
ésta, en toda la empresa.

El énfasis principal de esta etapa no es
sólo el mercado de manera general, sino el conocimiento de
las necesidades y expectativas de los clientes, para construir
una organización empresarial que las satisfaga. La
responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta
dirección, la cual debe liderarla y deben participar todos
los miembros de la organización.

En esta etapa, la calidad era vista como "una
oportunidad competitiva, la orientación o enfoque se
concibe como la calidad se administra"

• 5. Etapa. 1990 hasta la
  fecha.

La característica fundamental de esta etapa es
que pierde sentido la antigua distinción entre producto y
servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente. Esta
etapa se conoce como Servicio de Calidad Total.

El cliente de los años 90
sólo está dispuesto a pagar por lo que significa
valor para él. Es por eso que la calidad es apreciada por
el cliente desde dos puntos de vista, calidad perceptible y
calidad factual. La primera es la clave para que la gente compre,
mientras que la segunda es la responsable de lograr la lealtad
del cliente con la marca y con la organización. Un
servicio de calidad total es un enfoque organizacional global,
que hace de la calidad de los servicios, según la percibe
el cliente, la principal fuerza propulsora del funcionamiento de
la empresa.

Calidad y su
importancia

Es una herramienta básica para una propiedad
inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada
con cualquier otra de su misma especie.

La palabra calidad tiene múltiples significados,
es un conjunto de propiedades inherente a un objeto que le
confiere capacidad para satisfacer necesidades implícitas
o explicitas. La calidad de un producto o servicio es la
percepción que el cliente tiene del mismo, es una
fijación mental del consumidor que asume conformidad del
mismo para satisfacer sus necesidades.

La importancia de implementar un sistema de
gestión de la calidad, radica en el hecho de que sirve de
plataforma para desarrollar al interior de la
organización, una serie de actividades, procesos y
procedimientos, encaminados a lograr que las
características del producto o del servicio cumplan con
los requisitos del cliente.

La calidad se ha visto como la capacidad para
identificar las necesidades y expectativas de los clientes y
demás partes interesadas para satisfacerlas, cumpliendo
los requerimientos del producto o servicio ofrecido, esto
adquiere cada vez más importancia en la gestión de
las empresas de ahí que los gerentes reconozcan que se
pueden obtener ventajas competitivas sustanciales mediante el
desarrollo de sistemas de gestión de calidad.

La calidad se ha convertido en el mundo globalizado de
hoy, en una necesidad ineludible para permanecer en el mercado.
Por ello los sistemas de gestión de la calidad basados en
las normas ISO 9001, que reflejan el consenso internacional en
este tema, han cobrado una gran popularidad, y muchas
organizaciones se han decidido a tomar el camino de documentarlo
e implementarlo.

La documentación es el soporte del sistema de
gestión de la calidad, pues en ella se plasman no
sólo las formas de operar de la organización sino
toda la información que permite el desarrollo de todos los
procesos y proporcionan la información necesaria para la
adecuada toma de decisiones.

Gestión de
la calidad

Historia de la
calidad en Venezuela

La creciente exigencia del mercado, en áreas
relacionadas con la calidad de los servicios y procesos,
así como, la necesidad de homologación de criterios
en el área de la Normalización y
Certificación de la Calidad, lleva al Estado Venezolano,
en el año de 1958, a la promulgación del Decreto
Oficial Nº 501 para la creación de la Comisión
Venezolana de Normas Industriales, COVENIN

La creación de COVENIN permite el desarrollo de
políticas en el ámbito de la normalización y
control de calidad, inexistentes para ese entonces en el
país, comenzándose el desarrollo de las primeras
normas técnicas a nivel nacional.

En 1970, las actividades de Normalización y
Certificación de la Calidad reciben un impulso importante,
al crear el Ministerio de Fomento, la Dirección de
Normalización y Certificación de Calidad (DNCC), la
cual se convierte en la unidad operativa de COVENIN. A
través de esta dirección se comienza con el
otorgamiento de la Aprobación COVENIN de Laboratorios,
otorgándose dichas aprobaciones hasta finales del
año 1992.

En el proceso de reestructuración del Ministerio
de Fomento, quién da paso al Ministerio de Industria y
Comercio (MIC), se crea en 1993, SENORCA, convirtiéndose
en el Organismo Nacional de Acreditación. FONDONORMA es
acreditado como Organismo Certificador de Sistemas de la Calidad
y Productos y le es otorgada una autorización como
Organismo de Normalización.

SENORCA comienza a otorgar las primeras acreditaciones a
Laboratorios de Ensayos en 1994, en conformidad con los
requisitos establecidos en la NVC 2534:1994 (ISO/IEC Guía
25:1990).

En Octubre de 2002 es promulgada la Ley del Sistema
Venezolano para la Calidad, con el fin de desarrollar los
principios orientadores, que en materia de calidad, consagra la
Constitución. Esta Ley establece los mecanismos necesarios
para garantizar los derechos de las personas a disponer de bienes
y servicios de calidad en el país, a través de los
subsistemas de: Normalización, Metrología,
Acreditación, Certificación, Ensayos y
Reglamentaciones Técnicas; siendo SENCAMER el ente
coordinador de velar por el cumplimiento de esta Ley.

La calidad en Venezuela ha podido impactar tanto a las
instituciones oficiales como a las privadas, pero en dos
corrientes distintas y sobre todo en la búsqueda de
objetivos diferentes como consecuencia de sus naturalezas
distintas. No obstante en la historia reciente industrial del
país desde el desarrollo industrial concebido por el
gobierno del general Pérez Giménez que se concreta
con la zona industrial de Valencia, es precisamente el estado el
que asume políticas de desarrollo y de tecnologías
que ayudarán a implantar los primeros conceptos de calidad
en el país. Vemos de ésta manera como el estado
toma la iniciativa que le corresponde y decreta la
creación de la Comisión Venezolana de Normas
Industriales (COVENIN) mediante el decreto 501 del 31 de
Diciembre de 1958, el cual permite que se desarrollen
políticas de normalización y de control de la
calidad que hasta esa fecha no se tenían reguladas no
establecidas. Vemos cómo en el país la experiencia
que se tiene proviene a través de la industria petrolera
que es netamente norteamericana, pero es la que establecía
parámetros de control tanto de normas como de control de
la calidad a sus proveedores.

Durante los primeros años, la COVENIN no logra su
cometido de funcionar tal como estaba diseñada debido a
una carencia de políticas, personal idóneo,
presupuestos y locales apropiados donde poder ensayar los
requisitos que se determinaban en una norma, por lo que durante
el período de 1958 hasta 1965 el número de normas
técnicas desarrolladas fue bajo (aproximadamente 120
normas). Durante ésta época se crean los primeros
comités técnicos de trabajo de carácter
privado como son: El Comité Conjunto de Concreto Armado
(C.C.C.A), el comité de electricidad (CODELECTRA), con la
finalidad de prestar un apoyo a la COVENIN en el desarrollo de
las normas técnicas y por ende del incipiente control de
la calidad.

Durante el año de 1973 se suceden aspectos muy
importantes en el país como son: se promulga el decreto
1195 "normalización y control de calidad" que da las bases
jurídicas para emprender tareas en materia de normas
técnicas, control y certificación de la calidad y
se promulga la resolución 3939 "reglamento de
otorgamiento, supervisión y uso de la marca norven" lo
cual va ha facilitar que se pueda dar la primera marca noven a la
empresa SIDOR en el producto barras estriadas (cabillas).
Igualmente es importante destacar que en éste año
se crea el Fondo para la Normalización y
Certificación de Calidad (FONDONORMA) con aportes del
sector privado a fin de servir de soporte financiero para el
logro de las metas trazadas por la división de
normalización y certificación de la
calidad.

En el período de 1974 a 1977 se experimenta un
giro muy importante en Venezuela cuando la Covenin establece la
norma 1000 que permite evaluar los sistemas de calidad de las
industrias y se inicia un proceso bastante enriquecedor en el
país cuando el movimiento normalizador recae sobre la
calidad de la producción industrial y de los servicios que
se prestan. Este instrumento permitió desnudar una
realidad oculta en nuestro país, como era que la industria
local no estaba preparada para la competencia ni mucho menos para
las exportaciones y cualquier tipo de apertura de mercados y/o
fronteras, por cuanto los resultados de las evaluaciones
así lo señalaban. En 1978 se realiza el primer
congreso nacional sobre normas técnicas y control de
calidad en la ciudad de Porlamar –Nueva Esparta- y en el
cual la industria nacional reafirma su compromiso de desarrollar
la normalización y las técnicas

Finalmente desde 1995 hasta el presente el proceso
normalizador, certificación y el desarrollo de
técnicas de control de la calidad en el país han
mantenido un comportamiento sostenido que se ha visto afectado
por la recesión económica que ha sufrido el
país, pero que no le ha restado perspectivas de
mejoramiento continuo.

Calidad y
excelencia

CALIDAD Y EXCELENCIA EN LA ATENCION Y
EL SERVICIO AL CLIENTE.

Las habilidades personales, son básicas para el
fomento de una buena comunicación que debe derivar en una
relación cordial con los clientes. Las habilidades
técnicas nos permiten satisfacer las necesidades de los
clientes en relación con los productos, los procesos, y en
general, las exigencias de los clientes en relación con
nuestra empresa y nuestro trabajo. Las habilidades personales
resultan ser la base de una buena "Atención al cliente" y
las técnicas en un buen "Servicio al Cliente". Al final
del proceso, al cliente le interesan los dos, la Atención
y el Servicio, y sólo así se pueden satisfacer sus
necesidades, sus expectativas y superar éstas
últimas. Si así lo hacemos, satisfacer, tanto, las
necesidades como las expectativas en un proceso integral, lo que
le estamos entregando al cliente es una Atención y un
Servicio con alta Calidad. Y si superamos las expectativas,
satisfaciendo siempre con calidad las necesidades de los
clientes, lo que estamos brindando es una Atención y un
Servicio al Cliente con EXCELENCIA.

Costo de la
calidad

Se entiende por Costos de Calidad al dinero destinado
para obtener la Calidad requerida. La calidad requerida no se
consigue por casualidad ni accidentalmente, sino que todo debe
ser planeado en actividades, medido y garantizado. Esas
actividades planificadas cuestan dinero y abarcan la
mayoría de las áreas tales como marketing,
proyectos, diseño, compras, producción y asistencia
técnica.

El objetivo fundamental de un sistema de Costos de
Calidad, es garantizar que la fabricación de un producto
dado, cumpla satisfactoriamente con los requisitos
preestablecidos del cliente y la sociedad, con el mínimo
costo, contribuyendo así a maximizar los beneficios de una
empresa.

El sistema de Costos de Calidad proporciona los
criterios para obtener información que pueda ser utilizada
por la Dirección de la Empresa para analizar el impacto
económico que tiene la Calidad o la ausencia de
ésta en los resultados de la organización y
verificar el progreso obtenido como consecuencia de las acciones
dirigidas a la mejora continua.

Beneficios de los costos de calidad:

Los principales son:

• Reducción de costos de
  fabricación.

• Mejora de la gestión
  administrativa.

• Disminución de
  scraps.

• Mejora en el planeamiento y la
  programación de actividades.

• Mejora de la productividad.

• Aumento de la utilidad o
  beneficio.

• Satisfacción de hacer bien el
  trabajo desde el principio

• Costos de Prevención: son aquellos
  costos que intentan evitar errores o fallas como por ejemplo:
  capacitación del personal, mantenimiento de los
  equipos, calibración de equipos, evaluación y
  selección de proveedores, documentación,
  análisis de quejas, reclamos, y expectativas de los
  usuarios y servicios al cliente.

• Costo de Evaluación: son aquellos
  costos que permiten comprobar la calidad existente en cada
  momento. Por ejemplo: "control de calidad, ensayos, muestra
  auditoria….

• Costos por Fallas Internas: son aquellos
  costos que por errores o fallas detectadas antes de la
  entrega del producto.

• Costo por Fallas Externas: son aquellos
  costos que por errores o fallas detectadas posteriormente a
  la entrega del producto.

Conclusiones

No hay calidad sin ética. La ética es la
base de la calidad. El compromiso ético lleva a los
empresarios que la adoptan a buscar incesantemente generar la
mayor calidad en el ambiente de trabajo para sus empleados y
obreros, la mayor calidad en los productos y servicios para sus
clientes y consumidores, y la mayor calidad para la
comunidad.

Si cada empresa busca la mejora continua de sus
productos y procesos, mejorando su calidad, reduciendo sus
costes, e incrementado la productividad, contribuye no
sólo a su propia capacidad competitiva, sino que genera en
la sinergia con las demás empresas un ámbito de
crecimiento económico, el cual se ve sustentado en toda
economía sana por el incremento en sus niveles de
productividad. La calidad total es algo que no sólo debe
importar al empresario individual, debe ser objeto de
interés por parte de las cámaras empresarias,
universidades, gobiernos, políticos, consumidores, e
inclusive el periodismo. La calidad es la base de la
productividad, y ésta es el auténtico motor del
desarrollo económico, algo que está por encima del
mero crecimiento económico. Así lo han entendido y
comprendido países como Japón o Estados Unidos,
donde la calidad total es un asunto de
Estado.

Bibliografía

• www.sld.cu/galerias/doc/sitios/infodir/costo_de_calidad.doc.

• www.elprisma.com/…/costosdecalidadgestion/

Autor:

Mario Cassani

Maria Fernández

Ana Mujica

Humberto Malavé

Eneida Soto

Edwin Torres

PROFESORA:

Ing. Scandra Mora

Enviado por :

Iván José Turmero
Astros

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
POLITÉCNICA

"ANTONIO JOSÉ DE SUCRE"

VICE-RECTORADO PUERTO ORDAZ

DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA
INDUSTRIAL

CÁTEDRA: CALIDAD

CIUDAD GUAYANA, DICIEMBRE DE
2009