Factores que intervienen en la calidad del servicio. Mundo de la Batería C.A.

La misión suprema de toda empresa debe ser el mayor nivel
de satisfacción para sus clientes y usuarios, pues
éstos con sus compras permiten que la empresa siga
existiendo y creciendo, generando de tal forma beneficios para
sus integrantes (propietarios, directivos y empleados). Toda
empresa, pequeña y media empresa puede presentar problemas
en cuanto su proceso o servicio, sin embargo existen herramientas
importantes en el ámbito de la calidad, como los diagramas
que ayudan a solucionar los posibles problemas que se presenten
en una empresa, ya que por medio de estos podemos desarrollar una
serie de pasos que nos llevan a buscar las soluciones posibles de
dichos inconvenientes. por lo tanto se utilizaran los diagramas
de Pareto y Causa-Efecto INTRODUCCIÓN

ANTECEDENTES El Centro de Servicio EL MUNDO DE LA BATERÍA
se origina de la empresa principal que lleva por nombre SF
SUPPLY. CA creada en el año 2005, sus fundadores
Luis­­ Flores y Rafael Silva; iniciando en un
galpón ubicado en Av. Guarapiche, Unare I vio nacer esta
empresa, en este establecimiento se contaba con una superficie de
200m2, con la colaboración de un empleado y contando solo
con  una unida d de transporte para el reparto de los
productos, se dio el inicio del negocio, distribuyendo sus
acumuladores en puerto Ordaz y San Félix. Es allí
cuando se decide crear un centro de servicio para clientes
particulares donde se ofrecieran acumuladores y mantenimientos
del mismo. Ubicada en la Av. Paseo Caroní manzº.02
zona industrial Unare II, UD 287, edif. Rectificadora Unare;
Puerto Ordaz, Estado Bolívar. EL MUNDO DE LA
BATERÍA abrió sus puertas en noviembre del
año 2008, inicialmente se distribuía acumuladores
marca BOSH, posteriormente incluyeron en su stock otras marcas de
acumuladores como EXTREMA Y ACDELCO.

ORGANIGRAMA

DESCRIPCIÓN DE LA UNIDAD La empresa EL MUNDO DE LAS
BATERÍAS C.A. se encuentra funcionando Y Ofreciendo
servicios de ventas y carga de baterías así como
venta de sus accesorios, cada vez va aumentando la competitividad
entre los las industrias de este tipo de área y haciendo
que cada empresa en el campo de ventas de batería se vea
en la necesidad de tener la mayor productividad posible dentro de
su área se pudo observar que aun teniendo un óptimo
proceso las ventas y carga de baterías y con una gran
variedad de baterías y accesorios a ofrecer a sus
clientes, existen deficiencias al momento de subir a cargar las
baterías, desde la zona de atención al cliente
(pues el establecimiento se encuentra en la primera planta justo
donde se estacionan los carros para verificar su batería)
hasta el banco de carga de baterías (ubicado en la planta
alta planta

DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL Al ejecutar un
diagnóstico es muy importante porque permitirá
determinar los problemas o fallas en el proceso de traslado de la
batería desde atención al cliente hasta el banco de
carga de batería y así poder informarle y darles a
conocer a dicha empresa MUNDO DE LA BATERIA C.A acerca de los
problemas o dificultades que ocurren mediante el proceso y
manifestarles sus posibles soluciones, permitiéndole al
operador a realizar su trabajo con eficiencia y seguro. Pues, el
trabajo debe circular siempre hacia delante formando, en lo
posible, una línea recta, por lo que se debe evitar las
idas y vueltas, los cruces y el desplazamiento innecesario arriba
y abajo del establecimiento. Después de inspeccionar y
tomar una muestra por varios días, el trabajo que se
realizo en el momento del día en que llegan más
cantidad de clientes, pues para que así no se obtengan
datos segados. Se encontraron los siguientes datos (expresados en
número de veces): Demoras por parte del trabajador=30
Falta de atención=14 Otros=4 Interrupciones
eléctricas=10 Falta de montacargas=18 Ausencia del
operador=8 Falta de otro trabajador= 20 Falta de equipos
=22

DIAGRAMA DE PARETO A partir de los datos obtenidos se
construirá un Diagrama de Pareto para priorizar los
problemas o las causas que generan estas fallas de manera que se
logre identificar en forma clara y objetiva hacia donde enfocar
los esfuerzos para la solución de problemas. Con esta
información se realizara el análisis mediante la
herramienta antes mencionada:

GRÁFICA

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO

ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS En el estudio de este proceso,
de las 6 causas primarias q podrían intervenir, solo se
presentan 4: Método De Trabajo, Mano De Obra, Medio
ambiente y Maquinaria. De acuerdo con los resultados obtenidos
basados en un diagrama de causa efecto y de Pareto, se ha podido
evidenciar que las causas primarias con mayor peso son: Medio
ambiente y Mano De Obra, donde se manifiesta la misma cantidad de
causas secundarias que conllevan a la deficiencia en la
atención del cliente. A través del diagrama de
Pareto se pudo observar las fallas que representan las causas
vitales donde se encuentran: Demoras por parte del trabajador,
falta de equipos, Falta de otro trabajador y la Falta de
montacarga para trasladar las baterías, constituyendo
estas el 80% de las fallas y el 20% de las causas vitales, por lo
tanto son las primeras que deben atacarse.  

COSTOS DE CALIDAD EN LOS QUE INCURRE LA UNIDAD La empresa tiene
que destinar costos para prevenir fallas y errores, puesto que
tiene que realizar mantenimiento a cada una de las maquinarias e
instalaciones para así evitar la no calidad, en este caso
evitar las molestias en los clientes. Costos para
Capacitación de personal. Una de las causas vitales que
intervienen directamente en la atención de los clientes es
el personal de trabajo, la empresa debe invertir en la
capacitación de sus empleados de manera que cada uno de
ellos sepa cuáles son sus obligaciones y evitar demoras en
cuanto al servicio de los clientes se refiere. Análisis de
quejas, reclamos y expectativas de usuarios. Aunque las quejas de
los clientes no involucren un costo monetario a la larga se
convierte en perdidas puesto que un cliente que no está
feliz con el servicio ofrecido, dejará de consumir los
productos de la empresa y esto implica perdidas al
establecimiento.

PLAN DE MEJORAS Implementar nuevos métodos de trabajo para
así mejorar la planificación y organización
de MUNDO DE LA BATERIA C.A. Adiestramiento para los operarios
cursos donde ellos tengan la facilidad de entender las cosas y
puedan tener conocimiento sobre las normas. Implementar equipos
que faciliten el traslado del trabajador para así
disminuir la fatiga: así como un montacarga, , recalcando
que el área de la carga de la batería se encuentra
en el piso 2 y atención al cliente en planta baja.  
Bajar las baterías a la planta baja para que haya
más rapidez al atender el cliente.   Elaborar un
plano para así ver una mejor distribución de la
empresa Elaborar la señalización para los
depósitos.

  Mejorar entrenamiento de los operarios, para asegurarse de
que brinde la atención necesaria al cliente. Explicarle
ala administradora como planificar los movimientos de la empresa.
BATERÍAS EN PLANTA BAJA Y SEÑALIZACIÓN DE
DEPÓSITOS.

PLANO CON MEJOR DISTRIBUCIÓN EN LA EMPRESA

CONCLUSIONES La empresa MUNDO DE LA BATERIA C.A. requiere una
solución a las fallas ocasionadas para trasladar la
batería, por lo que ahora se debe implementar un plan de
mejora continua que permita solucionar esta falla.   Es muy
necesario el adiestramiento de los operadores para evitar errores
y así evitar molestias en los clientes.   Es
necesario adiestrar ala administradora para que así no
siga ocurriendo la falla de la mala planificación.  
Se debe idear un plan para motivar a los empleados para que
así presten el mejor servicio posible.   La empresa
necesita Implementar equipos que faciliten el traslado del
trabajador para así disminuir la fatiga.  
   Las actividades realizadas por los operarios del
espacio de atención al cliente necesitan un ritmo bastante
acelerado y todas se realizan de pies, por lo que se genera un
alto nivel de fatiga en estos empleados.     La empresa
debe comprar un montacarga para agilizar el traslado de las
baterías.   Una vez ya conocidas las necesidades de
MUNDO DE LA BATERIA C.A ,el segundo paso y actividad más
importante es atacar con rapidez la situación para mejorar
el servicio ofrecido en la empresa, al ofrecer el mejor servicio,
l a empresa contara con una mayor cantidad de clientes, lo que
implicaría mas ventas.