Plan de mejora de la calidad para la empresa Mecani-k Celular Express

Generalidades de la empresa Características La empresa
MECANI-K CELULAR EXPRESS, es una empresa que se encarga de
prestar servicio técnico, venta e instalaciones de
accesorios para celulares en horarios y disposición
personal adecuado. Ubicación MECANI-K CELULAR EXPRESS, es
una empresa ubicada en el Centro Comercial Orinokia Mall, Nivel
Oro, local #21. Puerto Ordaz. Estado Bolívar –
Venezuela.

Generalidades de la empresa Misión   Ser una empresa
de servicio confiable y eficiente, que contribuye al desarrollo
tecnológico y comercial, con la finalidad de colaborar en
la construcción de una nueva estructura socio –
productiva incluyendo a mejorar la calidad de vida de los
clientes, permitiendo aumentar los niveles de bienestar social y
desarrollo integral del Estado.   Visión Expandirse
en cadenas a nivel regional y nacional y ser una empresa que
ofrezca servicios oportunos, eficaces y seguros; en el
ámbito tecnológico y de comunicaciones, que
promocione y fortalezca el desarrollo integral del Estado
Bolívar, contribuyendo con la diversificación y
bienestar de la nación.

Descripción del proceso En la empresa MECANI-K CELULAR
EXPRESS se realizan tres procesos básicos los cuales son:
atención al cliente, recepción y servicio
técnico. El proceso de atención al cliente comienza
desde que entra el cliente al loca con una necesidad a satisfacer
y la vendedora da respuesta a esa necesidad. En este proceso se
maneja la venta de accesorios celulares. El proceso de
recepción cuando el cliente entrega el equipo a revisar,
si este tiene alguna falla avería que pueda ser
solucionada por los técnicos de la empresa, al cliente se
le entrega un recibo con el cual después de un tiempo
establecido puede retirar su equipo telefónico.   El
proceso de Servicio Técnico se encarga de verificar el
problema y darle solución a través del uso de sus
equipos y herramientas de trabajo en un tiempo determinado.

Problemática En la empresa “Mecani-K Celular
Express”, encargada de prestar servicio técnico a
equipos celulares y ventas de accesorios, se efectúa un
estudio para determinar porque las excesivas reparaciones por
garantía (servicio técnico arroja productos
defectuosos o mal uso del equipo) y por ende clientes
inconformes, se han determinado diversas causas y sus frecuencias
en un lapso de 30 días, establecidas a
continuación:

Análisis Al hacer el estudio presentado, el diagrama de
pareto, se puede observar que en la diversidad de las causas
existentes sobresalen 4 de ellas donde la causa que se da con
mayor frecuencia es en la que los clientes no especifican todas
las fallas de los celulares., seguida a esta se encuentra el mal
uso del equipo por los clientes luego están las piezas de
reemplazo defectuosas y por cuarta causa esta el cambio de turno
de los técnicos, constituyendo estas el 20% de las causas
vitales, que provocan el 80% de los problemas, por lo tanto son
las primeras que deben atacarse.

Causa Efecto

Causa Efecto

Análisis De acuerdo con lo estudiado y lo presentado en el
diagrama causa – efecto, podemos observar que existe
diversos efectos importantes que dan como consecuencia el
problema que seria las excesivas reparaciones por
garantía. Ahora bien luego de presentar estas posibles
causas es necesario estudiar cada una de ellas para establecer el
orden de importancia y así poder atacarlas. Sin embargo a
simple vista se puede observar que la causa primaria que posee
más causas secundarias es la de Relacionados al cliente,
donde están contempladas tres (3) causas secundarias y es
de sugerir que primero deben atacarse estas. En segundo lugar
tenemos los materiales que muchas veces son defectuosos o
genéricos de corta duración, es necesario tomar
medidas ya que es una causa importante, podríamos
recomendar buscar otros proveedores o exigir al proveedor actual
un mayor control de calidad para sus piezas y repuestos. En
general según el orden importancia se deben atacar las
causas.

Costos de Calidad Para determinar que costos presentaba la
empresa en relación con los costos de calidad, se llevaron
a cabo los siguientes pasos como algoritmo: Identificar los
elementos de los costos de calidad Clasificar los elementos de
los costos de calidad en prevención, detección y
falla Incluir los costos de calidad en el sistema de contabilidad
de costos y organizar las cuentas corporativas para facilitar la
extracción de datos sobre costos de calidad Diseñar
e implantar los mecanismos de recolección y procesamiento
de los datos de costos de calidad Incluir los registros de costos
de calidad como parte de los informes financieros, para el
seguimiento, evaluación y control de resultados

Costos de NO Calidad Para efectos de nuestra empresa, se pudo
determinar que los costos de calidad pertenecen al grupo de la No
calidad, por satisfacer lo establecido en este grupo como son:
Fallas internas Desechos Perdidas de repuestos durante la
manipulación Perdidas en el almacenamiento Sobretiempos
Exceso de inventario por falta de calidad   Fallas externas
Pago de garantías Litigios y reclamos Transporte de
productos defectuosos Reproceso de productos devueltos

Plan de Mejoras Para efectos de nuestra empresa, se pudo
determinar que los costos de calidad pertenecen al grupo de la No
calidad, por satisfacer lo establecido en este grupo como son:
Establecer una serie de normas donde el cliente deba acatarlas,
es decir, establecer lineamientos donde se persuada al cliente
para que pueda especificar o describir al menos todas las fallas
que tiene el teléfono antes de comenzar el servicio
técnico.   Establecer una serie de normas donde el
cliente deba acatarlas, es decir, establecer lineamientos donde
se persuada al cliente para que pueda especificar o describir al
menos todas las fallas que tiene el teléfono antes de
comenzar el servicio técnico.

Plan de Mejoras También es debido facilitarle al cliente
información más detallada de cómo cuidar su
equipo después de ser reparado, esto con el fin de evitar
que en el lapso de garantía el cliente no vuelva a
solicitar reparaciones por esta causa.   Siguiendo el orden
de las causas como plan de mejoras, se debe tomar medidas en
cuanto a los proveedores de materiales, es decir, buscar otros
proveedores o exigir al proveedor actual un mayor control de
calidad para sus piezas y repuestos. “Luego de aplicar
estas acciones se garantizaran cambios importantes en cuanto a la
mejora del servicio, sin embargo no es sano dejar a un lado las
otras causas de menor incidencia, por tanto se deben tomar en
cuenta y atacarlas también.”