- Introducción
- Generalidades de la empresa
- Marco
teórico - Diseño
metodológico - Diagnóstico de la situación
actual (el problema) - Plan
de mejoras - Conclusiones
- Recomendaciones
- Bibliografía
Introducción
La misión suprema de toda empresa debe ser el
mayor nivel de satisfacción para sus clientes y usuarios,
pues éstos con sus compras permiten que la empresa siga
existiendo y creciendo, generando de tal forma beneficios para
sus integrantes (propietarios, directivos y
empleados).
La posibilidad de elección da poder al
consumidor. Un consumidor con poder se convierte en un cliente
leal si se le ofrecen productos y servicios calibrados a sus
necesidades.
Esto es responsable de un cambio en el patrón del
pasado, en el cual los consumidores o los usuarios de cosas (o
servicios) tenían que adaptar sus vidas a los productos o
los servicios ofrecidos.
Ahora bien, dentro de esa necesidad de satisfacer
plenamente al cliente y usuario, no sólo es necesario
monitorear de forma constante esos niveles de
satisfacción, sino que deben definirse cuales son la
necesidades de los clientes y usuarios mediante un estudio o
investigación de mercado.
Una empresa que trate de satisfacer necesidades de
acuerdo a lo que ellos creen que son los requerimientos de los
clientes o usuarios, y no de acuerdo a lo que estos realmente
solicitan están destinados a perder posiciones en el
mercado.
En Venezuela existe una gran cantidad de empresas
dirigidas al área de servicio celular, originado por el
avance tecnológico a nivel mundial y el auge de la
telefonía móvil.
La empresa MECANI-K CELULAR EXPRESS es una empresa
privada ubicada en Puerto Ordaz, la cual se encarga de prestar
servicio técnico y ventas de accesorios y equipos
celulares. Esta se utilizará como modelo para la
aplicación de la función calidad.
CAPITULO I
Generalidades de
la empresa
1.1.- Características
La empresa MECANI-K CELULAR EXPRESS, es una empresa que
se encarga de prestar servicio técnico, venta e
instalaciones de accesorios para celulares en horarios y
disposición personal adecuada.
1.2.- Ubicación
Geográfica
MECANI-K CELULAR EXPRESS, es una empresa ubicada en el
Centro Comercial Orinokia Mall, Nivel Oro, local #21. Puerto
Ordaz. Estado Bolívar – Venezuela.
1.3.- Antecedentes
El incremento de la población en Ciudad Guayana y
el avance tecnológico a nivel mundial, motivaron a un
emprendedor establecer una empresa de atención y servicios
de equipos móviles. Con esta idea se crea MECANI-K CELULAR
EXPRESS, desde inicio del año 2010, con la visión
de expandirse a varias cadenas a nivel regional y
nacional.
1.4.- Descripción Del Proceso
En la empresa MECANI-K CELULAR EXPRESS se realizan tres
procesos básicos los cuales son: atención al
cliente, recepción y servicio técnico.
El proceso de atención al cliente comienza
desde que entra el cliente al local con una necesidad a
satisfacer y la vendedora da respuesta a esa necesidad. En
este proceso se maneja la venta de accesorios
celulares.El proceso de recepción cuando el cliente
entrega el equipo a revisar, si este tiene alguna falla o
avería que pueda ser solucionada por los
técnicos de la empresa, al cliente se le entrega un
recibo con el cual después de un tiempo establecido
puede retirar su equipo telefónico.El proceso de Servicio Técnico se encarga de
verificar el problema y darle solución a través
del uso de sus equipos y herramientas de trabajo en un tiempo
determinado.
1.5.- Estructura Organizativa
La estructura organizativa de la empresa MECANI-K
CELULAR EXPRESS viene dada en orden descendente, en grado de
autoridad y responsabilidad, la cual está constituida por
gerencias administrativas y operativas. La empresa cuenta con 9
trabajadores: 2 encargadas, 2 recepcionistas, 2 vendedoras y 3
técnicos.
1.6.- Misión de MECANI-K CELULAR EXPRESS
Ser una empresa de servicio confiable y eficiente, que
contribuye al desarrollo tecnológico y comercial, con la
finalidad de colaborar en la construcción de una nueva
estructura socio – productiva incluyendo a mejorar la
calidad de vida de los clientes, permitiendo aumentar los niveles
de bienestar social y desarrollo integral del Estado.
1.7.- Visión de la empresa MECANI-K CELULAR
EXPRESS
Expandirse en cadenas a nivel regional y nacional y ser
una empresa que ofrezca servicios oportunos, eficaces y seguros;
en el ámbito tecnológico y de comunicaciones, que
promocione y fortalezca el desarrollo integral del Estado
Bolívar, contribuyendo con la diversificación y
bienestar de la nación.
CAPITULO II
Marco
teórico
2.1.- Materia prima.
2.1.1.- Teléfono
móvil.
Es un dispositivo inalámbrico electrónico
que permite tener acceso a la red de telefonía celular o
móvil. Se denomina celular en la mayoría de
países latinoamericanos debido a que el servicio funciona
mediante una red de celdas, donde cada antena repetidora de
señal es una célula, si bien también existen
redes telefónicas móviles satelitales. Su principal
característica es su portabilidad, que permite comunicarse
desde casi cualquier lugar. La principal función es la
comunicación de voz, como el teléfono
convencional.
A partir del siglo XXI, los teléfonos
móviles han adquirido funcionalidades que van mucho
más allá de limitarse solo a llamar o enviar
mensajes de texto, se podría decir que se han unificado
con distintos dispositivos tales como PDA, cámara de
fotos, agenda electrónica, reloj despertador, calculadora,
micro-proyector, GPS o reproductor multimedia, así como
poder realizar multitud de acciones en un dispositivo
pequeño y portátil que lleva prácticamente
todo el mundo de países desarrollados.
2.1.2.-Partes de un teléfono
móvil.
Un circuito integrado que contiene el cerebro del
teléfono.Una antena
Una pantalla de cristal líquido
(LCD)Un teclado pequeño
Un micrófono
Una bocina
Una batería
2.1.3.- Funcionamiento.
La comunicación telefónica es posible
gracias a la interconexión entre centrales móviles
y públicas. Según las bandas o frecuencias en las
que opera el móvil, podrá funcionar en una parte u
otra del mundo.
La telefonía móvil consiste en la
combinación de una red de estaciones
transmisoras-receptoras de radio (repetidores, estaciones base o
BTS) y una serie de centrales telefónicas de
conmutación de 1er y 5º nivel (MSC y BSC
respectivamente), que posibilita la comunicación entre
terminales telefónicos portátiles (teléfonos
móviles) o entre terminales portátiles y
teléfonos de la red fija tradicional.
En su operación el teléfono móvil
establece comunicación con una estación base, y a
medida que se traslada, los sistemas computacionales que
administran la red van cambiando la llamada a la siguiente
estación base, en forma transparente para el usuario. Es
por eso que se dice que las estaciones base forman una red de
celdas, cual panal de abeja, sirviendo cada estación base
a los equipos móviles que se encuentran en su
celda.
2.1.4.- Evolución del teléfono
móvil.
La evolución del teléfono móvil ha
permitido disminuir su tamaño y peso, desde el Motorola
DynaTAC, el primer teléfono móvil en 1983 que
pesaba 800 gramos, a los actuales más compactos y con
mayores prestaciones de servicio. El desarrollo de
baterías más pequeñas y de mayor
duración, pantallas más nítidas y de
colores, la incorporación de software más amigable,
hacen del teléfono móvil un elemento muy apreciado
en la vida moderna.
El avance de la tecnología ha hecho que estos
aparatos incorporen funciones que no hace mucho parecían
futuristas, como juegos, reproducción de música MP3
y otros formatos, correo electrónico, SMS, agenda
electrónica PDA, fotografía digital y video
digital, video-llamada, navegación por Internet, GPS, y
hasta Televisión digital. Las compañías de
telefonía móvil ya están pensando nuevas
aplicaciones para este pequeño aparato que nos
acompaña a todas partes. Algunas de esas ideas son: medio
de pago, localizador e identificador de personas.
2.2.- Software.
2.2.1.-
Definición.
Se conoce como software al equipamiento lógico o
soporte lógico de un sistema informático; comprende
el conjunto de los componentes lógicos necesarios que
hacen posible la realización de tareas específicas,
en contraposición a los componentes físicos, que
son llamados hardware.
Los componentes lógicos incluyen, entre muchos
otros, las aplicaciones informáticas; tales como el
procesador de texto, que permite al usuario realizar todas las
tareas concernientes a la edición de textos; el software
de sistema, tal como el sistema operativo, que,
básicamente, permite al resto de los programas funcionar
adecuadamente, facilitando también la interacción
entre los componentes físicos y el resto de las
aplicaciones, y proporcionando una interfaz con el
usuario.
Existen varias definiciones similares aceptadas para
software, pero probablemente la más formal sea la
siguiente:
Es el conjunto de los programas de cómputo,
procedimientos, reglas, documentación y datos asociados
que forman parte de las operaciones de un sistema de
computación.
Considerando esta definición, el concepto de
software va más allá de los programas de
computación en sus distintos estados: código
fuente, binario o ejecutable; también su
documentación, los datos a procesar e incluso la
información de usuario forman parte del software: es
decir, abarca todo lo intangible, todo lo «no
físico» relacionado.
El término «software» fue usado por
primera vez en este sentido por John W. Tukey en 1957. En la
ingeniería de software y las ciencias de la
computación, el software es toda la información
procesada por los sistemas informáticos: programas y
datos.
2.2.2.- Clasificación del
Software.
Si bien esta distinción es, en cierto modo,
arbitraria, y a veces confusa, a los fines prácticos se
puede clasificar al software en tres grandes tipos:
Software de sistema: Su objetivo es
desvincular adecuadamente al usuario y al programador de los
detalles del sistema informático en particular que se
use, aislándolo especialmente del procesamiento
referido a las características internas de: memoria,
discos, puertos y dispositivos de comunicaciones, impresoras,
pantallas, teclados, etc. El software de sistema le procura
al usuario y programador adecuadas interfaces de alto nivel,
herramientas y utilidades de apoyo que permiten su
mantenimiento. Incluye entre otros:
Sistemas operativos
Controladores de dispositivos
Herramientas de diagnóstico
Herramientas de Corrección y
OptimizaciónServidores
Utilidades
Software de programación: Es el conjunto de
herramientas que permiten al programador desarrollar
programas informáticos, usando diferentes alternativas
y lenguajes de programación, de una manera
práctica. Incluye entre otros:
Editores de texto
Compiladores
Intérpretes
Enlazadores
Depuradores
Entornos de Desarrollo Integrados (IDE): Agrupan las
anteriores herramientas, usualmente en un entorno visual, de
forma tal que el programador no necesite introducir
múltiples comandos para compilar, interpretar,
depurar, etc. Habitualmente cuentan con una avanzada interfaz
gráfica de usuario (GUI).
Software de aplicación: Es aquel que
permite a los usuarios llevar a cabo una o varias tareas
específicas, en cualquier campo de actividad
susceptible de ser automatizado o asistido, con especial
énfasis en los negocios. Incluye entre
otros:
Aplicaciones para Control de sistemas y
automatización industrialAplicaciones ofimáticas
Software educativo
Software empresarial
Bases de datos
Telecomunicaciones (por ejemplo Internet y toda su
estructura lógica)Videojuegos
Software médico
Software de Cálculo Numérico y
simbólico.Software de Diseño Asistido (CAD)
Software de Control Numérico (CAM)
2.2.3.- Mantenimiento del
Software.
El mantenimiento de software es el proceso de control,
mejora y optimización del software ya desarrollado e
instalado, que también incluye depuración de
errores y defectos que puedan haberse filtrado de la fase de
pruebas de control y beta test. Esta fase es la última
(antes de iterar, según el modelo empleado) que se aplica
al ciclo de vida del desarrollo de software. La fase de
mantenimiento es la que viene después de que el software
está operativo y en producción.
De un buen diseño y documentación del
desarrollo dependerá cómo será la fase de
mantenimiento, tanto en costo temporal como monetario.
Modificaciones realizadas a un software que fue elaborado con una
documentación indebida o pobre y mal diseño puede
llegar a ser tanto o más costosa que desarrollar el
software desde el inicio. Por ello, es de fundamental importancia
respetar debidamente todas las tareas de las fases del desarrollo
y mantener adecuada y completa la
documentación.
El período de la fase de mantenimiento es
normalmente el mayor en todo el ciclo de vida. Esta fase
involucra también actualizaciones y evoluciones del
software; no necesariamente implica que el sistema tuvo errores.
Uno o más cambios en el software, por ejemplo de
adaptación o evolutivos, puede llevar incluso a rever y
adaptar desde parte de las primeras fases del desarrollo inicial,
alterando todas las demás; dependiendo de cuán
profundos sean los cambios. El modelo cascada común es
particularmente costoso en mantenimiento, ya que su rigidez
implica que cualquier cambio provoca regreso a fase inicial y
fuertes alteraciones en las demás fases del ciclo de
vida.
Durante el período de mantenimiento, es
común que surjan nuevas revisiones y versiones del
producto; que lo liberan más depurado, con mayor y mejor
funcionalidad, mejor rendimiento, etc. Varias son las facetas que
pueden ser alteradas para provocar cambios deseables, evolutivos,
adaptaciones o ampliaciones y mejoras.
Básicamente se tienen los siguientes tipos de
cambios:
Perfectivos: Aquellos que llevan a una mejora de la
calidad interna del software en cualquier aspecto:
Reestructuración del código, definición
más clara del sistema y su documentación;
optimización del rendimiento y eficiencia.Evolutivos: Agregados, modificaciones, incluso
eliminaciones, necesarias en el software para cubrir su
expansión o cambio, según las necesidades del
usuario.Adaptivos: Modificaciones que afectan a los entornos
en los que el sistema opera, tales como: Cambios de
configuración del hardware (por actualización o
mejora de componentes electrónicos), cambios en el
software de base, en gestores de base de datos, en
comunicaciones, etc.Correctivos: Alteraciones necesarias para corregir
errores de cualquier tipo en el producto software
desarrollado.
2.3.- Liberación de un teléfono
móvil.
Pues cuando un proveedor de teléfonos celulares y
línea telefónica para móviles (Movistar,
CTI, Personal…) te vende un móvil, te lo vende con su
propia tarjeta (que es lo que más cuesta cuando pagas un
celular). Pues bien, ellos le aplican una protección al
teléfono (hay que distinguir entre teléfono y
tarjeta. Teléfono es el aparato que utilizamos y que es
fabricado por compañías como Motorola, Nokia,
Siemens, Ericsson, Maxon, etc.; la tarjeta es el pequeño
chip que proporciona la compañía móvil como
Personal, Movistar, CTI, etc.; llamamos móvil o celular al
conjunto de teléfono y tarjeta).
Esa protección impide que puedas utilizar el
teléfono con tarjetas de otras compañías
diferentes a la que le has comprado el móvil. Por ejemplo,
si le has comprado un móvil a Movilnet, no podrás
introducir una tarjeta de Digitel en tu
teléfono.
Bien, pues para eso sirve liberar para quitar la
protección que ponen las compañías y poder
poner cualquier tarjeta en tu teléfono.
2.4.- Herramientas para reparar un
teléfono móvil.
Te quiero dar a
conocer que tipos de
herramientas hay para reparar celulares
desde las más sencillas
hasta las más sofisticada
y que tipos de trabajos se pueden
hacer con cada una de
ellas. Si conoces estos tipos de
herramientas sabrás que trabajos puedes
realizar de acuerdo a las herramientas y
también podrás proyectar tu
inversión en la compra de
estas herramientas.
Juego de desarmadores:
Para poder destapar el
teléfono celular bien sea para
hacerle mantenimiento cambiar carcasa o
para cambiar algún componente malo
es la herramienta más
básica pero la más
necesaria.
Pinzas diversas y tercera mano:
Son muy importantes para
poder coger elementos pequeños y
en el proceso de soldado nos
ayudan mucho también con los
componentes que están muy
calientes.
Cautín o soldador:
Con el cautín ya empezamos a
corregir ciertas fallas tales como
soldar componentes que estén despegados
, cambiar micrófonos, parlantes en
fin una infinidad de cosas
Multímetro:
Esta herramienta es muy
importante con el podemos chequear
el estado de diversos componentes, parlantes,
baterías, continuidad entre pistas, diodos,
cargadores, fusibles, conectores etc.
Fuente de voltaje:
La fuente de voltaje nos permite
hacer el reseteo de las baterías
y también cargarlas aunque
venden cargadores universales y también
se utiliza para probar
los motorcitos vibradores.
Cables diversos:
Los cables de datos del
celular permiten hacer ciertos
trabajo como flasheo en ciertos
celulares bajar aplicaciones, otros
cables son los que acompañan a
las cajas de servicio como la
smartclip, seetool, Nbox, nspro etc.
Lavadora ultrasónica:
La lavadora por ultrasonidos
es otra herramienta bien importante ya
que nos permite lavar el celular
cuando a este le ha caído
algún líquido como gaseosa,
se ha ido al baño, o
está sulfatado por la
humedad.
Esta herramienta también
permite reparar cantidad de fallas
ya que muchas de las fallas en los
teléfonos celulares de deben a
caídas y se abren los circuitos
internamente o pierden contacto y
toca hacer un proceso de soldadura
nuevamente para corregir esta falla,
también se utiliza para
cambiar los componentes defectuosos
como son componentes de montaje
superficial que solo es posible cambiarlos
con este tipo de soldadores.
Soldadora profesional:
La soldadora profesional permite
hacer trabajos más complejos
tales como reebaling y hacer
el proceso de soldadura más
eficiente; ya que esta máquina
cuenta con sensores de temperatura
y genera precalentamiento para no
dañar la tarjeta que se
está trabajando.
Cajas de flasheo:
Las cajas de flasheo permiten
quitar códigos de seguridad, abrir
bandas, flashear para cuando el software se ha
dañado y liberar teléfonos
celulares , permiten corregir muchísimas
fallas y las hay para cada marca de
teléfono móvil, para la
smartclip para reparar los Motorola, la
setool3 para flashear los Sony Ericsson, la caja nspro
para los teléfonos Samsung, la caja
universal sirve para varias marcas etc.
También hay ciertas interfaz que
con un poco de conocimiento en
electrónica se pueden armar.
Manilla antiestática:
La manilla antiestática
también en muy importante y
necesaria para no ir a
dañar lo equipos con el
voltaje que cargamos en nuestro
cuerpo en forma de electricidad
estática Por que los equipos de
telefonía celular son hechos con
microelectrónica son muy sensibles
a estos voltajes que pueden
alcanzar valores muy altos;
esta manilla se puede
construir o comprar ya que su
valor es muy económico.
Guantes:
Los guantes antiestáticos
cumplen la función de también
de asilar el cuerpo del
equipo que se esté
trabajando y minimizar las
cargas antiestáticas y también
la función de higiene pues
los celulares son foco de
múltiples bacterias y sobre
todo cundo los dejar caer a
lugares tales como el baño
etc.
Ionizador – extractor de Humo:
También es otra herramienta
útil que se utiliza para ionizar
el ambiente y disminuir las
cargas estáticas en el ambiente y
al mismo tiempo para extraer el
humo cuando se está
trabajando con las estaciones de
soldadura.
Microscopio:
El microscopio también es
una herramienta que se ido
haciendo popular últimamente en
los centros de servicio técnico de
reparación de teléfonos celulares por
que como cada vez son más
pequeños los circuitos se
hace indispensable tener este tipo
de herramientas por ejemplo se puede
reparar un flex con la ayuda
del microscopio y un cautín de
punta bien delgada y alambre
esmaltado bien delgado.
Computador:
El computador también
es otra herramienta que no puede faltar
para quien repara celulares porque con él
se pueden hacer flasheo con
los cables , las cajas van
conectadas al computador, hay
microscopios Que también van conectados
al computador , algunas desoldadoras
también van conectadas al computador
, y lo más importante
ojalá con conexión a internet
para el cargo de créditos a
las cajas y Para leer los planos
de los equipos así como
también los manuales de servicio,
y consultar fallas diversas.
2.5.- Calidad.
2.5.1.- Origen y evolución de la
gestión de la calidad.
De acuerdo con Bounds Adams:
La calidad es un paradigma que se ha venido gestando a
través del cambio permanente, impulsado por la intensa
competitividad global.
Se aprecian 5 etapas, en la historia y evolución
de esta, claramente identificadas.
Evolución.
2.5.2.-
Definición.
"La calidad es la satisfacción
del cliente"
La calidad es herramienta básica para una
propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea
comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra
calidad tiene múltiples significados. De forma
básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a
un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades
implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad
de un producto o servicio es la percepción que el cliente
tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que
asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad
del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe
definirse en el contexto que se esté considerando, por
ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del
producto, de vida, etc.
2.6.- Herramientas básicas para
la calidad.
2.6.1.- Hoja de
verificación.
Facilita la toma de datos de forma ordenada y
sistemática del comportamiento de un
proceso.Permite detectar tendencias, por medio de la
captura, análisis y control de información
relativa al proceso.Proporcionan un medio para registrar de manera
eficiente datos que servirán de base para
análisis futuros.Suministran registros históricos que ayudan a
determinar los cambios en el tiempo.Facilitan el inicio de estudios
estadísticos.Ayudan a traducir las opiniones en hechos y
datos.
APLICACIONES
Descripción de resultados de operación de
inspección.
Examen de artículos defectuosos.
Confirmar posibles causas de problemas de
calidad.Analizar o verificar operaciones y evaluar el efecto
de los problemas de mejora.
Sirve para reunir y clasificar las informaciones
según determinadas categorías, mediante la
anotación y registro de sus frecuencias bajo la forma de
datos.
Una vez que se ha establecido el fenómeno que se
requiere estudiar e identificadas las categorías que los
caracterizan, se registran estas en una hoja, indicando la
frecuencia de observación.
2.6.2.- Histograma.
Muestra de forma visual la distribución de
frecuencias de datos cuantitativos de una misma
variable.Permite ordenar las muestras tomadas de un conjunto
en estudio, lo cual ayuda a observar con qué
frecuencia ocurren determinadas características del
objeto en estudio.
Ventajas del uso de
histogramas:
Simplicidad.
Posibilidad de trabajar conjuntamente con los
límites de especificación.
Desventajas del uso de
histogramas:
Pérdida de la individualidad de las
observaciones.La evolución de la característica en
el proceso puede no ser revelada.
2.6.3.- Diagrama Causa-Efecto.
Conocido como Diagrama Ishikawa o Diagrama Espina de
pescado.Representa varios elementos (causas) de un sistema
que pueden contribuir a un problema (efecto).Permite estudiar procesos y situaciones, para
desarrollar un plan de recolección de
datos.En un ambiente no-manufacturero, las
categorías de causas potenciales incluyen
políticas, personal, procedimientos y
planta.
Para la construcción del diagrama, debe
aplicarse una metodología.
1. Identificar el problema.
2. Identificar las principales
categorías dentro de las cuales pueden clasificarse
las causas del problema.3. Identificar las causas.
4. Analizar y discutir el diagrama
El diagrama Causa-Efecto
permite:
Compartir conocimientos sobre múltiples
relaciones de causa y efecto.Obtener teorías sobre relaciones de
causa-efecto en un proceso lógico paso a
paso.Obtener una estructura lógica de muchas ideas
"dispersas".
2.6.4.- Estratificación.
Separación de datos en categorías o
clases.Su utilización más frecuente se da
durante la etapa de Diagnóstico.Se clasifica una masa de datos en diferentes grupos
o categorías.Los datos observados en un grupo dado comparten unas
características comunes que definen la
categoría.Es la base para otras herramientas, como el
Análisis de Pareto.Se utiliza conjuntamente con otras herramientas,
como los Diagramas de dispersión.
Posee ciertas ventajas:
Permite aislar la causa de un problema,
identificando el grado de influencia de ciertos factores en
el resultado de un proceso.La estratificación puede apoyarse y servir de
base en distintas herramientas de calidad, si bien el
histograma es el modo más habitual de
presentarla.
2.6.5.- Gráficos de Control.
Propuesto originalmente por W. Shewart en
1920.Se representa a lo largo del tiempo el estado del
proceso a monitorear.En el eje horizontal X se indica el tiempo, mientras
que el eje vertical Y se representa algún indicador de
la variable cuya calidad se mide.Además se incluyen otras dos líneas
horizontales: los límites superior e inferior de
control.Tienen como finalidad, monitorear dicha
situación para controlar su buen funcionamiento, y
detectar rápidamente cualquier anomalía
respecto al patrón correcto.Son fáciles de usar e interpretar, tanto por
el personal encargado de los procesos como por la
dirección de éstos.La utilización de criterios
estadísticos permite que las decisiones se basen en
hechos y no en intuiciones o en apreciaciones subjetivas que
tantas veces resultan falsas.
2.6.6.- Diagrama de Pareto.
Se basan en un estudio que hizo el economista
italiano Wilfredo Pareto, que establecía que el 20% de
la población tenía el 80% de la
riqueza.Juran aplicó este concepto a la calidad. Este
concepto se traduce de la siguiente manera:
"Si se tiene un problema con muchas causas, podemos
decir que el 20% de las causas resuelven el 80 % del problema y
el 80 % de las causas solo resuelven el 20 % del
problema"
2.6.7.- Diagrama de Dispersión.
Es una herramienta para el análisis de
relaciones entre dos variables.Una variable es representada en el eje horizontal y
la otra variable en el vertical.Más comúnmente un diagrama de
dispersión es utilizado para probar o refutar las
relaciones causa-y-efecto.
Se aplica en situaciones como:
Examinación de teorías sobre
relaciones causa-y-efecto y para buscar causas raíces
para un problema identificado.Diseño de sistemas de control que aseguren
que las ganancias por los esfuerzos de mejora de la calidad
son mantenidas.
Costos de calidad
Se deriva de la operación del sistema de calidad.
Se divide en prevención y detección
(evaluación). Los costos de calidad están
conformados por:
Costos de prevención
Conjunto de costos de las diferentes tareas llevadas a
cabo por la organización para desarrollar, implantar y
mantener un sistema de calidad. Como por ejemplo:
Auditorías internas
Mantenimiento preventivo y
calibraciónEntrenamiento y capacitación del
personalPrograma de mejoramiento de la calidad
Evaluación de proveedores
Costos de detección
Son relacionados con las pruebas, inspecciones,
mediciones y verificaciones de procesos, materiales, componentes
y productos para asegurar que cumplen con las normas de calidad y
requisitos de rendimiento. Como por ejemplo:
Inspección y pruebas antes de la
producciónControl durante el proceso
Inspección y prueba del producto
finalInspección del producto almacenado
Control de productos No conformes
Costos de No calidad
Resulta de fallas en los procesos operacionales. Se
divide en costo de fallas internas y costo de fallas externas.
Los costos de No calidad están conformados por:
Costos de fallas internas
Son los producidos por productos fuera de
especificaciones (rechazos, reprocesos). Como por
ejemplo:
Desechos
Perdidas durante la fabricación
Perdidas durante la manipulación
Perdidas en el almacenamiento
Perdidas en la entrega
Sobretiempos
Exceso de inventario por falta de calidad
Costos de fallas externas
Son los originados por productos fuera de
especificaciones entregados al cliente.
Como por ejemplo:
Multas, pago de garantías
Litigios y reclamos
Transporte de productos defectuosos
Reproceso de productos devueltos
CAPÍTULO III
Diseño
metodológico
En este capítulo se explica el diseño
metodológico utilizado para el desarrollo del estudio a
través de la definición del tipo de
investigación realizada, la población y muestra con
que se trabajo y los recursos utilizados.
Tipo De Estudio
El estudio realizado en la empresa MECANI-K CELULAR
EXPRESS, es de tipo no experimental, debido a que se
realizó sin manipular deliberadamente las variables de
estudio, además toda la información fue recogida en
su contexto natural. Este tipo de estudio sugiere la
formulación de objetivos y/o preguntas de
investigación y suponen la comprobación
empírica de este conjunto de preguntas, las cuales se
desprende del objetivo de la investigación.
Según el Nivel de Profundidad y amplitud de
las variables:Descriptiva
Esta investigación es de tipo descriptiva debido
a que presenta una información detallada, registro,
análisis e interpretación de la naturaleza actual,
y composición de las operaciones que involucran el
proceso, con el fin de establecer su estructura o
comportamiento.
Exploratorio
Porque permite analizar lo que realmente está
pasando en la empresa MECANI-K CELULAR EXPRESS, y los factores
que están afectando la eficiencia del servicio del
operario al cliente.
Según el Diseño:
De campo
Para obtener información significativa esta
investigación se apoya en informaciones de entrevistas y
la observación directa obtenidas con visitas a la
empresa.
Según su finalidad:
Aplicado
Debido a que a través del mismo se podrá
dar cabida a una propuesta que garantice el mejoramiento y buen
funcionamiento en el proceso de trabajo que se realiza
actualmente en la empresa MECANI-K CELULAR EXPRESS.
Evaluativo:
Según la evaluación del objeto a estudiar,
se estimará el contexto y las posibles causas que generan
el problema en el área de estudio.
4.2.- Población Y
Muestra.
Una población está determinada por sus
características definitorias. Según Arias (2006)
"La población, es un conjunto finito o infinito de
elementos con características comunes para los cuales
serán extensivas las conclusiones de la
investigación" (P.81).
También este autor define a la muestra como un
subconjunto representativo y finito que se extrae de la
población accesible.
Para el diseño de esta investigación el
universo de estudio está constituido por una
población de 9 personas (operarios de la empresa). La
muestra constituida por 4 operarios, los cuales se encuentran
distribuidos en las áreas de la siguiente
manera:
Área de recepción: 1
operarioÁrea de servicio técnico: 1
operarioÁrea de atención al Cliente: 1
operarioEncargada (Diurna): 1 operario
4.3.- Recursos.
En este estudio se emplearon las siguientes herramientas
o recursos para la recolección de datos:
Observación directa
Que es un proceso sistemático por el cual se
perciben hechos y fenómenos directa e
indirectamente.
Las entrevistas y visitas
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