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Proyecto calidad empresa Mecani-k Celular Express



Partes: 1, 2

  1. Introducción
  2. Generalidades de la empresa
  3. Marco
    teórico
  4. Diseño
    metodológico
  5. Diagnóstico de la situación
    actual (el problema)
  6. Plan
    de mejoras
  7. Conclusiones
  8. Recomendaciones
  9. Bibliografía

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Introducción

La misión suprema de toda empresa debe ser el
mayor nivel de satisfacción para sus clientes y usuarios,
pues éstos con sus compras permiten que la empresa siga
existiendo y creciendo, generando de tal forma beneficios para
sus integrantes (propietarios, directivos y
empleados).

La posibilidad de elección da poder al
consumidor. Un consumidor con poder se convierte en un cliente
leal si se le ofrecen productos y servicios calibrados a sus
necesidades.

Esto es responsable de un cambio en el patrón del
pasado, en el cual los consumidores o los usuarios de cosas (o
servicios) tenían que adaptar sus vidas a los productos o
los servicios ofrecidos.

Ahora bien, dentro de esa necesidad de satisfacer
plenamente al cliente y usuario, no sólo es necesario
monitorear de forma constante esos niveles de
satisfacción, sino que deben definirse cuales son la
necesidades de los clientes y usuarios mediante un estudio o
investigación de mercado.

Una empresa que trate de satisfacer necesidades de
acuerdo a lo que ellos creen que son los requerimientos de los
clientes o usuarios, y no de acuerdo a lo que estos realmente
solicitan están destinados a perder posiciones en el
mercado.

En Venezuela existe una gran cantidad de empresas
dirigidas al área de servicio celular, originado por el
avance tecnológico a nivel mundial y el auge de la
telefonía móvil.

La empresa MECANI-K CELULAR EXPRESS es una empresa
privada ubicada en Puerto Ordaz, la cual se encarga de prestar
servicio técnico y ventas de accesorios y equipos
celulares. Esta se utilizará como modelo para la
aplicación de la función calidad.

CAPITULO I

Generalidades de
la empresa

1.1.- Características

La empresa MECANI-K CELULAR EXPRESS, es una empresa que
se encarga de prestar servicio técnico, venta e
instalaciones de accesorios para celulares en horarios y
disposición personal adecuada.

1.2.- Ubicación
Geográfica

MECANI-K CELULAR EXPRESS, es una empresa ubicada en el
Centro Comercial Orinokia Mall, Nivel Oro, local #21. Puerto
Ordaz. Estado Bolívar – Venezuela.

1.3.- Antecedentes

El incremento de la población en Ciudad Guayana y
el avance tecnológico a nivel mundial, motivaron a un
emprendedor establecer una empresa de atención y servicios
de equipos móviles. Con esta idea se crea MECANI-K CELULAR
EXPRESS, desde inicio del año 2010, con la visión
de expandirse a varias cadenas a nivel regional y
nacional.

1.4.- Descripción Del Proceso

En la empresa MECANI-K CELULAR EXPRESS se realizan tres
procesos básicos los cuales son: atención al
cliente, recepción y servicio técnico.

  • El proceso de atención al cliente comienza
    desde que entra el cliente al local con una necesidad a
    satisfacer y la vendedora da respuesta a esa necesidad. En
    este proceso se maneja la venta de accesorios
    celulares.

  • El proceso de recepción cuando el cliente
    entrega el equipo a revisar, si este tiene alguna falla o
    avería que pueda ser solucionada por los
    técnicos de la empresa, al cliente se le entrega un
    recibo con el cual después de un tiempo establecido
    puede retirar su equipo telefónico.

  • El proceso de Servicio Técnico se encarga de
    verificar el problema y darle solución a través
    del uso de sus equipos y herramientas de trabajo en un tiempo
    determinado.

1.5.- Estructura Organizativa

La estructura organizativa de la empresa MECANI-K
CELULAR EXPRESS viene dada en orden descendente, en grado de
autoridad y responsabilidad, la cual está constituida por
gerencias administrativas y operativas. La empresa cuenta con 9
trabajadores: 2 encargadas, 2 recepcionistas, 2 vendedoras y 3
técnicos.

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1.6.- Misión de MECANI-K CELULAR EXPRESS

Ser una empresa de servicio confiable y eficiente, que
contribuye al desarrollo tecnológico y comercial, con la
finalidad de colaborar en la construcción de una nueva
estructura socio – productiva incluyendo a mejorar la
calidad de vida de los clientes, permitiendo aumentar los niveles
de bienestar social y desarrollo integral del Estado.

1.7.- Visión de la empresa MECANI-K CELULAR
EXPRESS

Expandirse en cadenas a nivel regional y nacional y ser
una empresa que ofrezca servicios oportunos, eficaces y seguros;
en el ámbito tecnológico y de comunicaciones, que
promocione y fortalezca el desarrollo integral del Estado
Bolívar, contribuyendo con la diversificación y
bienestar de la nación.

CAPITULO II

Marco
teórico

2.1.- Materia prima.

2.1.1.- Teléfono
móvil.

Es un dispositivo inalámbrico electrónico
que permite tener acceso a la red de telefonía celular o
móvil. Se denomina celular en la mayoría de
países latinoamericanos debido a que el servicio funciona
mediante una red de celdas, donde cada antena repetidora de
señal es una célula, si bien también existen
redes telefónicas móviles satelitales. Su principal
característica es su portabilidad, que permite comunicarse
desde casi cualquier lugar. La principal función es la
comunicación de voz, como el teléfono
convencional.

A partir del siglo XXI, los teléfonos
móviles han adquirido funcionalidades que van mucho
más allá de limitarse solo a llamar o enviar
mensajes de texto, se podría decir que se han unificado
con distintos dispositivos tales como PDA, cámara de
fotos, agenda electrónica, reloj despertador, calculadora,
micro-proyector, GPS o reproductor multimedia, así como
poder realizar multitud de acciones en un dispositivo
pequeño y portátil que lleva prácticamente
todo el mundo de países desarrollados.

2.1.2.-Partes de un teléfono
móvil.

  • Un circuito integrado que contiene el cerebro del
    teléfono.

  • Una antena

  • Una pantalla de cristal líquido
    (LCD)

  • Un teclado pequeño

  • Un micrófono

  • Una bocina

  • Una batería

2.1.3.- Funcionamiento.

La comunicación telefónica es posible
gracias a la interconexión entre centrales móviles
y públicas. Según las bandas o frecuencias en las
que opera el móvil, podrá funcionar en una parte u
otra del mundo.

La telefonía móvil consiste en la
combinación de una red de estaciones
transmisoras-receptoras de radio (repetidores, estaciones base o
BTS) y una serie de centrales telefónicas de
conmutación de 1er y 5º nivel (MSC y BSC
respectivamente), que posibilita la comunicación entre
terminales telefónicos portátiles (teléfonos
móviles) o entre terminales portátiles y
teléfonos de la red fija tradicional.

En su operación el teléfono móvil
establece comunicación con una estación base, y a
medida que se traslada, los sistemas computacionales que
administran la red van cambiando la llamada a la siguiente
estación base, en forma transparente para el usuario. Es
por eso que se dice que las estaciones base forman una red de
celdas, cual panal de abeja, sirviendo cada estación base
a los equipos móviles que se encuentran en su
celda.

2.1.4.- Evolución del teléfono
móvil.

La evolución del teléfono móvil ha
permitido disminuir su tamaño y peso, desde el Motorola
DynaTAC, el primer teléfono móvil en 1983 que
pesaba 800 gramos, a los actuales más compactos y con
mayores prestaciones de servicio. El desarrollo de
baterías más pequeñas y de mayor
duración, pantallas más nítidas y de
colores, la incorporación de software más amigable,
hacen del teléfono móvil un elemento muy apreciado
en la vida moderna.

El avance de la tecnología ha hecho que estos
aparatos incorporen funciones que no hace mucho parecían
futuristas, como juegos, reproducción de música MP3
y otros formatos, correo electrónico, SMS, agenda
electrónica PDA, fotografía digital y video
digital, video-llamada, navegación por Internet, GPS, y
hasta Televisión digital. Las compañías de
telefonía móvil ya están pensando nuevas
aplicaciones para este pequeño aparato que nos
acompaña a todas partes. Algunas de esas ideas son: medio
de pago, localizador e identificador de personas.

2.2.- Software.

2.2.1.-
Definición
.

Se conoce como software al equipamiento lógico o
soporte lógico de un sistema informático; comprende
el conjunto de los componentes lógicos necesarios que
hacen posible la realización de tareas específicas,
en contraposición a los componentes físicos, que
son llamados hardware.

Los componentes lógicos incluyen, entre muchos
otros, las aplicaciones informáticas; tales como el
procesador de texto, que permite al usuario realizar todas las
tareas concernientes a la edición de textos; el software
de sistema, tal como el sistema operativo, que,
básicamente, permite al resto de los programas funcionar
adecuadamente, facilitando también la interacción
entre los componentes físicos y el resto de las
aplicaciones, y proporcionando una interfaz con el
usuario.

Existen varias definiciones similares aceptadas para
software, pero probablemente la más formal sea la
siguiente:

Es el conjunto de los programas de cómputo,
procedimientos, reglas, documentación y datos asociados
que forman parte de las operaciones de un sistema de
computación.

Considerando esta definición, el concepto de
software va más allá de los programas de
computación en sus distintos estados: código
fuente, binario o ejecutable; también su
documentación, los datos a procesar e incluso la
información de usuario forman parte del software: es
decir, abarca todo lo intangible, todo lo «no
físico» relacionado.

El término «software» fue usado por
primera vez en este sentido por John W. Tukey en 1957. En la
ingeniería de software y las ciencias de la
computación, el software es toda la información
procesada por los sistemas informáticos: programas y
datos.

2.2.2.- Clasificación del
Software.

Si bien esta distinción es, en cierto modo,
arbitraria, y a veces confusa, a los fines prácticos se
puede clasificar al software en tres grandes tipos:

  • Software de sistema: Su objetivo es
    desvincular adecuadamente al usuario y al programador de los
    detalles del sistema informático en particular que se
    use, aislándolo especialmente del procesamiento
    referido a las características internas de: memoria,
    discos, puertos y dispositivos de comunicaciones, impresoras,
    pantallas, teclados, etc. El software de sistema le procura
    al usuario y programador adecuadas interfaces de alto nivel,
    herramientas y utilidades de apoyo que permiten su
    mantenimiento. Incluye entre otros:

  • Sistemas operativos

  • Controladores de dispositivos

  • Herramientas de diagnóstico

  • Herramientas de Corrección y
    Optimización

  • Servidores

  • Utilidades

  • Software de programación: Es el conjunto de
    herramientas que permiten al programador desarrollar
    programas informáticos, usando diferentes alternativas
    y lenguajes de programación, de una manera
    práctica. Incluye entre otros:

  • Editores de texto

  • Compiladores

  • Intérpretes

  • Enlazadores

  • Depuradores

  • Entornos de Desarrollo Integrados (IDE): Agrupan las
    anteriores herramientas, usualmente en un entorno visual, de
    forma tal que el programador no necesite introducir
    múltiples comandos para compilar, interpretar,
    depurar, etc. Habitualmente cuentan con una avanzada interfaz
    gráfica de usuario (GUI).

  • Software de aplicación: Es aquel que
    permite a los usuarios llevar a cabo una o varias tareas
    específicas, en cualquier campo de actividad
    susceptible de ser automatizado o asistido, con especial
    énfasis en los negocios. Incluye entre
    otros:

  • Aplicaciones para Control de sistemas y
    automatización industrial

  • Aplicaciones ofimáticas

  • Software educativo

  • Software empresarial

  • Bases de datos

  • Telecomunicaciones (por ejemplo Internet y toda su
    estructura lógica)

  • Videojuegos

  • Software médico

  • Software de Cálculo Numérico y
    simbólico.

  • Software de Diseño Asistido (CAD)

  • Software de Control Numérico (CAM)

2.2.3.- Mantenimiento del
Software.

El mantenimiento de software es el proceso de control,
mejora y optimización del software ya desarrollado e
instalado, que también incluye depuración de
errores y defectos que puedan haberse filtrado de la fase de
pruebas de control y beta test. Esta fase es la última
(antes de iterar, según el modelo empleado) que se aplica
al ciclo de vida del desarrollo de software. La fase de
mantenimiento es la que viene después de que el software
está operativo y en producción.

De un buen diseño y documentación del
desarrollo dependerá cómo será la fase de
mantenimiento, tanto en costo temporal como monetario.
Modificaciones realizadas a un software que fue elaborado con una
documentación indebida o pobre y mal diseño puede
llegar a ser tanto o más costosa que desarrollar el
software desde el inicio. Por ello, es de fundamental importancia
respetar debidamente todas las tareas de las fases del desarrollo
y mantener adecuada y completa la
documentación.

El período de la fase de mantenimiento es
normalmente el mayor en todo el ciclo de vida. Esta fase
involucra también actualizaciones y evoluciones del
software; no necesariamente implica que el sistema tuvo errores.
Uno o más cambios en el software, por ejemplo de
adaptación o evolutivos, puede llevar incluso a rever y
adaptar desde parte de las primeras fases del desarrollo inicial,
alterando todas las demás; dependiendo de cuán
profundos sean los cambios. El modelo cascada común es
particularmente costoso en mantenimiento, ya que su rigidez
implica que cualquier cambio provoca regreso a fase inicial y
fuertes alteraciones en las demás fases del ciclo de
vida.

Durante el período de mantenimiento, es
común que surjan nuevas revisiones y versiones del
producto; que lo liberan más depurado, con mayor y mejor
funcionalidad, mejor rendimiento, etc. Varias son las facetas que
pueden ser alteradas para provocar cambios deseables, evolutivos,
adaptaciones o ampliaciones y mejoras.

Básicamente se tienen los siguientes tipos de
cambios:

  • Perfectivos: Aquellos que llevan a una mejora de la
    calidad interna del software en cualquier aspecto:
    Reestructuración del código, definición
    más clara del sistema y su documentación;
    optimización del rendimiento y eficiencia.

  • Evolutivos: Agregados, modificaciones, incluso
    eliminaciones, necesarias en el software para cubrir su
    expansión o cambio, según las necesidades del
    usuario.

  • Adaptivos: Modificaciones que afectan a los entornos
    en los que el sistema opera, tales como: Cambios de
    configuración del hardware (por actualización o
    mejora de componentes electrónicos), cambios en el
    software de base, en gestores de base de datos, en
    comunicaciones, etc.

  • Correctivos: Alteraciones necesarias para corregir
    errores de cualquier tipo en el producto software
    desarrollado.

2.3.- Liberación de un teléfono
móvil
.

Pues cuando un proveedor de teléfonos celulares y
línea telefónica para móviles (Movistar,
CTI, Personal…) te vende un móvil, te lo vende con su
propia tarjeta (que es lo que más cuesta cuando pagas un
celular). Pues bien, ellos le aplican una protección al
teléfono (hay que distinguir entre teléfono y
tarjeta. Teléfono es el aparato que utilizamos y que es
fabricado por compañías como Motorola, Nokia,
Siemens, Ericsson, Maxon, etc.; la tarjeta es el pequeño
chip que proporciona la compañía móvil como
Personal, Movistar, CTI, etc.; llamamos móvil o celular al
conjunto de teléfono y tarjeta).

Esa protección impide que puedas utilizar el
teléfono con tarjetas de otras compañías
diferentes a la que le has comprado el móvil. Por ejemplo,
si le has comprado un móvil a Movilnet, no podrás
introducir una tarjeta de Digitel en tu
teléfono.

Bien, pues para eso sirve liberar para quitar la
protección que ponen las compañías y poder
poner cualquier tarjeta en tu teléfono.

2.4.- Herramientas para reparar un
teléfono móvil.

Te  quiero   dar  a 
conocer   que  tipos  de 
herramientas  hay para reparar  celulares 
desde  las  más  sencillas 
hasta   las  más  sofisticada 
y  que tipos de  trabajos  se  pueden 
hacer  con  cada   una  de 
ellas. Si conoces  estos  tipos  de 
herramientas  sabrás  que trabajos puedes 
realizar de acuerdo  a  las  herramientas  y
también  podrás  proyectar  tu 
inversión  en la  compra  de 
estas  herramientas.

  • Juego de desarmadores:

Para  poder  destapar  el 
teléfono  celular   bien sea  para
hacerle  mantenimiento  cambiar  carcasa o 
para   cambiar algún componente  malo
es  la   herramienta  más 
básica pero  la  más 
necesaria.

  • Pinzas diversas y tercera mano:

Son  muy  importantes   para 
poder  coger  elementos  pequeños  y
en  el  proceso  de soldado   nos 
ayudan  mucho también  con  los 
componentes  que están  muy 
calientes.

  • Cautín o soldador:

Con el  cautín  ya empezamos  a
corregir ciertas  fallas  tales  como 
soldar  componentes  que  estén despegados
,  cambiar  micrófonos,  parlantes  en
fin  una  infinidad  de  cosas

  • Multímetro:

Esta  herramienta  es  muy 
importante   con  el  podemos  chequear
el  estado  de  diversos componentes, parlantes,
baterías, continuidad entre  pistas, diodos,
cargadores, fusibles, conectores etc.

  • Fuente de voltaje:

La fuente  de voltaje  nos  permite 
hacer  el  reseteo de las  baterías 
y  también  cargarlas  aunque 
venden  cargadores  universales  y también
se  utiliza    para  probar  
los  motorcitos vibradores.

  • Cables diversos:

Los  cables  de  datos  del 
celular  permiten  hacer  ciertos 
trabajo  como flasheo  en  ciertos 
celulares  bajar aplicaciones,  otros 
cables  son los  que  acompañan a 
las  cajas de  servicio  como   la 
smartclip, seetool, Nbox, nspro etc.

  • Lavadora ultrasónica:

La  lavadora  por  ultrasonidos 
es  otra  herramienta  bien  importante ya
que  nos  permite  lavar el  celular 
cuando  a  este  le  ha caído
 algún  líquido  como  gaseosa,
se ha  ido  al  baño, o 
está  sulfatado  por  la
humedad.

Esta  herramienta  también
 permite  reparar  cantidad  de fallas 
ya  que  muchas  de las fallas  en  los
teléfonos  celulares de  deben  a 
caídas  y se  abren  los circuitos 
internamente  o pierden  contacto  y 
toca  hacer  un  proceso  de  soldadura
nuevamente para  corregir  esta falla,
también  se  utiliza  para 
cambiar  los  componentes  defectuosos 
como  son  componentes  de  montaje 
superficial que  solo es posible  cambiarlos 
con   este  tipo de  soldadores.

  • Soldadora profesional:

La  soldadora  profesional permite 
hacer  trabajos  más  complejos 
tales  como  reebaling  y  hacer 
el  proceso  de  soldadura  más 
eficiente;  ya que esta  máquina 
cuenta  con  sensores  de temperatura 
y  genera precalentamiento   para  no 
dañar la  tarjeta que  se 
está  trabajando.

  • Cajas de flasheo:

Las  cajas  de flasheo  permiten 
quitar  códigos  de  seguridad, abrir 
bandas, flashear  para cuando el software se  ha
dañado  y  liberar teléfonos 
celulares , permiten  corregir  muchísimas
fallas y  las  hay  para  cada  marca de
teléfono  móvil, para   la 
smartclip para  reparar  los  Motorola, la
setool3  para flashear los Sony Ericsson, la caja nspro
para  los teléfonos Samsung, la  caja
universal  sirve  para  varias  marcas etc.
También  hay ciertas  interfaz que 
con  un  poco  de  conocimiento en 
electrónica  se  pueden armar.

  • Manilla  antiestática:

La  manilla  antiestática 
también en  muy  importante  y 
necesaria  para  no  ir  a 
dañar  lo  equipos  con  el 
voltaje  que  cargamos  en  nuestro 
cuerpo  en  forma  de  electricidad
estática Por que  los  equipos de
telefonía celular   son hechos  con 
microelectrónica son  muy  sensibles 
a  estos  voltajes  que  pueden 
alcanzar  valores  muy  altos; 
  esta  manilla se  puede 
construir  o  comprar  ya que  su 
valor  es muy económico.

  • Guantes:

Los  guantes  antiestáticos 
cumplen  la función de   también
 de  asilar  el  cuerpo del 
equipo  que  se esté 
trabajando   y  minimizar  las 
cargas  antiestáticas y  también
  la función  de  higiene pues 
los  celulares  son foco  de 
múltiples  bacterias  y  sobre 
todo  cundo los  dejar  caer  a 
lugares  tales  como el  baño
etc.

  • Ionizador – extractor de Humo:

También es  otra  herramienta 
útil  que se  utiliza  para  ionizar
el  ambiente   y  disminuir  las 
cargas  estáticas en  el  ambiente  y
al  mismo  tiempo para  extraer  el 
humo  cuando  se  está 
trabajando  con  las  estaciones  de
soldadura.

  • Microscopio:

El  microscopio  también  es 
una   herramienta que  se   ido 
haciendo  popular  últimamente en 
los  centros  de  servicio técnico de
reparación de teléfonos  celulares  por
que  como  cada vez son más
pequeños  los  circuitos   se 
hace  indispensable  tener  este  tipo
de  herramientas  por  ejemplo se  puede
reparar  un  flex  con  la  ayuda
del  microscopio  y  un cautín de 
punta  bien  delgada  y alambre 
esmaltado  bien  delgado.

  • Computador:

El  computador   también 
es  otra  herramienta que no  puede  faltar
para quien repara celulares porque  con él 
se  pueden  hacer flasheo   con 
los  cables ,  las  cajas van 
conectadas  al  computador,  hay 
microscopios Que también van  conectados 
al  computador , algunas  desoldadoras 
también van  conectadas  al  computador
,  y lo  más  importante 
ojalá  con  conexión a  internet
para  el  cargo de  créditos  a 
las  cajas  y Para  leer los  planos 
de  los  equipos  así  como
también  los  manuales  de  servicio,
y  consultar  fallas diversas.

2.5.- Calidad.

2.5.1.- Origen y evolución de la
gestión de la calidad.

De acuerdo con Bounds Adams:

La calidad es un paradigma que se ha venido gestando a
través del cambio permanente, impulsado por la intensa
competitividad global.

Se aprecian 5 etapas, en la historia y evolución
de esta, claramente identificadas.

Evolución.

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2.5.2.-
Definición.

"La calidad es la satisfacción
del cliente"

La calidad es herramienta básica para una
propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea
comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra
calidad tiene múltiples significados. De forma
básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a
un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades
implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad
de un producto o servicio es la percepción que el cliente
tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que
asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad
del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe
definirse en el contexto que se esté considerando, por
ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del
producto, de vida, etc.

2.6.- Herramientas básicas para
la calidad.

2.6.1.- Hoja de
verificación.

  • Facilita la toma de datos de forma ordenada y
    sistemática del comportamiento de un
    proceso.

  • Permite detectar tendencias, por medio de la
    captura, análisis y control de información
    relativa al proceso.

  • Proporcionan un medio para registrar de manera
    eficiente datos que servirán de base para
    análisis futuros.

  • Suministran registros históricos que ayudan a
    determinar los cambios en el tiempo.

  • Facilitan el inicio de estudios
    estadísticos.

  • Ayudan a traducir las opiniones en hechos y
    datos.

APLICACIONES

Descripción de resultados de operación de
inspección.

  • Examen de artículos defectuosos.

  • Confirmar posibles causas de problemas de
    calidad.

  • Analizar o verificar operaciones y evaluar el efecto
    de los problemas de mejora.

Sirve para reunir y clasificar las informaciones
según determinadas categorías, mediante la
anotación y registro de sus frecuencias bajo la forma de
datos.

Una vez que se ha establecido el fenómeno que se
requiere estudiar e identificadas las categorías que los
caracterizan, se registran estas en una hoja, indicando la
frecuencia de observación.

2.6.2.- Histograma.

  • Muestra de forma visual la distribución de
    frecuencias de datos cuantitativos de una misma
    variable.

  • Permite ordenar las muestras tomadas de un conjunto
    en estudio, lo cual ayuda a observar con qué
    frecuencia ocurren determinadas características del
    objeto en estudio.

Ventajas del uso de
histogramas:

  • Simplicidad.

  • Posibilidad de trabajar conjuntamente con los
    límites de especificación.

Desventajas del uso de
histogramas:

  • Pérdida de la individualidad de las
    observaciones.

  • La evolución de la característica en
    el proceso puede no ser revelada.

2.6.3.- Diagrama Causa-Efecto.

  • Conocido como Diagrama Ishikawa o Diagrama Espina de
    pescado.

  • Representa varios elementos (causas) de un sistema
    que pueden contribuir a un problema (efecto).

  • Permite estudiar procesos y situaciones, para
    desarrollar un plan de recolección de
    datos.

  • En un ambiente no-manufacturero, las
    categorías de causas potenciales incluyen
    políticas, personal, procedimientos y
    planta.

Para la construcción del diagrama, debe
aplicarse una metodología.

  • 1. Identificar el problema.

  • 2. Identificar las principales
    categorías dentro de las cuales pueden clasificarse
    las causas del problema.

  • 3. Identificar las causas.

  • 4. Analizar y discutir el diagrama

El diagrama Causa-Efecto
permite:

  • Compartir conocimientos sobre múltiples
    relaciones de causa y efecto.

  • Obtener teorías sobre relaciones de
    causa-efecto en un proceso lógico paso a
    paso.

  • Obtener una estructura lógica de muchas ideas
    "dispersas".

2.6.4.- Estratificación.

  • Separación de datos en categorías o
    clases.

  • Su utilización más frecuente se da
    durante la etapa de Diagnóstico.

  • Se clasifica una masa de datos en diferentes grupos
    o categorías.

  • Los datos observados en un grupo dado comparten unas
    características comunes que definen la
    categoría.

  • Es la base para otras herramientas, como el
    Análisis de Pareto.

  • Se utiliza conjuntamente con otras herramientas,
    como los Diagramas de dispersión.

Posee ciertas ventajas:

  • Permite aislar la causa de un problema,
    identificando el grado de influencia de ciertos factores en
    el resultado de un proceso.

  • La estratificación puede apoyarse y servir de
    base en distintas herramientas de calidad, si bien el
    histograma es el modo más habitual de
    presentarla.

2.6.5.- Gráficos de Control.

  • Propuesto originalmente por W. Shewart en
    1920.

  • Se representa a lo largo del tiempo el estado del
    proceso a monitorear.

  • En el eje horizontal X se indica el tiempo, mientras
    que el eje vertical Y se representa algún indicador de
    la variable cuya calidad se mide.

  • Además se incluyen otras dos líneas
    horizontales: los límites superior e inferior de
    control.

  • Tienen como finalidad, monitorear dicha
    situación para controlar su buen funcionamiento, y
    detectar rápidamente cualquier anomalía
    respecto al patrón correcto.

  • Son fáciles de usar e interpretar, tanto por
    el personal encargado de los procesos como por la
    dirección de éstos.

  • La utilización de criterios
    estadísticos permite que las decisiones se basen en
    hechos y no en intuiciones o en apreciaciones subjetivas que
    tantas veces resultan falsas.

2.6.6.- Diagrama de Pareto.

  • Se basan en un estudio que hizo el economista
    italiano Wilfredo Pareto, que establecía que el 20% de
    la población tenía el 80% de la
    riqueza.

  • Juran aplicó este concepto a la calidad. Este
    concepto se traduce de la siguiente manera:

"Si se tiene un problema con muchas causas, podemos
decir que el 20% de las causas resuelven el 80 % del problema y
el 80 % de las causas solo resuelven el 20 % del
problema"

2.6.7.- Diagrama de Dispersión.

  • Es una herramienta para el análisis de
    relaciones entre dos variables.

  • Una variable es representada en el eje horizontal y
    la otra variable en el vertical.

  • Más comúnmente un diagrama de
    dispersión es utilizado para probar o refutar las
    relaciones causa-y-efecto.

Se aplica en situaciones como:

  • Examinación de teorías sobre
    relaciones causa-y-efecto y para buscar causas raíces
    para un problema identificado.

  • Diseño de sistemas de control que aseguren
    que las ganancias por los esfuerzos de mejora de la calidad
    son mantenidas.

Costos de calidad

Se deriva de la operación del sistema de calidad.
Se divide en prevención y detección
(evaluación). Los costos de calidad están
conformados por:

Costos de prevención

Conjunto de costos de las diferentes tareas llevadas a
cabo por la organización para desarrollar, implantar y
mantener un sistema de calidad. Como por ejemplo:

  • Auditorías internas

  • Mantenimiento preventivo y
    calibración

  • Entrenamiento y capacitación del
    personal

  • Programa de mejoramiento de la calidad

  • Evaluación de proveedores

Costos de detección

Son relacionados con las pruebas, inspecciones,
mediciones y verificaciones de procesos, materiales, componentes
y productos para asegurar que cumplen con las normas de calidad y
requisitos de rendimiento. Como por ejemplo:

  • Inspección y pruebas antes de la
    producción

  • Control durante el proceso

  • Inspección y prueba del producto
    final

  • Inspección del producto almacenado

  • Control de productos No conformes

Costos de No calidad

Resulta de fallas en los procesos operacionales. Se
divide en costo de fallas internas y costo de fallas externas.
Los costos de No calidad están conformados por:

Costos de fallas internas

Son los producidos por productos fuera de
especificaciones (rechazos, reprocesos). Como por
ejemplo:

  • Desechos

  • Perdidas durante la fabricación

  • Perdidas durante la manipulación

  • Perdidas en el almacenamiento

  • Perdidas en la entrega

  • Sobretiempos

  • Exceso de inventario por falta de calidad

Costos de fallas externas

Son los originados por productos fuera de
especificaciones entregados al cliente.

Como por ejemplo:

  • Multas, pago de garantías

  • Litigios y reclamos

  • Transporte de productos defectuosos

  • Reproceso de productos devueltos

CAPÍTULO III

Diseño
metodológico

En este capítulo se explica el diseño
metodológico utilizado para el desarrollo del estudio a
través de la definición del tipo de
investigación realizada, la población y muestra con
que se trabajo y los recursos utilizados.

  • Tipo De Estudio

El estudio realizado en la empresa MECANI-K CELULAR
EXPRESS, es de tipo no experimental, debido a que se
realizó sin manipular deliberadamente las variables de
estudio, además toda la información fue recogida en
su contexto natural. Este tipo de estudio sugiere la
formulación de objetivos y/o preguntas de
investigación y suponen la comprobación
empírica de este conjunto de preguntas, las cuales se
desprende del objetivo de la investigación.

  • Según el Nivel de Profundidad y amplitud de
    las variables:

  • Descriptiva

Esta investigación es de tipo descriptiva debido
a que presenta una información detallada, registro,
análisis e interpretación de la naturaleza actual,
y composición de las operaciones que involucran el
proceso, con el fin de establecer su estructura o
comportamiento.

  • Exploratorio

Porque permite analizar lo que realmente está
pasando en la empresa MECANI-K CELULAR EXPRESS, y los factores
que están afectando la eficiencia del servicio del
operario al cliente.

  • Según el Diseño:

  • De campo

Para obtener información significativa esta
investigación se apoya en informaciones de entrevistas y
la observación directa obtenidas con visitas a la
empresa.

  • Según su finalidad:

  • Aplicado

Debido a que a través del mismo se podrá
dar cabida a una propuesta que garantice el mejoramiento y buen
funcionamiento en el proceso de trabajo que se realiza
actualmente en la empresa MECANI-K CELULAR EXPRESS.

  • Evaluativo:

Según la evaluación del objeto a estudiar,
se estimará el contexto y las posibles causas que generan
el problema en el área de estudio.

4.2.- Población Y
Muestra.

Una población está determinada por sus
características definitorias. Según Arias (2006)
"La población, es un conjunto finito o infinito de
elementos con características comunes para los cuales
serán extensivas las conclusiones de la
investigación"
(P.81).

También este autor define a la muestra como un
subconjunto representativo y finito que se extrae de la
población accesible.

Para el diseño de esta investigación el
universo de estudio está constituido por una
población de 9 personas (operarios de la empresa). La
muestra constituida por 4 operarios, los cuales se encuentran
distribuidos en las áreas de la siguiente
manera:

  • Área de recepción: 1
    operario

  • Área de servicio técnico: 1
    operario

  • Área de atención al Cliente: 1
    operario

  • Encargada (Diurna): 1 operario

4.3.- Recursos.

En este estudio se emplearon las siguientes herramientas
o recursos para la recolección de datos:

  • Observación directa

Que es un proceso sistemático por el cual se
perciben hechos y fenómenos directa e
indirectamente.

  • Las entrevistas y visitas

Partes: 1, 2

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