INTRODUCCIÓN La Estación de Servicio Gran Sabana
fue creada en el año 2005, en la Avenida Caracas,
Urbanización Gran Sabana sector las Casitas, iniciando con
dos parcelas; dicha estación tiene como principal
función satisfacer las necesidades de servicio de los
conductores de vehículos automotores y de abastecimiento
de empresas y entidades gubernamentales. Actualmente ésta
cuenta con 4 Islas, de las cuales 3 son de Gasolina y 1 de gas:
Sala Eléctrica y de maquinas. Estacionamiento Servicio de
Agua y Aire. 2 Baños públicos y 2 Baños
empleados. Locales Comerciales Área de descarga de
Gasolina. Por medio de una serie de visitas o inspecciones a la
estación se determinará las fallas o problemas que
mas se presentan en esta, aplicando una de las sietes
herramientas de la calidad como lo es el diagrama de Pareto y
gráfico de control, se podrá determinar las causas
vitales que originan dicho problema. Más adelante se
hará un análisis sobre cada uno de los problemas
presentes en la estación de servicio.
PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA La Estación de Servicio
Gran Sabana más que una gasolinera es un punto de venta de
combustible y lubricantes para vehículos de motor. Estamos
comprometidos a satisfacer las necesidades vehicular de los
clientes ofreciéndoles gasolina 91 y 95 octanos,
respectivamente y gas natural ambos derivados del
petróleo; con excelente calidad; con tres surtidores de
gasolina y uno de gas; y por supuesto; la atención
esmerada, rápida y personalizada que se ofrecen en
nuestros establecimientos.
Misión Satisfacer las necesidades de servicio de los
conductores de vehículos automotores y de abastecimiento
de empresas y entidades gubernamentales, en condiciones de
seguridad y respeto al medio ambiente. Visión Ser
considerada la gasolinera que establece la vanguardia en la
prestación de servicios a los automovilistas y captar
más del cincuenta por ciento de los clientes
potenciales.
DESCRIPCIÓN DE LA UNIDAD La Estación de Servicio
Gran Sabana ubicado en Avenida Caracas, Urbanización Gran
Sabana sector las Casitas, tiene como principal función
suministrar gasolina para satisfacer las necesidades de los
clientes. El ambiente de trabajo debe ser un ambiente adecuado
donde las personas se puedan involucrar para cumplir con los
objetivos de la empresa, además debe fomentar el
crecimiento personal y el trabajo en equipo.
La estación de servicio cuenta con: 4 Islas, de las cuales
3 son de Gasolina y 1 DE GAS. Servicio de Agua y Aire. 2
Baños públicos y 2 Baños empleados. Locales
Comerciales Estacionamiento Área de descarga de Gasolina
Sala Eléctrica y de maquinas.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA En la Estación de Servicio se
ha tenido problema debido a que por el tiempo de uso de los
surtidores de gasolina estos se han deteriorado y tienen ciertas
fallas con lo que es los medidores, las mangueras en mal estado,
tarjeta micro – sd y con el pico; además de que no cuentan
con un mantenimiento constante a los mismos. A través de
una inspección realizada durante un día de trabajo,
se pudieron determinar las causas que ocasionan dicho problema.
Primeramente se aplicó una de las siete herramientas de la
calidad, como lo es el diagrama de Pareto, Diagrama CAUSA –
EFECTO para determinar las causas vitales que originan dicho
problema.
DIAGRAMA DE PARETO En una gasolinera se presenta problema con los
surtidores de gasolina y la atención de los bomberos al
cliente. Después de haber inspeccionado durante varios
días se encontraron los motivos que generan estos
problemas (expresados en unidades dañadas * mes).
Medidores del surtidor dañado = 6, Falta de mantenimiento
a los surtidores = 30, Picos dañados = 15, Mangueras
cuarteadas =8, Falta de capacitación =12, Sellos
dañados =8, Swiver= 8, Brecker wai = 6, otros =10
ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS Análisis de diagrama de
Pareto: Luego de aplicar el diagrama de Pareto se puedo
determinar, que las causas vitales que representan el 20% de los
problemas son: Sellos dañados, falta de
capacitación, falta de mantenimiento a los surtidores de
gasolina, picos dañados, swiver y otros. Las mismas son
las causantes de originar el 80% de los problemas en los
surtidores de gasolina.
DIAGRAMA CAUSA- EFECTO Deficiencia en el Servicio de Gasolina en
La Estación de Servicio Gran Sabana Deficiencia en el
entrenamiento Falta de Supervisión Deficiencia en servicio
de Atención MAQUINARIA Maquinaria deteriorada Falta de
Repuestos originales Picos dañados Swiver Brecker Wai
Mangueras cuarteadas Sellos dañados Medidores
dañados MANO DE OBRA MATERIAL
COSTOS DE CALIDAD EN LOS QUE INCURRE LA UNIDAD Costos de calidad
Costos de prevención: Son aquellos costos que intentan
evitar errores o fallas. Los costos de prevención en los
que incurre esta unidad son los siguientes: Mantenimiento de
equipos e infraestructura: la estación de servicio cuenta
con un personal encargado del servicio técnico, que es
enviado de PDVSA, capaz de responder si se producen fallas en los
surtidores.
Capacitación del personal: el personal encargado de
trabajar en esta gasolinera se capacita con una serie de cursos
como: Curso de seguridad y higiene Laboral Curso de
Atención al Publico Calificación y
calibración de equipos: cada uno de los surtidores se le
debe realizar una calibración periódica. Su
calificación es a través de las normas de SENCAMER.
Análisis de quejas: la unidad cuenta con una encargado (a)
que se ocupa de recibir quejas de los clientes referentes al
servicio de los bomberos.
Costos de evaluación: Son costos que permiten comprobar la
calidad existente en cada momento. Pruebas Control de equipos.
Intermediación de servicios: Esto puede observarse debido
a que en las salidas que corresponden a esta unidad se encuentra
un servicio de vigilancia encargado de velar por la seguridad y
armonía. Costos de la No calidad Costos por fallas
internas: Costos por errores o fallas detectados antes de la
entrega del producto NOTA: En esta unidad no existen costos
generados por fallas internas. Costos por fallas externas: Costos
por errores o fallas detectados posteriormente a la entrega del
producto. La unidad incurre en los siguientes costos por fallas
externa
DIIRECTOS Atención del usuario. Responsabilidad legal.
INDIRECTOS Clientes insatisfechos. Pérdidas de clientes.
Deterioro de la imagen. Desmotivación de los
empleados.
PLAN DE MEJORA Es estrictamente necesario en todas las empresas
de la actualidad ir unidas con el desarrollo tecnológico e
implementarlo de forma efectiva de modo que se beneficie tanto la
organización como el cliente, dado esto una de las
primeras acciones que se deberían tomar para mejorar el
proceso de surtimiento de gasolina es la adquisición de
maquinas surtidoras más actualizadas y nuevas; ya que
estás tienen mucho tiempo de uso lo que ocasionan que ya
ciertas partes de la maquina se hallan dañado ocasionando
ciertos problemas a la hora de ejecutar el servicio.
Es de vital importancia que el personal que labore en esta
estación de servicio cuente con el entrenamiento previo
necesario, que se le proporcione toda la información sobre
cómo utilizar las maquinas y el trato que debe dar al
cliente. Por otra parte es necesario reforzar la
supervisión de modo que el personal se mantenga trabajando
de forma eficiente sin desperdiciar el tiempo en ocio, el
supervisor debe generar y mantener la motivación en su
personal para que realicen un mejor trabajo en un ambiente
armónico y de responsabilidad.
Finalmente se debe llevar a cabo un mantenimiento
periódico de las surtidoras, ya que al estar inhabilitadas
generan retraso, que en funcionamiento óptimo
facilitarían el trabajo del bombero y generarían
satisfacción al cliente porque este no tendría que
estar pendiente de que dependiendo el daño que posea la
maquina se le desborde gasolina en el carro, dañando
así la pintura del automóvil.
CONCLUSIONES A través de un diagrama de Pareto se pudo
determinar de manera clara y precisa toda la información
sobre las causas que determinan el 20 % de los problemas en la
gasolinera. Se evidenció la falta de mantenimiento a los
surtidores de gasolina, los cuales generan colas y molestias a
los usuarios que se benefician de dicho servicio. En la
situación actual de la gasolinera tienen ciertas fallas,
tales como: en los medidores, las mangueras en mal estado,
tarjeta micro-sd y con el pico, entre otros.
RECOMENDACIONES Entrenar de forma adecuada y completa al personal
nuevo antes de que este ejerza su función en el puesto.
Motivar al personal existente para que realice un mejor trabajo.
Reforzar la supervisión del personal. Realizar
mantenimiento a los surtidores periódicamente. Tener
repuestos de las maquinas que se pueden colocar sin falta de
especialista a la mano para evitar parar el servicio por falta de
repuesto. Adquirir nuevas máquinas surtidoras de gasolina,
ya que las que se encuentran actualmente están
deterioradas debido al tiempo de uso.