INTRODUCCIÓN En una empresa existe la necesidad de mejorar
su calidad y productividad, como términos necesario para
poder competir en el mercado, ya que estas a veces tienen
problemas que esperan ser resueltos o cuando menos atenuados.
Cada problema puede deberse a varias diferentes causas. Es
imposible pretender resolver todos los problemas o atacar todas
las causas al mismo tiempo. En este sentido, es fundamental
seleccionar el problema más importante, y al mismo tiempo,
centrarse solo en atacar su causa relevante.
INTRODUCCIÓN Además de esto existen diferentes
herramientas que ayudan a solucionar los posibles problemas que
se presentan en una empresa, y por medio de estos se puede
desarrollar una serie de pasos que nos llevan a buscar las
soluciones posibles de dichos inconvenientes. En este se
utilizaran los diagramas de Pareto y Causa-Efecto. La idea es
escoger un proyecto que pueda alcanzar la mejora más
grande con el menor esfuerzo.
ANTECEDENTES Año 1948 Hermanos McDonal’s San
Bernardino California VENEZUELA 31Agosto 1985 Lorenzo Bustillos
Urb. El Rosal Mas de 45 locales 5 Ciudad Guayana
Organigrama de McDonald´s Orinokia
Descripción de la Unidad
Diagnostico de la situación actual Producido por: Demoras
por parte del trabajador =56 Falta de atención = 44 Falta
de otros trabajadores = 21 Otros = 12 Pedidos equivocados = 28
Problemas con el punto de venta = 19 Causas: Cansancio
Desmotivación Deficiencia en el Entrenamiento Mala
Organización en el lugar Mala Planificación
Mantenimiento deficiente de las maquinas McDonald's es un
establecimiento de comida rápida, pero el mismo posee un
déficit en esta área ya que los usuarios tienes
tiempos de espera de hasta 25 minutos generados por largas colas
para realizar el pedido y luego para retirarlo, esto producido
por:
Diagrama de Pareto Se construirá un Diagrama de Pareto
cuya idea central es localizar los pocos defectos, problemas o
fallas vitales para concentrar el esfuerzo de solución o
mejora en estos. Con esta información se procedió a
construir la tabla:
Ordenando de forma descendente las fallas, basándose en
las frecuencias absolutas y calculando las frecuencias acumuladas
y el porcentaje de frecuencia colocándolos en una columna
adicional
Luego con los datos obtenidos se presenta el siguiente
grafico:
Diagrama de Causa y Efecto Seguidamente se presenta el Diagrama
Causa-Efecto conocido también como Ishikawa o espina de
pescado, el cual es un método grafico que refleja la
relación entre un característica de calidad (un
área problemática) y los factores que posiblemente
contribuyan a que exista, en otras palabras, es una grafica que
relaciona el efecto con sus causas potenciales. Expuesto esto se
definieron causas vitales: Desmotivación Mala
Planificación Cansancio Mala Organización en
Deficiencia en el el lugar entrenamiento Mantenimiento deficiente
de las maquinas (Gp:) Deficiencia en la atención del
cliente (Gp:) Mano de obra (Gp:) Métodos (Gp:)
Maquina
Análisis de los resultados (Gp:) Podemos observar que los
problemas que dan con mayor frecuencia en McDonald’s son:
Demora por parte del trabajador Falta de atención Pedidos
equivocados Falta por otros trabajadores Constituyendo esta el
80% de las fallas y el 20% de las causas vitales, por lo tanto
son las primeras que se deben atacar. De acuerdo a los resultados
obtenidos, basado en el diagrama de Ishikawa podemos observar que
el mayor numero de causas se encuentran en la mano de obra y
métodos de trabajos es por estos que estas áreas
son las primeras que deben ser atacadas.
COSTOS DE CALIDAD EN LOS QUE INCURRE LA UNIDAD La mala calidad
significa una utilización deficiente de los recursos
financieros y humanos. La empresa tiene que destinar costos para
la capacitación de personal, de manera que cada uno de los
empleados sepa sus deberes. Realizar mantenimiento en la
maquinaria, así como también en las instalaciones
para que las mismas se encuentren en optimas condiciones .
Plan de Mejoras
CONCLUSIONES Se necesita mayor formación y/o
adiestramiento de los empleados. Existe demasiado contenido de
trabajo bajo la responsabilidad de poco personal. Implantar
tiempo de descansos para reducir la fatiga de los empleados.
Aumentar el número de trabajadores. Implantar las
recomendaciones ya mencionadas.
RECOMENDACIONES Para mejorar las fallas de la
empresa en el área de atención al cliente, se puede
recomendar lo siguiente: