Costos de calidad

Contabilidad Avanzada Administración de Costos A. INTRODUCCION Los cambios en el entorno de los negocios de hoy han transformado de manera significativa la contabilidad y la administración de costos. Ejemplos de ello son el énfasis creciente en la entrega de valor a los clientes, la administración de la calidad total, el tiempo como elemento competitivo, los avances en la información y la tecnología de manufactura, la globalización de los mercados, el crecimiento del sector servicios

UNIVERSIDAD FRANCISCO GAVIDIA Materia: Filosofía de la Calidad. Licenciado: Wilfredo Cienfuegos. Integrantes: Irvin Samuel Ramírez Gómez (Coordinador) Cesar Javier Granada Orellana Luis Antonio Hernández Hernández Roberth Alexander Cruz Cardona INDICE OBJETIVOS 3 OBJETIVO GENERAL 3 OBJETIVOS ESPECIFICOS 3 INTRODUCCION 4 WILLIAM EDWARDS DEMING 5

¿Defina costos estándares? 10-2 ‘’Los costos estándares no remplazan a los costos reales en un sistema de acumulación de costos’’. Explique esta afirmación. 10-3 ¿Que Provee el establecimiento de estándares? - 10-4 ¿Con que esta relacionado el costeo estándar y como difiere de un presupuesto? 10-5 ¿Para que propósitos pueden utilizarse los costos estándares? 10-6 ¿Establezca la diferencia entre costos estándares y costos estimados 10-7 ¿Cómo puede beneficiar un sistema de acumulación de costos

CASO DE ESTUDIO LOS CÍRCULOS DE CALIDAD Y LA MEJORA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL La Corporación Furukawa es un grupo empresarial que inicia sus actividades en el año 1950 en el rubro del vidrio para la construcción, con una pequeña tienda ubicada en la Av. 28 de Julio, La Victoria, fundada por el Sr. MitsuyoshiFurukawa. Los círculos de calidad empiezan a trabajar en el año 1995. Lo relevante desde aquella época, es que las mejoras se van incrementando tanto en la productividad, tiempo de entrega

Aplicación de la NIC 2 y la NIC 21 en la compra de las mercaderías importadas Ficha Técnica Autor : C.P.C. Pascual Ayala Zavala Título : Aplicación de la NIC 2 y la NIC 21 en la compra de las mercaderías importadas Fuente : Actualidad Empresarial, Nº 232 - Primera Quincena de Junio 2011 En el presente artículo hemos desarrollado un caso práctico en el que pretendemos explicar cómo se registran las mercaderías adquiridas en el exterior, teniendo en consideración las Normas Internacionales de Información

1. ------------------------------------------------- VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LOS MAESTROS DE LA CALIDAD ------------------------------------------------- ------------------------------------------------- Philip B. Crosby Ventajas: No ver como slogan el principio de “cero defectos”. En la cual la debida implementación se deba a la dirección y no a los trabajadores (el error viene de arriba de la empresa a nivel de dirección). Desventajas: No contar con inspección, experimentación y todas

1. Analice el impacto del sistema Taylor en la calidad y administración de los recursos humando. ¿De qué manera la calidad total ha cambiado la forma de pensar acerca de Taylor? El modelo de calidad de Taylor se basa en los procesos, en procedimientos estructurados, selección de trabajadores y el trabajo por destajo, adicionalmente separo la planeación de la ejecución, generando supervisores que se aseguraran del control de calidad de los procesos y productos, generando una división entre los obreros

Universidad Nacional Experimental de Guayana Vice-rectorado académico Coordinación de pre-grado Aldea Universitaria Bolivariana de Venezuela Administración de empresas Cátedra: contabilidad de costos I Campo de acción de la contabilidad de costos Profesor: Participante: Bernardo Macero Henry Ayuso

Teorías filosóficas de los principales gurús de la calidad 1.-Instruyo a los técnicos e ingenieros americanos estadísticas que pudieran mejorar la calidad de los materiales de guerra, fue este trabajo el que atrajo la atención de los japoneses. Dr. W. Edwards Deming 2.- Principales teoría de calidad de Deming Hacer constante el propósito de mejorar la calidad 3.- Implementa los 7 pecados mortales de la calidad 1. Carencia de constancia en los propósitos 2. Enfatizar ganancias a corto plazo

INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD!! 1. ¿Por qué es necesario que la dirección esté comprometida con la calidad? 2. Cuando hablamos de “definición formal” del compromiso de la dirección, ¿qué entiende usted por “definición formal”? ¿De qué manera práctica debería manifestarse ese compromiso? 3. ¿Existen diferencias económicas entre el control de procesos y el control de los productos? ¿Cómo lo puede usted explicar resumidamente? 4. ¿Qué se quiere expresar cuando se habla de “un proceso dominado”

 SERVICIO NACIONAL DE ADIESTRAMIENTO EN TRABAJO INDUSTRIAL - SENATI TAREA UNIDAD 2 – CALIDAD TOTAL 2 Especialidad: MECANICA DE MANTENIMIENTO Victor elver palomino regente Asesor Virtual: ROJAS CAMONES SUHEY YERALDINE AREQUIPA – PERÚ 2014 TAREA UNIDAD 2 – CALIDAD TOTAL 2     Tema: Histograma   Se desea implementar una planta recicladora de residuos sólidos inertes (botellas de plástico, vidrio, papel y metal), pero

ACTIVIDAD DE SISTEMAS NORMALIZADOS RELACION ENTRE POLITICA DE CALIDAD Y OBJETIVOS DE CALIDAD Grupo: LAURA EIDY RICO M. JASMIN HERRERA Docente FUNDACION UNIVERSITARIA TECNOLOGICO COMFENALCO TECNOLOGIA EN CONTROL DE CALIDAD CARTAGENA DE INDIAS ISO 9001: 2008 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION 5.3 Política de calidad 5.3 La alta dirección debe asegurarse de que la política de la calidad: a) es adecuada al propósito de la organización, b) incluye un compromiso de cumplir con

dirección comprometida con la calidad? 2. ¿Cuál cree usted que debería ser una definición formal del compromiso de la dirección? 3. ¿Existen diferencias económicas entre el control de procesos y el control de los productos? ¿Cuáles son ellos? 4. ¿Qué significado tiene el que un proceso esté “dominado”? 5. ¿Qué se debe hacer para planificar cualitativamente los procesos industriales? 6. ¿Qué diferencia substancial existe entre inspección y control de la calidad? 7. ¿Se puede considerar a la

PERSONALIDAD Y JERARQUIA DE EL CONTADOR DE COSTOS . FUNCION DEL CONTADOR DE COSTOS El contador de costos tiene la responsabilidad de añadir el valor a las cuestiones del costo, tomando decisiones en base a los análisis de costos. Los costos en la antigüedad se veían como la determinación únicamente del inventario, ahora se toma en cuenta para la toma de decisiones. La contabilidad de costos : identifica, mide, define y analiza los elementos del costo. Elementos del costo Materia prima

PRODUCCIÓN Y FACTORES DE COSTOS Defina los siguientes conceptos: a) Proceso Generador de Valor b) Factores productivos o recursos c) Objetivo o resultados productivos Es la actividad económica que tiene como objeto aumentar la capacidad de los bienes para satisfacer necesidades. También llamado proceso productivo, consiste en la ejecución de acciones sobre determinados bienes o servicios (entradas) con el fin de darles distinta utilidad a la que tenían antes

CARACTERÍSTICAS DE LA ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA Control Estratégico  Un sistema que establece puntos de referencia, reglas, métodos y dispositivos para medir la congruencia, el avance, la eficiencia, eficacia y efectividad en el logro de las metas estratégicas y permite además una mejor comprensión de las crisis. Aún cuando el Planeamiento Estratégico no puede existir sin el Control Estratégico, son actividades diferentes y es importante comprenderlo. PLANEACIÓN Es posible resaltar la naturaleza

Clasificación de los costos: Los costos pueden clasificarse desde diversos enfoques, sin embargo desde punto contable son: Criterio Tipos En atención al momento en que se obtienen. Costos reales o históricos. Costos predeterminados • Parcialmente predeterminados. • Integramente determinados • Costos estimados. • Costos estándar. En atención a los elementos incluidos en el costo unitario. Costos absorbentes o tradicionales. Costos variables, directos o marginales. En atención

 ADMINISTRACION DE CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD ALUMNA: FLORES RODRIGUEZ YOCELIN TAREA INDIVIDUAL 2 ¨ NORMAS ISO ¨ ¿Cuál es el propósito general de la norma ISO-9001? Permite la mejora continua de los sistemas de gestión de calidad y los procesos de la organización. A su vez, esto mejora la capacidad de sus operaciones para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. Al mejorar los sistemas de gestión de calidad de las organizaciones, podrá aumentar positivamente su rentabilidad

 UNIVERSIDAD PERUANA UNION Facultad de Ciencias Empresariales E.A.P. Contabilidad y Gestión Tributaria DISEÑO DE UNA ESTRUCTURA DE COSTOS PARA “CONFECCIONES ANGHY” Por: Yanet Nery Vilcapaza Mullisaca Kelly Mamani Catacora Yusida Espejo Mercado Sara Raquel Espinoza Sánchez. Juliaca – Perú 2014 A nuestros queridos padres que día a día, nos brindan

naturaleza de la administración de operaciones en las siguientes organizaciones. Al hacerlo primero identifique el propósito y los productos de la organización y posteriormente emplee los cuatros tipos de decisión para identificar decisiones y responsabilidades de operaciones de importancia. a) Una Biblioteca Universitaria. b) Un Hotel. c) Una pequeña empresa de manufactura. 15. Describa la manera en la que la filosofía del proceso de las operaciones puede aplicarse a los siguientes tipos de trabajo:

COSTO DE OPORTUNIDAD. Los costos de oportunidad son una categoría central de decisión en la economía. Los costos de oportunidad son entendidos como la pérdida de utilidad que conlleva el empleo específico de un recurso determinado. La realización de una posibilidad excluye la realización de la otra, así son entendidos los costos de oportunidad como la pérdida de utilidad por la realización de una posibilidad. El concepto de los costos de oportunidad es de importancia central para la economización

del Valle de México Calidad Conceptos Generales En el proceso de la evolución de la calidad hubieron grandes pensadores que influenciaron el cambio. Según lo visto en clase, son dieciséis pensadores que participaron en este proceso. En esta tarea se mencionarán de manera breve las aportaciones que hizo cada quién. Empezaré con Frederick Winslow Taylor. É les considerado el padre de la administración científica. Sus aportaciones principales fueron que separó la función de la planeación de la ejecución

Aseguramiento de la Calidad o Control de la Calidad Total. Aseguramiento de la Calidad o Control de la Calidad Total Francisco Pincheira Fuentealba. Gestión de Calidad Instituto IACC 23-Julio-2012. Introducción En el siguiente informe revisaremos de forma general lo relacionado con el enfoque como aseguramiento de la calidad o control de calidad total. Estudiando algunos de sus ítems más importantes, como lo son los principales elementos y las funciones

especial cuando el cliente tiene precios de referencia, los cuales varían dependiendo del producto con el cual se compara, ya sea más económico o más costoso. Estos precios pueden variar dependiendo en el nivel económico en el que nos encontramos. Ejm: una persona normalmente compra una cerveza Águila a $1300 en un tienda, teniendo como precio de referencia para aquella misma persona con un nivel de ingresos normales, comprar una cerveza Corona a un precio de $3000, va a demostrar una mayor sensibilidad

1. Mencione a los Gurús de Calidad • PHILIP CROSBY • KAORU ISHIKAWA • GENICHI TAGUCHI • JOSEPH M. JURAN • WILLIAM EDWARD DEMING • SHIGEO SHINGO • JAN CARLZON • STEPHEN R. COVEY 1. Definición de Calidad y Principales aportaciones de los Gurús PHILIP CROSBY " conformancia a los requerimientos " “Calidad total es el cumplimiento de los requerimientos, donde el sistema es la prevención, el estándar es cero

MATERIAL DE APOYO CONTABILIDAD DE COSTOS VARIACIONES DEL COSTO ESTANDAR Cuando el costo estándar se calcula sobre la base de costos reales previstos o esperados, la producción queda registrada al costo estándar, y cualquiera variación o 1. Variación en el Material Directo. Precio Es la diferencia que se produce entre el precio real y el precio estándar, ambos aplicados sobre la cantidad real. 2. Variación en el Material Directo. Cantidad Es la diferencia que se produce entre la cantidad real y

PROGRAMA DE AHORRO DE ENERGIA CALIDAD DE LA ENERGIA Ponente Ing. Eugenio Téllez Ramírez AUTOMATIZACION, PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD S.A. de C.V. 16 SUR 2122 Col. Bellavista C.P. 72500 Puebla, Pue. Tel/Fax : (222) 243-5437 e-mail : apc@mail.precitool.com.mx CALIDAD DE LA ENERGIA INTRODUCCION El objetivo del presente documento es proporcionar información sobre los transitorios de voltaje que ocurren en circuitos de potencia de bajo voltaje, para que los usuarios puedan evaluar su entrono

COSTOS DE CALIDAD. En un mundo ideal, el trabajo realizado para satisfacer los requisitos del cliente se realizaría estas actividades es lo que se llama costo de la Calidad, consenso entre los principales expertos en relación al importe de los costes de la calidad. Oscilan entre el 10 y el 20% del volumen de ventas; Teniendo en cuenta que una correcta gestión de los costos de la calidad se puede reducir ese porcentaje al 4% o hasta el 2%. El reducir los costos de la calidad significa eliminar

ENFOQUES DE LA ESTIMACIÓN DE COSTOS 3 3.1. Enfoque descendente (Top-down) o Global 3 3.2. Enfoque ascendente (Bottom-up) 3 4. TÉCNICAS DE ESTIMACIÓN DE COSTOS 3 4.1. Modelos Modulares y Paramétricos. 3 4.1.1. Estimación Paramétrica 3 4.1.2. Modelado del algoritmo de costos. 3 4.1.3. Método COCOMO. 3 4.1.4. Método SLIM. 3 4.1.5. Modelos Puntos de Función (Function Point Analysis). 3 4.2. Modelos Análogos. 3 4.2.1. Opinión de Expertos

Administración Ambiental – Costos y Presupuestos Universidad Francisco José de Caldas Costos de Oportunidad Ambiental Los costos de oportunidad (método de valoración directa) son una herramienta para la valoración económica, como también lo son: precios sombras y valores contingentes. “La economía ambiental hace énfasis en la importancia de la valoración económica, la asignación de derechos de propiedad y la incorporación de mecanismos de mercado en la regulación y gestión de los bienes públicos

Gestión de Calidad Total (TQM) El objetivo perseguido por la Gestión de Calidad Total es lograr un proceso de mejora continua de la calidad por un mejor conocimiento y control de todo el sistema (diseño del producto o servicio, proveedores, materiales, distribución, información, etc.) de forma que el producto recibido por los consumidores este constantemente en correctas condiciones para su uso (cero defectos en calidad), además de mejorar todos los procesos internos de forma tal de producir bienes

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DE LA TECNOLOGÍA EDUCATIVA  DE: LIDA MARCELA GOMEZ YEPES PARA NESTOR ANAYA CHAVEZ INGENIERO DE SISTEMAS ESPECIALISTA EN PEDAGOGÍA PARA EL DESARROLLO DEL APRENDIZAJE AUTÓNOMO ESPECIALISTA EN INFORMÁTICA PARA DOCENTES MAGÍSTER EN EDUCACIÓN MAESTRÍA EN GESTION DE LA TECNOLOGÍA

La Calidad para Joseph Juran Calidad según Juran tiene múltiples significados. Dos de esos significados son críticos, no solo para planificar la calidad sino también para planificar la calidad sino también para planificar la estrategia empresarial. Calidad: Se refiere a la ausencia de deficiencias que adopta la forma de: Retraso en las entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos de ventas, etc. Calidad es " adecuación al uso". La Misión de Juran y

UNIVERSIDAD INTERAMERICANA DE PANAMA FACULTAD DE CIENCIAS ADMNISTRATIVAS CONTABILIDAD DE COSTOS I TEMA: “NATURALEZA, CONCEPTOS Y LA CLASIFICACIÓN DE LA CONTABILIDAD DE COSTOS” TALLER # 1 GRUPO #4 Martes 8:00-10:15pm INTEGRANTES: Israel Quintero 8-846-1250 PROFESOR: Gustavino De León FECHA DE ENTREGA: 05/06/2012 Introducción Contabilidad de costos, en el sentido más general de la palabra, es cualquier procedimiento contable diseñado para calcular lo que cuesta hacer

Clasificación de los costos. Los siguientes costos se tomaron de los registros contables Barnwell Manufacturing Company. Se requiere: clasifique cada partida ya se como costo del producto o costo del periodo. Clasifique todos los costos de producto ya sea como directo o indirecto, suponiendo que el objeto de costo es cada unidad del producto manufacturado Costos Partida Costo de Producto 1 Impuestos Sobre La Renta Estatal Costo Periodo Indirecto 2 Seguro De Las Inhalaciones De La Fábrica

INTRODUCCION Sistemas de Gestión de la Calidad y la norma ISO 9001 así como los elementos que deben contener un Sistema de Gestión de la Calidad, el enfoque a procesos, el ciclo, los ocho principios de calidad y los beneficios que se pueden obtener cuando se implementa con liderazgo y compromiso. Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) no es más que una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos para lograr la calidad de los productos o servicios que

COSTOS CONJUNTOS CONCEPTO: Los costos conjuntos es otra variante de los costos por proceso y analiza las situaciones en la que dos o más productos se fabrican en conjunto a partir de un solo grupo de registros de costos, que no pueden identificarse o relacionarse fácilmente con los productos individuales. En tales casos, debe emplearse algún método para asignar los costos totales en los productos principales. De otra manera, no se pueden determinar costos unitarios de productos ni tampoco medir

Superior de Comercio y Administración Alumna: Mariana Jardón Martínez Profesora: CP. Soledad Constantino Parrado Unidad de aprendizaje: Costos de Comercialización Trabajo: Síntesis “Estado de Resultados, presentaciones básicas y la administración de productos” Grupo: CC MÉTODO DE COSTOS BASADOS EN ACTIVIDADES (CBA) El costeo basado en actividades es un método de costeo de productos de doble fase que asigna costos primero

DESARROLLO HISTÓRICO DE LAS CONTABILIDADES DE: COSTO, FINANCIERA, GERENCIAL, DIRECTIVA O DE GESTIÓN Y ADMINISTRATIVA Introducción El objetivo de este capítulo es para tener sintéticamente una visión panorámica de cuando nace la contabilidad, y como apareció la contabilidad de costos, como ha ido desarrollándose o evolucionando, incluso con cambio en su nombre, hasta nuestros días, finales del siglo XX, así poder ensayar sobre su futuro, causa que justifica este resumen, amén de dar cabida a la investigación

Universidad Nacional Autónoma de Honduras (UNAH) Centro Regional Universitario Nor Oriental (CRUNO) Asignatura: Fundamentos de Calidad Total Tema: Los 14 puntos de Deming Catedrática: Lic. Karla Lobo Integrantes: Sindy D. Cárcamo Cuenta: 20102200136 Juticalpa, 18/Septiembre/2012 Cuestionario: Los 14 puntos de Deming. 1 ¿Podrían servir los 14 puntos del Dr. Deming para evaluar que tan bien está funcionando una empresa en general y sus directivos en particular? Argumente

Universidad Michoacana de San Nicolás de Hidalgo. Dra. Virginia Hernández Silva Elaborado por: “Cuestionario de Costos” Septiembre 2009 “Cuestionario de Costos” El presente cuestionario se elaboro por instrucciones de la Asociación Nacional de Facultades y Escuelas de Contabilidad y Administración de la zona centro occidente, que comprende los estados de Jalisco, Nayarit, Colima, Guanajuato y Michoacán; con el objeto de que se lleve a cabo el maraton de Costos donde participen las diferentes

contab. / bogotá, colombia, 4 (25):581-592 / julio-diciembre 2008 / 581 El lugar de los costos ambientales de producción: ¿qué son, cómo clasificarlos y por qué tenerlos en cuenta?* Sabina Talero-Cabrejo Geógrafa de la Universidad Nacional de Colombia, Bogotá, con estudios de maestría en estudios ambientales, University of Toronto, Canada, y especialista en evaluación de proyectos de la Universidad de los Andes, Bogotá. Actualmente, estudia Contaduría Pública en la Pontificia Universidad

GERENCIA DE LA CALIDAD FUENTES DE INFORMACIÓN: Norma ISO 9000:2005 bvs.sld.cu/revistas/aci/vol6_2_98/aci02298.htm PREGUNTAS QUE MOTIVAN LA INVESTIGACIÓN: ¿Qué es gerencia? ¿Qué es calidad? ¿Qué es Gerencia de Calidad? ¿Quiénes conforman y participan en la Gerencia de Calidad? ¿Cómo se implementa la Gerencia de Calidad en una organización? ¿Por qué beneficia la Gerencia de Calidad a una organización? DESARROLLO DEL TEMA Para entender ¿qué es Gerencia de la Calidad? es necesario

especial cuando el cliente tiene precios de referencia, los cuales varían dependiendo del producto con el cual se compara, ya sea más económico o más costoso. Estos precios pueden variar dependiendo en el nivel económico en el que nos encontramos. Ejm: una persona normalmente compra una cerveza Águila a $1300 en un tienda, teniendo como precio de referencia para aquella misma persona con un nivel de ingresos normales, comprar una cerveza Corona a un precio de $3000, va a demostrar una mayor sensibilidad

Generaciones de la Calidad Primera Generación: Control de calidad por inspección Aquí los empresarios evalúan el resultado final del producto, donde se identifican los productos con ciertos defectos y solo adoptar las normas para salir a la venta. En este se encuentra en departamento de control de calidad, donde se examinan los productos y se escoge los que no presenten fallas y tratar de evitar que la clientela reciba un producto defectuoso. Aquí existe un gran problema ya que la fabricación

INTRODUCCION La contabilidad de costos de producción se puede definir como todo sistema o procedimiento contable que tiene por objeto conocer en la forma más exacta posible lo que cuesta producir un artículo cualquiera, El cual cuenta con diferentes características y sistemas dependiendo del tipo de empresa que se maneje teniendo en cuenta siempre los diferentes procesos o afectaciones sobre la producción del producto sin contemplar la parte administrativa de la empresa. En el presente trabajo

3.1. Evolución de la calidad A lo largo de la historia el término calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene reflejar en cuanto su evolución histórica. Para ello, describiremos cada una de las etapas el concepto que se tenía de la calidad y cuáles eran los objetivos a perseguir. Etapa | Concepto | Finalidad | Artesanal | Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello. | Satisfacer al cliente.Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hechoCrear un

OBJETIVOS DE LOS COSTOS ESTÁNDAR a. Información amplia oportuna b. Control de operaciones y gastos I. Fijar el precio de venta. II. Valuación de la producción terminada, en proceso, averiada, defectuosa, etc. III. Políticas de explotación, producción, cambio, etc. c. Determinación confiable del costo unitario d. Unificación o estandarización de la producción, procedimientos y métodos. e. Análisis de las desviaciones, en atención a su causa. 1. Objetivos y características de los costos estándar

Sistema de calidad Total Actividad I 1-. Que el alumno elabore un ejemplo de comunicación e identifique los elementos principales (Emisor, Receptor. Canal, Ruido, Retroalimentación) 2-. El alumno elabore una tabla de atributos de calidad con respecto a un producto determinado y 2 marcas diferentes, determinando así su valor de mercado y posición. 3-. Que el alumno elabore una encuesta de aplicación con respecto a un tópico de su entorno. Entrevista sobre los productos de limpieza

U IDAD 1 I TRODUCCIÓ A LA I GE IERÍA DE CALIDAD 1.1 ¿Qué es la Ingeniería de Calidad? La ingeniería de Calidad, es un compendio de técnicas cuantitativas para optimizar el sistema , de manufactura. Optimizar el sistema de manufactura, es obtener un proceso y producto fuerte o robusto a las variables o factores, y a bajo costo. Ingeniería de Calidad, es una serie de planteamientos para predecir y prevenir dificultades o problemas que pueden surgir en el mercado, cuando un producto es vendido al cliente