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TEMA 2

LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

1. La identificación del cliente.

.- cliente:

No son solamente aquellas personas que compran nuestros productos sino también las personas sobre quienes repercuten nuestros procesos y nuestros productos y servicios. Según su grado de cercanía, los clientes se pueden clasificar en :

.- externos:

Son las personas que no forman parte de nuestra empresa pero sobre quien repercuten nuestros productos y servicios.

.- internos:

Personas que forman parte de nuestra empresa.

.- Usuarios:

Cualquier persona que realiza acciones positivas respecto a nuestro producto o servicio, es decir, posteriores procesos, ventas, uso ultimo, etc.
En función del uso que hacen nuestros productos
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Este puede ser el perfil de un cliente:

.- Solo expresa sus deseos cuando no esta satisfecho y en este caso cambia de proveedor.
.- El cliente no es fiel y se dirige siempre al mayor postor.
.- El cliente es exigente y esta dispuesto a cambiar al mínimo fallo.
.- El cliente se considera único y quiere ser tratado de forma diferente a los demás.
.- Cuando no esta satisfecho lo manifiesta abiertamente y perjudica el prestigio de la empresa.

A pesar de todo el cliente es el centro de la actividad empresarial y quien da lugar al beneficio de la empresa, por eso además de conocer sus características es muy importante estudiar sus necesidades y para entenderlo hay que responder a los siguiente preguntas: .- ¿ Por que compro mi cliente el producto ? .- ¿ Que servicio espera de el ?

Para comprender las necesidades de los clientes hay que ir mas allá de las necesidades manifestadas y descubrir también las no manifestadas.

3. Calidad desde el punto de vista del cliente

Los clientes para satisfacer sus necesidades, necesitan 3 características de la calidad.

1. La calidad requerida:

Son aquellos atributos indispensables que el cliente solicita, es decir, lo que el cliente quiere y manifiesta indispensablemente.

2. La calidad esperada:

Es lo que el cliente desea complementar, es decir, sus expectativas.

3. La calidad

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