Best Buy Co. Inc. “El Modelo De Centralidad Del Cliente”

2599 palabras 11 páginas
INTRODUCCIÓN
Best Buy es una empresa multinacional creada en 19966, dedicada a la comercialización de productos tecnológicos para el hogar la oficina y otros servicios relacionados. Hasta el año 2003 tenía centrada su estrategia competitiva en la venta por volumen de sus productos fortalecida por una buena política de marketing y de promoción de sus puntos de venta.
Best Buy era una empresa de casi 1000 establecimientos y 120,000 empleados. Su organización maquinal contaba con un alto número de procedimientos que normalizaban casi todos sus procesos de trabajo a través de una plataforma estándar de operaciones (SOP) que llegaba a tal nivel de detalle que incluso establecía la forma de saludar y la conducta de sus empleados de ventas.
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Es importante señalar sin embargo que todo lo que viene sucediendo en Best Buy, parece corresponder al proceso “normal” que genera un cambio: un cambio rompe con el status quo vigente y genera nuevas relaciones -tal vez imposibles de pensar con el esquema anterior- ; genera discontinuidad y provoca fricciones, oposiciones y enfrentamientos por tratar de mantener las antiguas estructuras.

2. A su juicio es un problema que pudo ser controlado con anterioridad
Resulta muy difícil pasar de una estructura maquinal, donde todo está normalizado, y pre- establecido, a una estructura en la que se intenta que las personas sean las gestoras de los cambios y las innovaciones y donde ya nadie les dice que pensar sino que son ellos los que pueden y deben decidir nuevas estrategias.
Si tomamos en cuenta además que Best Buy era una empresa con una cultura empresarial muy fuerte y definida, y que se encontraba profundamente internalizada en cada uno de sus trabajadores; donde el manual de procedimientos (SOP), era prácticamente la Biblia; intentar modificar este esquema sin esperar un impacto sería utópico.
Sin embargo muchas de estas cosas podrían controlarse: 1) trazándose un plan en el que se

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