CASO Empresarial HP: renovación de una vasta fuerza de ventas corporativa Imagine el siguiente escenario: usted desea adquirir una nueva cá- mara digital, y no está seguro cuál debe comprar ni qué características necesita. Por eso, visita la supertienda de productos electrónicos más cercana para hablar con un vendedor. Se pasea por la sección de cámaras, pero no encuentra a nadie que le ayude. Cuando por fin encuentra a un vendedor, éste bosteza y le dice que es responsable de vender todos los productos de la tienda, por lo que en realidad no sabe mucho acerca de las cámaras. Luego, lee alguna información de la caja de uno de los modelos de los que usted preguntó, como si le dijera algo que usted no pudiera investigar por su cuenta. …ver más…

Cargados de tareas administrativas y papeleo burocrático, pasaba menos de una tercera parte de su tiempo con los clientes. Además, debían trabajar a través de múltiples niveles M16_KOTL7123_ED1_SE_CH16.indd 491 5/29/12 12:20 PM 492 Parte Tres |Diseño de una estrategia y una mezcla de marketing impulsada por los consumidores de burocracia para conseguir cotizaciones de precios y muestras de productos para los clientes. “Faltaba un enfoque hacia el cliente”, afirma uno de los vicepresidentes de ventas de HP. “Era difícil tratar de navegar dentro de HP. Eso era inaceptable”. Conforme Hurd fue quitando los niveles, fue evidente que los problemas organizacionales de la compañía eran más profundos que la fuerza de ventas. Toda la compañía se había vuelto tan centralizada, con tantos niveles gerenciales, que se había vuelto poco sensible con los clientes, y había perdido el contacto con ellos. Hurd había llegado a HP con la reputación de reducir costos y de una eficiencia despiadada. Antes de ser contratado para este puesto, pasó 25 años en NRC, donde terminó dirigiendo la empresa. Aunque se trataba de una compañía mucho más pequeña que HP, Hurd logró que funcionara como una máquina bien aceitada. Nada le molestó más que lo que descubrió en la estructura ineficaz de HP. De esta forma, inició lo que un observador llamó “uno de los desafíos administrativos más grandes de Hurd: renovar la vasta fuerza de ventas corporativa de HP”. Para