Calidad de servicios

9908 palabras 40 páginas
GOBIERNO DE CHILE SERNATUR

SERVICIO NACIONAL DE TURISMO DEPARTAMENTO DE PLANIFICACION Avenida Providencia 1550 – Santiago de Chile – Internet: www.sernatur.cl – E-mail : planificacion@sernatur.cl

La Calidad - herramienta de competitividad en la empresa turística

INDICE
La Calidad herramienta de competitividad

en la empresa turística

1
Introducción al Concepto de Calidad Conceptos de calidad.…………………………………………………….……………………... 03 Concepto de calidad en el sector servicio…………………………………………………….. 04 Dificultades en la mejora de calidad de los aspectos intangibles del turismo.…………….. 05 Riesgos en la variabilidad del servicio.…………………………………………………………. 07

2
Aplicación de los Conceptos de Calidad en la Empresa Turística El
…ver más…
Es tan importante cuidar el servicio propiamente tal, como la percepción que el cliente tiene de éste. Concepto de calidad en el sector servicios Los productos manufacturados son objetos físicos concretos, y como tales, permiten ser almacenados por un periodo determinados antes de su venta. Esto implica que existe la posibilidad de desechar o no poner en el mercado, aquel producto que no cumpla los estándares o especificaciones de calidad establecidos para el mismo, lo cual se lleva a cabo mediante un proceso sistemático denominado “control de calidad”.

Producción

Almacenamiento Control Calidad

Distribución

Consumo Grado de Satisfacción Percepción de Calidad

Descarte Productos con Fallas

Esta posibilidad de acción no ocurre con las oferta de servicios, ya que estos son producidos y consumidos simultáneamente, ejemplo de ello es el servicio de traslado aéreo, pues al comprar un boleto de avión, el servicio adquirido se produce desde el momento que el pasajero inicia el proceso de compra del ticket aéreo y termina cuando sale del terminal aéreo de destino, es decir, todo el proceso que implicó el vuelo se produjo simultáneamente con el consumo de dicho servicio.
Servicio Nacional de Turismo - Departamento de Planificación 4

La Calidad - herramienta de competitividad en la empresa turística

Lo anterior implica que no es posible desechar un servicio defectuoso o de mala calidad, dado

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