Calidad en el sector publico

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Calidad en el sector público
Análisis práctico de la aplicación de la norma IS0 9001:2000 en la prestación de servicios públicos
Eduardo Bonilla M.
Antecedentes
La aplicación de la serie de normas ISO 9000 desde su edición inicial en 1987 fue orientada en buena medida a las organizaciones de producción de bienes en cientos de miles de empresas alrededor del mundo. No obstante lo anterior, la aplicación de las normas ISO en el sector servicios ha cobrado cada día más adeptos aún entre los sectores que inicialmente se mostraron escépticos a su aplicación, como es el sector gobierno.
Aunque existen referencias importantes a nivel internacional de la aplicación de sistemas de calidad en el sector gubernamental, en el caso mexicano
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Reviste la mayor importancia, antes de todo apresuramiento en declarar a un proceso clave, detectar y entender ¿Quién es nuestro cliente? ¿Qué necesidades tiene ese cliente? ¿Cuáles son las expectativas que el cliente tiene de nosotros como institución? Y ¿Cómo vamos a lograr satisfacer las necesidades de ese cliente?
No hacemos estas preguntas durante las tareas para detectar los procesos incorporaría el riesgo de confundir procesos adjetivos, que están orientados a satisfacer las necesidades de apoyo a! interior de !a organización, con procesos sustantivos que tienen que ver con la razón de ser de la organización.
En tal virtud, la norma ISO 9001:2000 promueve la adopción de un enfoque basado en procesos para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de los requisitos.
En adición a los procesos claves o de la prestación del servicio, es necesario identificar la interacción de éstos con otros procesos necesarios para la implementación efectiva del Sistema de Gestión de Calidad que a saber son, (Responsabilidad de la dirección. Gestión de recursos, Realización del producto y Medición, análisis y mejora)" ,
En otras palabras, el enfoque a procesos significa la interdependencia de las actividades de una organización, resultado de un conjunto de varios procesos y subprocesos, cuyas entradas y salidas se relacionan tanto con clientes externos como internos.
2. Aplicación

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