Caso 3, Amazon.Com

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1.- ¿En que forma el sofware de la CRM de amazon.com le ayuda a aumentar su participación de mercado y mantener su ventaja competitiva?

A medida que el mercado se orienta cada vez más hacia el cliente, el desarrollo de los sistemas de servicio al cliente en los últimos años ha cobrado mayor importancia.

El sistema de Customer Relationship Management (servicio de atención al cliente o servicio al cliente), le permite analizar y automatizar los procesos de servicios, ventas y marketing. Un buen sistema de control de clientes CRM le ayudará a identificar a sus clientes más valiosos, comprender sus necesidades y hábitos de compra, personalizar la interacción de su organización con ellos y crear campañas de marketing dirigidas a targets
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(Consultoria Logistica)

Es asi como Amazon.com, se ha distingido por su eficiencia operativa e innovación constante, donde destacan innovaciones como: a) una alta experiencia de usuario (ej. ‘si te ha gustado este libro te gustará este otro’ entre muchos otros), b) la distribución de las ventas en sitios web de afiliados, representado en la actualidad el 40% de sus ventas (modelo de negocio afíliate). En esta área de negocio ha buscado la diversificación por productos (electrónica de consumo), por geografía (internacionalización) y por canales de distribución (afiliados). Pasando de gestionar inventarios de productos a gestionar información sobre los propios productos y la demanda del mercado, reduciendo asi su nivel de inventario.

En conclusión, no se prevén grandes cambios en el negocio tradicional de venta de productos de Amazon, en base a los siguientes aspectos claves detectados en el análisis de su sistema de negocio:

Seguirá buscando la máxima eficiencia operativa. Seguirá buscando una óptima experiencia de usuario. Quizás aumenta su presencia internacional en algún otro país.

Amazon es ya un caso de éxito, en cuanto a servicios web y esta es un área de negocio completamente nueva que le permite explotar el know-how acumulado durante años. Además es un área de negocio libre de las ataduras del negocio tradicional como

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