HARVARD / BUSINESS / SCHOOL
9 – 610 – 089
REV: 20 DE ABRIL DE 2010

ZEYNEP TON
SIMON HARROW
Mercadona
La mejor herencia que puedes dejar a futuros emprendedores es la del valor.
—Juan Roig, Director y CEO, Mercadona1

Juan Roig tomó un sorbo de su café negro y recibió a la soleada mañana de Valencia con una sonrisa triste. 2008 terminaría en dos semanas y Mercadona, la compañía que presidía debía enfrentar la crisis externa que afectaba a la economía mundial reconociendo primero una crisis interna de la que únicamente Mercadona era responsable. Las ventas y ganancias de su cadena de más de 1,200 supermercados, una de las compañías más importantes de España, habían estado experimentando un rápido crecimiento desde 1995. Incluso …ver más…

A principios de los 90s, Roig se enfrentó a uno de sus más grandes retos. Las cadenas internacionales detallistas habían llegado a España, decreciendo los márgenes de ganancia a lo largo de la industria de supermercados. En 1993, Mercadona respondió a esta amenaza con la adopción de una administración de calidad total (TQM) como la base de todas sus operaciones. Esto involucraba el cambio estratégico de la tradicional fijación de precios alto-bajo con ofertas a “siempre precios bajos” (ALP) y la cultura de la mejora continua. Debido a que la mejora requería mucha participación de los empleados, la compañía también tuvo que cambiar la manera en que se relacionaba con ellos, trabajar más en satisfacer sus necesidades y aspiraciones personales.
La estrategia ALP y el enfoque en TQM funcionaron bien para Mercadona. Entre 1998 y el 2008, Mercadona gozaba de un crecimiento de dos dígitos en ventas y ganancias. (El Anexo 2 muestra el crecimiento de Mercadona y el Anexo 3 su desempeño financiero reciente). Para finales del 2008, era la cadena de supermercados más grande en España con 1,210 tiendas y 61,500 empleados.
La competencia de Mercadona incluía a tiendas locales de alimentos y a cadenas pequeñas, así como a la cadena francesa Carrefour la cual operaba hipermercados, supermercados y tiendas de descuento. Con 22% de porcentaje de mercado, Carrefour era la detallista en alimentos más grande de España seguida por la