Caso Susan Munro

1022 palabras 5 páginas
CASO SUSAN MUNRO, CLIENTE DE SERVICIOS

1. Identifique cada uno de los servicios que Susan Munro utilizó o está planeando utilizar. Clasifíquelos de acuerdo con la naturaleza del proceso subyacente.
Servicio de internet-Proceso de Información
Servicio del pronóstico del tiempo - Proceso de estímulo mental
Servicio de transporte - Proceso dirigido hacia las personas
Servicio de correos - Proceso de estímulo mental
Servicio de cafetería - Proceso dirigido hacia las personas
Servicio de educación - Proceso de estímulo mental
Servicio de Centro de Comidas (Restaurante) - Proceso dirigido hacia las personas
Servicio de Cajero Automático (Banco) - Proceso de información
Servicio de telecomunicaciones - Proceso de estímulo mental
…ver más…
Qué similitudes y diferencias hay entre la tintorería y el salón de belleza? Que podría aprender el uno al estudiar al otro?
Como se especificó anteriormente el primero es un servicio orientado hacia las posesiones mientras que el otro es hacia las personas, por ende el segundo depende mucho de la participación del cliente, mientras que el primero el nivel de participación es bajo y depende exclusivamente del sistema y de los empleados de este. Las instalaciones difieren totalmente en su imagen, al igual que la calidad en la atención al cliente, la misma dista mucho una de la otra. Similitudes por el hecho de las deficiencias en la entrega del servicio, pese a que este es catalogado como bueno en ambos casos, en los 2 el cliente necesariamente debe acudir hacia el proveedor, pero no se involucra tanto en la entrega del servicio en el caso de la tintorería.
La tintorería aparentemente tiene mucho que aprender del salón de belleza, como por ejemplo la adecuada disposición de las instalaciones donde el cliente encuentra el servicio, la imagen dice mucho, por otro lado la calidad de atención por parte de los empleados que es clave cuando existe un contacto directo con el cliente, se da en mayor y menor grado en ambos casos, pero por sobre todo el hecho de orientarse de mejor manera a la satisfacción del cliente mediante una adecuada entrega de valor en la que uno de los factores fundamentales tanto para el uno como para el otro es el factor tiempo y cumplimiento del

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