Caso ritz- carlton hotel

857 palabras 4 páginas
MGN 2012_MÓDULO INNOVACIÓN

CASO: “The Ritz - Carlton Hotel Company”



1.- ¿Cuál es la esencia de la experiencia “The Ritz-Carlton”? ¿Qué es lo que vende El Ritz-Carlton?

- Una Cultura Organizacional orientada al servicio, basada en un sincero respeto por sus empleados como en la administración total de la calidad (TQM), constituyen la esencia de la “experiencia en el Ritz”, al permitir mantener focalizado el esfuerzo de la organización en el cumplimiento de los altos estándares establecidos para el servicio como en su mejora continua.

- El Ritz Carlton vende satisfacción al cliente (incluyendo a los huéspedes más difíciles), a través de un servicio (atención) personalizado desempeñado con excelencia.

2.- ¿Cómo El
…ver más…
Debe buscar alinear la visión de Ritz Carlton con la de Brian Collins en lo que significa brindar un servicios de lujo y en como se debe abordar la apertura de un nuevo local, en particular cuando se trata de un hotel que forma parte de una instalación multiuso, donde Ritz Carlton no tiene experiencia.

El alto nivel de inversión de Millenium Partners (U$$700 millones) en hoteles administrados por Ritz-Carlton, le otorgan a Brian Collins no solo el derecho a expresar sus opiniones, sino que también como a influir en los procesos y estrategias establecidas.

4.- Por el contrario, ¿piensa usted que McBride debería considerar una reingeniería total del proceso de apertura de un hotel? ¿Qué cambios debería hacer? ¿Cómo implementarlos? ¿Qué es distinto acerca de experimentar con un negocio de servicios?
A.- McBride debe considerar una reingeniería en sus procesos. Para el periodo comprendido entre los años 1997 y 1999, su mayor competidor de similar estándar de calidad (Four Season), como promedio tenia un RevPAR anual (Revenue per avaible room, ingreso por habitación disponible), un 25% superior (U$$145.67 v/s U$$182.33).
El RevPAR es el principal indicador para conocer el estado financiero de un hotel. Su valor depende de:
Porcentaje de ocupación (%OC):
Nro. Habitaciones ocupadas /…

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