Commerce bank

743 palabras 4 páginas
CASO COMERZBANK

1) Cuáles son los factores clave del éxito del Commerce Bank

La estrategia es la orientación a particulares a través de una red de oficinas capilar ofreciendo un servicio excelente con el objetivo de captar depósitos que remunera a tipo más bajo que la media del mercado.

El sector financiero a menudo tiene “usuarios, no clientes”. El Commerce va dos pasos más allá, y centra su estrategia en tener “admiradores, no clientes”, hecho que consigue diferenciándose de su competencia en los siguientes aspectos:

En el servicio

- Horario ampliado a tardes y fines de semana con la finalidad que el cliente perciba “siempre estaré a tu disposición”

- El tiempo de espera para ser atendido se convierte en un
…ver más…
El REtailement consiste en mejorar la experiencia de servicio de los clientes que esperan a será atendidos

- Es discrecional (depende del criterio del director de la oficina) frente a la homogeneidad de la marca y sus procesos y productos

- Es descentralizado (cada oficina decide bajo ok de marketing)

- Centrado en mejorar la espera, mientras que el el equipo directivo se centra en potenciar el Negocio

Así, las dudas que se plantea Deborah Jacobelli son las siguientes:

El fomentar el Retailment, afectará a la marca, será percibido como mejor servicio, seguirá marcando tendencias, es consecuente con lo que los clientes esperan, se nos va la olla?

El Retailment no nos convence porqué significa intentar poner a nivel de

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