UNIVERSIDAD CENTRAL DE VENEZUELA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES
COMISIÓN DE ESTUDIOS DE POSTGRADOS
ESPECIALIZACIÓN EN MERCADEO PARA EMPRESAS
MATERIA: INVESTIGACIÓN DE MERCADO

COMPRENDIENDO LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE
Resumen

Autor:
Adriana Rojas Rivero

Caracas, octubre de 2012

La primera preocupación de una empresa debería ser la calidad de la experiencia de sus clientes… lamentablemente aún cuando existen programas, estudios e investigación al respecto, son pocas las que realmente piensan, toman decisiones y actúan en ello.
La experiencia del cliente abarca todos los aspectos de la empresa: calidad del servicio, la publicidad, presentación y características del producto o servicio, la facilidad de uso y lo confiable que …ver más…

Luego de considerar lo antes expuesto, las empresas deben realizar lo siguiente: * tomar todas las manos disponibles. La satisfacción del cliente no debe ser sólo responsabilidad de un grupo o una unidad específica de la empresa, si no de todas las unidades. La alta dirección debe estar comprometida con ese objetivo y dirigir su trabajo en pro de ello. * obtener la información correcta. Existen tres patrones para obtenerla: persistente (que registra una experiencia reciente, directamente después que sucede), periódica (registra aspectos y experiencias actuales, buscando oportunidades futuras, mediante una relación continua con el cliente) e intermitente (enfocado en patrones potenciales para descubrir y poner a prueba oportunidades futuras). * actuar a partir de la información basada en la experiencia del cliente. Desde la alta gerencia hasta los trabajadores deben trabajar en base a ello, hacerla su prioridad, buscando solventar los posibles problemas que puedan