Contexto de los servicios

3439 palabras 14 páginas
CONTEXTO DE LOS SERVICIOS

Para entender las características de los servicios es necesario reconocer los elementos que forman el contexto en que éstos se desarrollan, como son: a) Los segmentos del mercado. El mercado no puede analizarse sólo globalmente, sino en sus variados estratos o segmentos, ya que cada uno tiene un comportamiento diferente y distinta repercusión en la empresa. Para segmentar el mercado se hace necesario seleccionar los parámetros que definen la actitud de los clientes. Entre estos parámetros pueden señalarse: * Ubicación geográfica * Rama de actividad * Sexo * Nivel de ingreso * Nivel profesional * Condiciones de vida * Condiciones medio ambientales * Otros
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Si no podemos hacer que coincida la demanda y la oferta cobra una importancia crucial la gestión de las esperas. Acciones que una organización puede emprender para alterar la demanda: A. Partir la demanda homogéneamente. Ofrecer un servicio diferenciado a cada segmento de clientes. B. Ofrecer servicios complementarios. Cuando la demanda es baja se pretende que cada cliente consuma un poco más. C. Ofrecer incentivos en los precios. Mayor precio cuando hay mas demanda y menor cuando la demanda es reducida. D. Desarrollar un sistema de reservas. Se conoce como inventariar la demanda lo que consigue que el flujo de clientes se mas adecuado a los recursos de la empresa. E. Promocionar la demanda en temporada baja. Se aplica a actividades con fuertes oscilaciones temporales. Puede ser la combinación de B y C.
Acciones que afectan la oferta y regulan la capacidad del servicio A. Analizar el flujo de operaciones. Identificar si existe un cuello de botella y los destinar recursos adicionales a dicha paso o actividad B. Incrementar el nivel de autoservicio. Con los mismos recursos prestar el servicio a más clientes. C. Compartir la capacidad. Disminuir el nivel del servicio para hacer que con los mismos recursos, la capacidad sea mayor. D. Programar turnos. Mas trabajadores cuando hay picos de demanda. E. Entrenar al personal para diversas tareas. Contar

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