Cuestionario itil

1984 palabras 8 páginas
Juan José Romo
UCL
Cuestionario ITIL

Las respuestas correctas estas en color rojo.

1. ¿Cuál de los siguiente procesos o funciones ITIL es el encargado de atender las preguntas y errores provenientes de los usuarios?

a. Gestión de la disponibilidad
b. Gestión de los niveles de servicio
c. Gestión de problemas
d. Centro de servicio

2. ¿Cuál es la diferencia entre un problema y un error conocido?

a. La causa subyacente del error es conocida, a diferencia de los problemas, en los que es desconocida
b. Un error conocido implica un error en la infraestructura IT. Un problema no implica que haya un error
c. Un error conocido siempre tiene como origen un incidente. Este no es siempre el caso de los problemas
d. En un
…ver más…
a. La protección de los datos en caso de acceso y uso no autorizado
b. La capacidad de acceder a los datos en cualquier momento
c. La capacidad de verificar que los datos son correcto
d. La exactitud de los datos

15. ¿Normalmente cuál de las siguientes no es una actividad del centro de servicio?

a. Manejar peticiones de cambio (RFC)
b. Manejar quejas sobre los servicios IT de la organización
c. Localizar las causas subyacentes de los incidentes
d. Proporcionar información sobre los productos y servicios

16. ¿Cuál de los siguientes documentos forma parte de un proceso táctico?

a. Un manual de usuario en el ámbito de una solicitud
b. Un newsletter (boletín de noticias) del centro de servicio acerca de una aplicación
c. Una discusión sobre una solicitud de cambio (RFC) para la ampliación de una aplicación con la persona que ha presentado el RFC
d. Acuerdos sobre el porcentaje de disponibilidad de una aplicación

17. El PC de usuario final del se cuelga. Esta no es la primera vez que ha tenido problemas con su PC, ya que se colgó hace tres meses. El usuario informa del incidente al Centro de Servicio. ¿De que se trata?

a. Un incidente
b. Un error conocido
c. Un problema
d. Una solicitud de cambios (RFC)

18. ¿Cuál de las siguientes es un ejemplo de una petición de servicio?

a. Una queja acerca de la provisión del servicio
b. Un informe de error
c. Una reubicación de una equipo
d. Una petición de documentación
19. ¿Cuál de las

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