Los dos últimos metros

La publicidad se encarga de hacer que el cliente llegue hasta la puerta, de ahí en adelante, la publicidad no puede hacer nada, a la gente que está en el almacén le corresponde hacerse cargo de los dos últimos metros. El momento en que un cliente entra por primera vez al hotel; cuando el gerente de servicios presenta la cuenta del taller de reparación; cuando la secretaria del médico saluda por primera vez al paciente/cliente: todos estos son puntos de influencia, si se manejan bien, ellos pueden fortalecer la imagen del establecimiento en la mente del cliente.

L4 C7 David Cuevas

Incidentes definitivos pueden ser su éxito o ruina

El personal del servicio

Importancia de una línea que tiene contacto con el …ver más…

Aprender a sonreír tampoco funciona

Las actitudes parecen ser muy importantes pero también son muy difíciles de obligar a tomar.

Cómo utilizar eficientemente la capacitación y el desarrollo Selección: encontrar la gente que quiere y puede servir. Una persona del servicio necesita tener:

En un buen plan de capacitación debe de haber cierta cantidad de práctica de enriquecimiento personal. Al menos un nivel adecuado de madurez y autoestima.

Un grado muy alto de talento social.

Un nivel muy alto de tolerancia para el contacto. El eslabón más débil en muchas organizaciones de servicio consiste en la falta de un proceso de realimentación de "circuito cerrado", que dé señales de corrección a la gente que está prestando el servicio diariamente.

Importancia de la evaluación del rendimiento y de la