Ejemplo informe monitoreo contacta center

2235 palabras 9 páginas
ERRORES NO CRÍTICOS

Atención oportuna de la llamada: El resultado obtenido en esta variable fue satisfactorio, debido a que un gran porcentaje de asesores demostró una buena disposición al momento de recibir la llamada, se denotó que los implementos de trabajo se encontraban bien dispuestos, lo que contribuyó a que la llamada fuese contestada oportunamente; no obstante, es importante evitar entablar conversaciones personales con los compañeros en los momentos de bajo flujo de llamadas, de modo que al iniciar la interacción el usuario no perciba éstas conversaciones. Se recomienda aprovechar estos tiempos explorando la Intranet con el fin de reforzar la información y procedimientos definidos para cada tipo de transacción.

Saludo según
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Etiqueta telefónica: Se evidenció que algunos asesores no llevaron un adecuado protocolo en la llamada, la poca personalización del cliente, la falta de frases de cortesía al momento de solicitar información y el uso excesivo e innecesario de la tecla mute; fueron los principales factores que incidieron en la calificación. Se recomienda tener en cuenta al momento de iniciar la llamada tomar el nombre del cliente en el block de notas para tenerlo presente en la interacción e identificar el momento oportuno en la llamada para llamar al usuario por su nombre, es importante además, advertir al usuario cuando nos disponemos a utilizar la tecla mute, ello con el fin de que el cliente identifique el motivo por el cual lo vamos a dejar en silencio y no se sienta aislado o asuma que estamos efectuando otras actividades mientras atendemos su requerimiento.

Ritmo, entonación, énfasis y pronunciación correcta de las palabras: El buen tono de voz, la variedad en la

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