CAMBIO DE CULTURA E IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

El Ayuntamiento de Villa (en adelante, AV) da servicio a una población de 123.000 habitantes que vive principalmente de los servicios turísticos y de la industria cerámica. En 1993, con la entrada de un nuevo equipo de gobierno, se contrató a un gerente, Andrés Pérez, hombre joven pero con experiencia directiva en empresas de la zona y que acababa de volver de EEUU tras realizar un MBA en una afamada escuela de negocios. A los pocos meses de tomar posesión del cargo Andrés presentó al pleno del Ayuntamiento y a los sindicatos un Programa de Mejora de la Productividad en el AV El plan consistía en definir con mayor precisión los procesos y puestos de trabajo y en …ver más…

Para ello se repartieron la responsabilidad de establecer enlaces con cada una de ellas. Cuando Andrés conoció la idea le pareció estupenda y utilizó sus buenas dotes de diplomático para 'lograr que pudieran asistir como oyentes a las reuniones de las comisiones restantes. En octubre de 1996 la Política de Calidad del AV (PCAV) estaba redactada. Del documento destacaba la formulación explícita de siete valores y cuatro principios de la Gestión de la Calidad: «Atención al cliente», «Trabajo en equipo», «Administración por Hechos» y «Mejora Continua». Además se plantearon cinco objetivos estratégicos para la calidad, algunos de los cuales fueron formulados con la participación de otras comisiones. ¡Había llegado el momento de pasar de las palabras a los hechos! Para ello se formaron cinco grupos de trabajo, uno por objetivo estratégico. Para ampliar la participación y facilitar la continuidad, en cada equipo se integró un miembro de la comisión que había elaborado el PCAV. Además se asignó a cada grupo un jefe de servicio encargado de facilitar la información, los recursos y el acceso a las personas que se consideraran necesarias. De forma natural los grupos de trabajo fueron realizando propuestas. Una de ellas fue establecer un estudio de opinión entre los empleados (La Opinión del Empleado, «LOE») basado en un cuestionario de 75 preguntas que se administraría una vez al año. Paralelamente se institucionalizó una encuesta, denominada «LOC» (La Opinión del