El comportamiento del cliete en los encuentros de servicios

1252 palabras 6 páginas
CAPITULO 2: EL COMPORTAMIENTO DEL CLIETE EN LOS ENCUENTROS DE SERVICIOS

La comprensión del comportamiento del cliente es una parte fundamental del marketing. Sin esta comprensión ninguna organización puede tener la esperanza de crear y entregar servicios que produzcan clientes satisfechos. No todos los servicios son iguales y las diferencias entre ellos tienen implicaciones importantes para el comportamiento del cliente.

LAS DIFERENCIAS ENTRE LOS SERVIVIOS AFECTAN EL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE
Hay importantes diferencias entre los servicios en lo concerniente al marketing

CUATRO CATEGORIAS GENERALES DE SERVICIOS: Los servivios se pueden clasificar en cuatro grupos generales:

Proceso hacia las personas: Las personas buscan
…ver más…
La exposición del cliente al proveedor del servicio adopta una forma fisica y tangible. Cuando los clientes visitan las instalaciones donde se entrega el servicio, ingresan en una fabrica del servicio, algo que sucede realmente en un ambiente de manufactura

SERVICIOS DE BAJO CONTACTO
Los servicios de bajo contacto implican poco o ningun contacto fisico entre los clientes y los proveedores del servicio.
Unos ejemplos son el autoservicio, transacciones bancarias medios de correo el telefono eh Internet

EL SISTEMA DE SERVUCCION
Surge al combinar las palabras servicio y producción para describir la parte del ambiente fisico de la empresa de servicios que los clientes pueden ver, el personal de servicios, otros clientes y , muy importante al cliente en persona

OPERACIONES DE SERVICIO
Los componentes visibles de las operaciones de servicio
La proporcion de la operación en general de servicios que es visible para los clientes de acuerdo con el nivel de contacto.

ENTREGA DEL SERVICIO
La entrega de servicio se refiere a donde, cuando y como se entrega el producto de servico al cliente
No solo abarca los elementos visibles del sistema de operación del servicio tambien puede incluir el echo de verse expuesto a otros clientes

OTROS PUNTOS DE CONTACTO
Los esfuerzos de comunicación realizados por los departamentos de publicidad y ventas, las llamadas telefonicas y las cartas del personal de servicios, las facturas

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