Examen itil 2011

6879 palabras 28 páginas
actualizado mayo de 2011

Detalles del Documento

Nombre del Documento ITILv3FoundationSampleB_v3.1_LA_Spanish

Propósito del Documento Ayudar a los candidatos en su preparación para presentar el
Examen ITIL® v.3 Actualización de los Fundamentos, basado en la versión 4 del programa de estudios correspondiente

1. Se debe intentar contestar todas las 40 preguntas.
2. No hay preguntas intencionalmente engañosas.
3. Marque sus respuestas en la hoja de respuesta entregada
4. Utilice un bolígrafo para marcar sus respuestas con una o una x. Sólo existe una respuesta correcta por pregunta, a menos que se especifique lo contrario en la pregunta
5. El examen tiene una duración de una (1) hora.
6. Para aprobar el
…ver más…
7 ¿Cuál de las afirmaciones sobre la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) es completamente correcta?
a) La KEDB es la misma base de datos que la del Sistema de Gestión del
Conocimiento del Servicio (SKMS)
b) La KEDB debe usarse durante la fase de diagnóstico de incidentes para intentar acelerar el proceso de resolución
c) Se debe tener cuidado para evitar duplicar registros en la KEDB. Esto puede hacerse al darle acceso a la mayor cantidad posible de técnicos para crear nuevos registros
d) El acceso a la KEDB debe limitarse al Centro de Servicios al Usuario.

8 ¿Cuáles afirmaciones, acerca de los Indicadores Claves de Desempeño (KPI) y las
Métricas, son CORRECTAS?
1. Las métricas del servicio miden el servicio de extremo-a-extremo
2. Los KPI se deben relacionarse con un Factor Crítico de Éxito
3. El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) utiliza métricas para identificar oportunidades de mejoramiento
4. Los KPI pueden ser tanto cualitativos como cuantitativos
a)

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