Fundamentos de servicio al cliente

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UNIVERSIDAD DE GUADALAJARA.
CENTRO UNIVERSITARIO DE CIENCIAS ECONÓMICO ADMINISTRATIVAS.
SERVICIO AL CLIENTE.

U N I D A D 1. Los fundamentos del servicio al cliente.
ELABORADO POR: Maritza Viviana Vélez Saldívar.

El servicio es… - Cualquier actividad o beneficio que una parte ofrece a otra, y que básicamente es intangible y no tiene como resultado la posesión de algo. - Conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo.

Servicio al cliente es… Asegurarse de que los clientes queden satisfechos y sigan comprando los productos o servicios de una empresa.

1. Estudio del perfil de los
…ver más…
- El estudio de la cultura es el estudio de todos los aspectos de una sociedad: su lenguaje, conocimientos, leyes, costumbres, etc. que otorgan a esa sociedad un carácter distintivo y su personalidad. En el contexto del comportamiento del cliente, se define a la cultura, como la suma de creencias, valores y costumbres adquiridos y transmitidos de generación en generación, que sirven para regular el comportamiento de una determinada sociedad y se transfieren, entre otras cosas, a un bien de consumo a través de la publicidad y del sistema de modas.

Es importante considerar otros aspectos en la elaboración del perfil de los clientes como:

- Preferencias: Vistas como aquellas inclinaciones del cliente por una entre varias opciones. Básicas en la personalización del servicio, por ejemplo la selección de una marca determinada de vino.

- Costumbres y hábitos como aquellas acciones que en virtud de su repetición se instauran en la personalidad y se tornan en patrones de actuación sistemáticas para el cliente, por ejemplo, beber siempre un licor al concluir la comida.

2. El cliente, sus expectativas y su experiencia en el servicio.
• La experiencia.- El servicio de los servicios puede provocar un impacto fundamental en la experiencia del consumidor y determinar así su grado de satisfacción. La experiencia será positiva o negativa según: o La posibilidad de opción. o La disponibilidad. o EL

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