MÉTRICAS DE UN CALL CENTER

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MÉTRICAS DE UN CALL CENTER

Las métricas para un Call Center, permiten de manera objetiva medir la utilización efectiva de los recursos con el fin de atender una muy buena porción de las peticiones de los clientes. Existen métricas de servicio que se calculan con el número de llamadas, abandonos, duración, etc y otras métricas de calidad que miden el oportuno y correcto manejo de la información proporcionada al cliente.

El estándar de calidad actualmente utilizado a nivel mundial está basado en el modelo de gestión de rendimiento COPC que ha sido desarrollado por el Customer Operations Performance Center. A continuación se exponen las métricas más utilizadas en los Call Center actualmente.

1. Tiempo Promedio de Servicio (AHT)

El
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3. Nivel de Servicio (SL)

El nivel de servicio (Service Level) se considera como una medida global de la operación. El nivel de servicio define el porcentaje de llamadas que son contestadas antes de un umbral definido con respecto al total de llamadas entrantes en el sistema. El nivel más utilizado es el 80/20 que implica que el 80% de las llamadas deben ser contestadas antes de 20 segundos, donde la espera no debe ser de mayor a 2 minutos. Los recursos del Call Center (agentes, líneas telefónicas) deben estar dimensionados para atender este nivel de servicio. El nivel de servicio además de medir la eficiencia a nivel global permite medir los abandonos prematuros de llamadas.

4. Porcentaje de Abandono

Corresponde a la fracción del total llamadas que ingresaron a la cola, y fueron colgadas por el cliente antes de ser atendidas. Se calcula como:

PAbandonos = Número de abandonos / Número total de llamadas en cola

Una variante de este indicador es contabilizar solamente aquellos abandonos que aguardan un corto tiempo, eliminando de esta forma a los clientes ansiosos.

5. Porcentaje de Ocupación de los Agentes

Corresponde a la fracción de tiempo del total de conexión de los agentes, con respecto al tiempo hablado y de postproceso. Se calcula como:

OcupacionAgentes = Tiempo Hablado + Tiempo Postproceso / Tiempo de Login

6. Porcentaje de

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