Momentos de verdad y ciclo del servicio

1791 palabras 8 páginas
MOMENTOS DE VERDAD Y CICLO DEL SERVICIO

Presentado por

EDGAR ARTEAGA JEREZ

Código 201010010152

INPAHU INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS

MERCADEO DE SERVICIOS

BOGOTA

2010

LOS MOMENTOS DE VERDAD

Con respecto a los momentos de verdad podemos encontrar varias definiciones en nuestra búsqueda:

- “El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo”.

- “El momento de la verdad es cualquier situación en la que el ciudadano- usuario se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su gestión”.

-
…ver más…
Desde mi punto de vista el ciclo del servicio es aquel camino que ha sido diseñado para que cuando un cliente tenga una necesidad lo siga para llegar al producto o servicio que satisfará su carencia, su continuidad dependerá de la experiencia obtenida por el cliente.

Los ciclos de servicio se pueden presentar de dos maneras:

Ciclos internos:

Aquellos que se presentan dentro de la compañía, dentro de estos podemos encontrar el de Complejidad, Cantidad de jugadores, Delegación, y Solicitud de información al cliente.

Ciclos externos:

Aquellos que se presentan directamente con el cliente en su experiencia de Compra, dentro de ellos encontramos el de Determinar y conocer las necesidades del cliente, Identificar el tipo de servicio que se va a implementar, Manejo de Encuestas Y Entrevistas, Evaluación sobre el servicio de calidad, Análisis y Seguimiento y Brindar un Valor Agregado.

El ciclo de servicio propone el seguimiento de 5 pasos:

1-Capacitación e identificación de los momentos de verdad

2-Requerimientos

3-Establecer los planes de acción

4-Priorización

5-Elaboración de encuesta de servicio al cliente.

IMPORTANCIA DEL CICLO DEL SERVICIO

El análisis de los resultados en cada etapa del ciclo llevara a las organizaciones a identificar los puntos donde se tienen fortalezas y debilidades para

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