Propuesta gerencial basada en el modelo americano de calidad, para mejorar el transporte publico de “sol y mar” s.r.l de chiclayo

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Tesis de administración — Document Transcript
1. FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Tesis para Optar el Título de Licenciado en Administración, denominada: PROPUESTA GERENCIAL BASADA EN EL MODELO AMERICANO DE CALIDAD, PARA MEJORAR EL TRANSPORTE PUBLICO DE “SOL Y MAR” S.R.L DE CHICLAYO, 2009. Autores: PERÚ 2009 1
AGRADECIMIENTOS
Agradecemos profundamente al Gerente Sr. Miguel Pulido Tafur y al personal que labora en la empresa Sol y Mar Pimentel S.R.L, por habernos proporcionado la información necesaria para realizar la presente investigación. Así mismo, a nuestros Docentes de la Escuela Profesional de Administración, Al Dr. JOSÉ GOMEZ CUMPA, Profesor del curso por la formación recibida y en
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Operacionalización de las variables. 58 3.7. Métodos de investigación. 59 3.8. Técnicas de investigación. 59 9
10. 3.9. Instrumento de investigación. 60 3.10. Plan de análisis estadístico de los datos. 60 CAPITULO IV: ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE LOS RESULTADOS 4.1. Presentación de los resultados. 62 4.1.1 Resultados de la entrevista al Gerente General de la 63 empresa “Sol y Mar Pimentel” S.R.L. 4.1.2 Resultados de la encuesta al personal (choferes y cobradores) de la empresa de transporte “Sol y Mar Pimentel” S.R.L. 64 4.1.3 Resultados de la encuesta a los usuarios (por familias) del Distrito De Pimentel. 83 4.2. Análisis y discusión de los resultados. 96 4.2.1. Análisis de la entrevista al gerente de “Sol y Mar” Pimentel 96 S.R.L. 4.2.2. Análisis de la encuesta al personal de “Sol y Mar” Pimentel 96 S.R.L. 4.2.3. Análisis de la encuesta a los usuarios de “Sol y Mar” Pimentel 97 S.R.L. 4.3. Discusión de los resultados. 99 CAPÍTULO V: DESARROLLO DE LA PROPUESTA 5.1 Fundamentación teórica. 102 5.2. Desarrollo del plan. 105 105 5.3. Procedimientos. 10
11. 114 5.4. Desarrollo de las estrategias. CAPÍTULO VI: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 6.1. Conclusiones. 122 6.2. Recomendaciones. 123 Referencias Bibliografías 124 Anexos 127 ÍNDICE DE FIGURAS Figura Nº 1 Organigrama de la empresa 20 Figura N° 2. Modelo Americano; La conceptualización de la calidad de servicio 28 Figura N° 3. Modelo del Análisis de las Deficiencias o el Modelo de los Gaps, Parasuraman, Zeithaml Y

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