Satisfaccion al cliente

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CONCLUSION

Al conocer en qué consiste y el cómo determinar la satisfacción del cliente, nos surge una pregunta muy lógica: “¿Hasta que punto una empresa debe invertir para lograr la satisfacción de sus clientes?” Esta pregunta es muy usual, porque en muchas ocasiones los responsables de mercadeo proponen un aumento en los niveles de satisfacción de los clientes disminuyendo precios o incrementando servicios. Ambas situaciones pueden mejorar los índices de satisfacción, esto a cambio de disminuir las utilidades de la empresa.

En todo caso, no se debe olvidar que el reto de todo mercadólogo es el de generar satisfacción en sus clientes pero de manera rentable. Esto exige el encontrar un equilibrio muy delicado entre seguir
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• Experiencias de compras anteriores. • Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (por ejemplo: artistas). • Promesas que ofrecen los competidores. En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraerán suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirán decepcionados luego de la compra.

Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los índices de satisfacción del cliente no siempre significa una disminución en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente. Situación que es atribuible a las actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas personales).

En todo caso, es de vital importancia monitorear regularmente las expectativas de los clientes para determinar lo siguiente:

• Si están dentro de lo que la empresa puede proporcionarles. • Si están a la par, por debajo o por encima de las expectativas que genera la competencia. • Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a comprar.

3. Los Niveles de Satisfacción:

Luego de haber realizado la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de

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