Satisfaccion del cliente

1885 palabras 8 páginas
1. Explique la diferencia entre la satisfacción y la lealtad. ¿Por qué la lealtad es más importante?
La satisfacción es una actitud y la lealtad es un comportamiento. La lealtad es más importante porque leales dan prioridad a una empresa ya que estos han satisfecho sus necesidades 2. ¿Qué es un paquete de beneficios para el cliente? ¿Por qué es importante para entender la satisfacción y la lealtad?
Es el paquete completo de productos y servicios que ofrece una empresa con el precio y las ofertas de la competencia.

3. Describa el modelo utilizado al calcular el índice de satisfacción del cliente (American Customer Satisfaction Index). ¿De que manera un negocio utiliza la información de la base de datos del ACSI?
Este modelo
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¿Por qué es importante segmentar a los clientes? Describa algunas formas de definir los segmentos de clientes Es importante porque permite a una empresa establecer prioridades entre los grupos de clientes y responder de mejor manera a sus necesidades. Juran los clasifica en: los pocos que son vitales y los muchos que son útiles. Otra forma se basa en la geografía, los factores demográficos, la forma de utilizar los productos, el volumen o los niveles de servicio esperados, que tan rentables son para la empresa. 9. Explique las distintas dimensiones de la calidad definidas por David Garvin y la dimensión clave de la calidad del servicio. ¿En que se parecen y diferencian estas dimensiones? Calidad: Desempeño: características operativas primarias de un producto. Características: los adornos de un producto Confiabilidad: probabilidad de que un producto sobreviva a un periodo especifico. Conformidad: grado en que las características de un producto cumplen con las normas. Durabilidad: cantidad de uso que se obtiene de un producto. Capacidad de servicio: velocidad, cortesía y competencia del trabajo de reparación. Estética: forma en que un producto se ve, se siente, suena, huele o el sabor. Dimensión clave de la calidad

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