Servicio al cliente de bembos

8127 palabras 33 páginas
CALIDAD DEL SERVICIO DE BEMBOS

DEDICATORIA

Al grupo de investigación por la dedicación al trabajo y a la Srta. Raquel Han U. Profesora del curso Servicio al Cliente.

AGRADECIMIENTOS

A la Srta.Angela Sifuentes administradora del establecimiento Bembos en Santa Anita y a la
Srta. Raquel Han U. por el asesoramiento brindado.

INDICE

CAPÍTULO 1: MARCO TEÓRICO
1.1 Clientes y tipos de clientes.
1.2 El servicio y sus características.
1.3 Servicio al cliente (¿Qué es y para qué sirve?)
1.4 Calidad de Servicio
1.5 Modelo SERVQUAL.
1.6 Métodos de medición del servicio
1.7 Marketing interno.
1.8 Cultura Corporativa y de servicio
1.9 Fidelización de Clientes

CAPÍTULO 2: ANÁLISIS SITUACIONAL
2.1 Historia de
…ver más…
* Puede perder el control.

1.2.- CÓMO ATENDER AL DOMINANTE

* Realizar contacto visual directo. * Ser claro y breve para comunicarse. * Valorar su tiempo. * Atenderlo rápidamente. * Transmitirle dinamismo.

2.- EL EXTROVERTIDO:

2.1.- COMPORTAMIENTO DEL EXTROVERTIDO

* Reclama total atención. * Simpático. * Le gusta coquetear. * Es desinhibido. * Conoce su encanto.

2.2.- CÓMO ATENDER AL EXTROVERTIDO

* Realice un saludo y despedida cálido y agradable.5 * Capte su idea. * Hable sin ser cortante. * Realice contacto visual dinámico.

3.- EL DETALLISTA:

3.1.- COMPORTAMIENTO DEL DETALLISTA

* Es concreto. * Sabe lo que necesita * Pide atención eficaz y rápida. * Lo sabe todo. * Siempre encuentra un pero…..

3.2.- CÓMO ATENDER AL DETALLISTA

* No hablar en voz alta, ni rápido. * Demostrar formalidad en el trato. * Dar alternativas y dejar que él decida. * Informar las garantías del producto. * Dar respuestas precisas con sustento.

4.- EL INSEGURO

4.1.- COMPORTAMIENTO DEL INSEGURO

* Siempre se siente incómodo. * Pregunta y repregunta sobre lo mismo. * No tiene datos exactos de lo que necesita. * No sabe cuánto puede gastar.

4.2.-

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