Sistema de Gestion de Calidad Telcel

1404 palabras 6 páginas
Introducción

Un sistema de gestión de la calidad es una estructura operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos técnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y la información de la organización de manera práctica y coordinada y que asegure la satisfacción del cliente y bajos costos para la calidad.
En otras palabras, un Sistema de Gestión de la Calidad es una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (Recursos, Procedimientos, Documentos, Estructura organizacional y Estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al
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Utilizar un tono de voz amable.
Mirar a la cara del cliente.
Orientarse hacia el cliente.

ETAPA 2: OBTENER INFORMACIÓN

OBJETIVO Conocer y comprender cuáles son las necesidades del cliente, para posibilitar su adecuada satisfacción, transmitiéndole que le escuchamos y que realmente nos interesamos por su petición. Observar al cliente.
Escuchar activamente.
Sentir la posición del cliente.
Preguntar de modo no rutinario.
Reforzarle mientras habla.
Asegurar la petición.
Orientarse hacia el cliente.
ETAPA 3: SATISFACER LA NECESIDAD

OBJETIVO Facilitar las indicaciones oportunas y/o los elementos pertinentes para resolver la necesidad del cliente, o situarla en vías de solución. Identificar la necesidad.
Centrarse en su satisfacción.
Hacerse comprender amablemente.
Dedicar el tiempo necesario.
Asegurar la satisfacción.

ETAPA 4: FINALIZAR

OBJETIVO Asegurarse de que la necesidad ha sido resuelta (o situada en vías de solución), creando una sensación final positiva. Interesarse por peticiones añadidas.
Despedirse amablemente.
Hacerse comprender amablemente.
Mirar y sonreír al cliente.
No demorar el final.

Con un entrenamiento adecuado del personal en este proceso de atención al cliente y la evaluación de los comportamientos de atención al cliente, detectando los aspectos a mejorar y reconociendo los logros alcanzados, la experiencia del cliente mejorará indiscutiblemente

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