Slasatencionusuario

3185 palabras 13 páginas
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO : ATENCION A USUARIOS DESDE EL CENTRO DE SERVICIOS SGTI.

1. Misión y visión del Centro de servicios SGTI
Misión:
El Centro de Servicios SGTI depende de la Sub Gerencia de Tecnologías de Información y comunicaciones. Como misión tiene la planificación y gestión general de los sistemas informáticos y las comunicaciones, para el apoyo a la gestión; así como la difusión de la información del Gobierno Regional La Libertad poniendo a disposición de ésta sus instrumentos tecnológicos y base de datos informáticos.

Visión:
Alcanzar un modelo de gestión de servicios TI con las mejores prácticas de ITIL, que adapte nuestros procesos a las necesidades y requerimientos de la sociedad, logrando la completa
…ver más…
- Actualización de la información y documentación alojada en la página web.
- Actualización de datos de los servidores.
- Actualización de los sistemas informáticos.
- Revisiones de mantenimiento semanales de los servidores.
- Revisiones de mantenimiento mensuales de los sistemas informáticos.
- Gestión de identidades.

Asistencia de Nivel 4:
- Buscar la solución del incidente en el exterior de la Organización.
- Analizar características de diversos proveedores.
-Comparar precios entre proveedores.
- Escoger el mejor proveedor para la resolución del incidente y/o petición.

Gestión del Servicio. (Control)
- Verificar y asegurar el cumplimiento de la calidad del servicio mediante el control de incidencias abiertas, control del tiempo de respuesta y tiempo de resolución, seguimiento de la resolución de incidencias, seguimiento de los acuerdos de niveles de servicio y de los requerimientos establecidos.
- Detección de comportamientos anómalos.
- Comunicación al grupo de control y seguimiento de incidencias problemáticas, en las que se analizará la situación y tomarán decisiones conjuntas o escalar a un nivel superior para su resolución.
- Realizar periódicamente encuestas de satisfacción que permitan una evaluación de la calidad.
- Gestionar la evolución del servicio.
- Planificación de los cambios necesarios y adaptación en caso de necesidad de la organización del servicio.
- Gestionar los recursos humanos

Documentos relacionados