Utilizar medios de comunicaciòn para atender requerimientos del cliente: internet, telèfono y fax

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UTILIZAR MEDIOS DE COMUNICACIÒN PARA ATENDER REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE: INTERNET, TELÈFONO Y FAX

La proliferación de nuevos dispositivos de comunicación en el mercado, y el mayor acceso de usuarios a estas tecnologías, han provocado un incremento en la forma de relación de los clientes con la organización, ya sea a través del teléfono, fax, correo electrónico, web y SMS (servicios de mensajes cortos), entre otros.
Es bajo este panorama que las organizaciones han constatado que la creación de una estrategia general que permita reducir costos asociados a los procesos de operación y explotación ayuda a disminuir el impacto de la aparición de nuevos canales como alternativa para convertir un tradicional call center en una poderosa
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La implementación de una buena estrategia de administración también disminuye sensiblemente el rango de abandono de llamadas del contact center, puesto que los operadores poseen la habilidad para contactar al cliente a través de diversos medios, sin embargo, la respuesta puede recibirse también de afuera hacia dentro, por lo que un enrutamiento adecuado juega una labor preponderante.
Asimismo, las soluciones de hoy están habilitadas para contactar al cliente por el canal de su preferencia, con lo que mejora la relación inmediatamente, puesto que se le contacta a la hora y por el canal indicado. En ese mismo tenor, la funcionalidad multicanal aumenta la productividad al aprovechar el tiempo ocioso en el contact center debido a que rinden en su totalidad los recursos de contacto adicionales al enlace telefónico.
El canal apropiado
De acuerdo a las estadísticas del Instituto Mexicano de Telemarketing (IMT), cada vez se multiplica más el uso de canales alternos de comunicación a la voz en el contact center. Algunos datos estiman que el correo electrónico es la forma de contacto número uno, la cual supera en un leve porcentaje las llamadas telefónicas. El chat y el webcallback cada vez toman mayor fuerza, aunque actualmente el porcentaje es inferior a los países europeos y el mismo Estados Unidos.
Ya que los…

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