Valor, satisfacción y retención del cliente

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Valor, satisfacción y retención del cliente

Desde que las empresas tomar la propuesta del marketing y se centraron en sus consumidores, la cantidad de productos en sus portafolio creció de manera importante, con colores, sabores, tamaños, presentaciones, modelos versiones, etc. Que cubrían las necesidades de muy diversos mercados. Este modelo exitoso de negocios, trajo muchos nuevos competidores, que querían tomar una parte del abundante pastel de las empresas basadas en el concepto de mercadotecnia.
En la actualidad los mejores mercadologos saben que para sobresalir entre sus competidores deben alcanzar la ganancia potencial máxima de cada uno de sus clientes, además deben lograr transmitir a toda la organización la importancia que el
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4. Los clientes leales dan comentarios y referencias positivas a otros clientes.

En materia de retención de clientes, no todos los clientes son iguales, algunos mercadologos han logrado llevar la segmentación más alla dividiendo incluso a sus propios clientes de acuerdo a su nivel de rentabilidad, así un banco destinará menos esfuerzos de promoción a aquellos usuarios que reducen el uso de su tarjeta al mínimo, sabiendo que si su convicción es esa, difícilmente podrá cambiar Schiffman cita el caso de algunos corredores de bolsa, quienes programaron sus aparatos telefónicos para reconocer las llamadas de sus clientes más rentables y así asegurar que siempre tendrán prioridad.

Como ya dijimos antes, clasificar a los consumidores por su nivel de rentabilidad va más alla de los tradicionales métodos de segmentación del mercado. El marketing orientado en la rentabilidad que ofrece el consumidor, indaga sobre los costos y beneficios de clientes individuales y después los clasifica en niveles según sus hábitos de consumo específicos ante los ofrecimientos de la compañía.

Pirámide de consumidores
Consiste en agrupar a los consumidores en cuatro categorías de acuerdo a su nivel de rentabilidad, cada nivel requiere de estrategias de marketing distintas para su atención:

• Nivel platino. Incluye a los usuarios más importantes, quienes no son sensibles al precio y están dispuestos a probar nuevos productos de la compañía.
• Nivel

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