mercadotecnia

1020 palabras 5 páginas
Objetivo:
Buscar información sobre el comportamiento del consumidor, así como los diferentes modelos para estudiar la mercadotecnia de servicios.
Explicar el Modelo de Atributos Múltiples o Enfoque Compensatorio y el Modelo SERVQUAL.
Realizar un cuadro comparativo donde se indique las similitudes y diferencias de ambos modelos, así como las ventajas y desventajas de utilizar dichos modelos.

Procedimiento:
Para realizar el siguiente reporte:
1. Investigué en internet en fuentes confiables mencionadas en este reporte, respecto al comportamiento de consumidor así como los diferentes modelos de la mercadotecnia de servicios.
2. Leí y comprendí la actividad a desarrollar.
3. De acuerdo a las investigaciones presento los resultados.
…ver más…
MODELO SERVQUAL
SERVQUAL es un cuestionario con preguntas estandarizadas para la Medición de la Calidad del Servicio, herramienta desarrollada por Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry desarrollado en los Estados Unidos con el auspicio del Marketing Science Institute y validado a América Latina por Michelsen Consulting con el apoyo del nuevo Instituto Latinoamericano de Calidad en los Servicios. El Estudio de Validación concluyó en Junio de 1992.

SERVQUAL, es una herramienta que sugiere que la diferencia entre las expectativas generales de los ciudadanos y sus percepciones respecto al servicio prestado, pueden constituir una medida de calidad del servicio.

Es conocido como "Modelo de Discrepancias" y sugiere que la diferencia entre las expectativas generales de los clientes y sus percepciones respecto al servicio de un proveedor específico pueden constituir una medida de la calidad en el servicio.

SERVQUAL es una herramienta que se divide en tres cuestionarios.

Fase 1. Este cuestionario capta las percepciones de los clientes, contiene 22 preguntas respecto al servicio que se espera brinde una compañía de servicio excelente. Las preguntas están redactadas de manera general para

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