Los riesgos psicosociales. El uso de las TIC como medio de implicación laboral.

Siempre intentaste. Siempre fallaste. No importa. Intenta de nuevo. Falla de nuevo. Falla mejor.

• Samuel Becket –

Ippolit, pregunta al príncipe Mischkin: ¿cómo "salvaría la belleza al mundo?" El príncipe no dice nada pero va junto a un joven de 18 años que está agonizando. Y se queda allí lleno de compasión y amor hasta que muere. Con eso quiso decir que belleza es lo que nos lleva al amor compartido con el dolor; el mundo será salvado hoy y siempre mientras ese gesto exista.

• Fiodor Dostoievski en "Los hermanos Karamazov"-

He aquí mi secreto, que no puede ser más simple: sólo con el corazón se puede ver bien; lo esencial es invisible para los ojos.

• Antoine de Saint Exupery en "El Principito"-

Introducción

A través del tiempo y las mejoras de las TIC"s fueron involucrándose y metiéndose cada vez más dentro de todos los usuarios como parte normal de la vida cotidiana, sin embargo, la profundización de la presencia de los smartphones, la accesibilidad de internet móvil en cualquier punto del planeta y la astucia del hombre, confluyeron en la utilización de estos elementos, tan arraigados en las personas, para encontrar una nueva vía de disuasión y control.

Se ha notado una demanda creciente de tareas laborales fuera del horario de trabajos, ya puedan considerarse de accionar directo o no, entiéndase una labor operativa o administrativa que siendo tareas de distinta envergadura, distorsionan el concepto de descanso o desconexión por parte del trabajador, es decir, si bien la solicitud pueda ser insignificante, el individuo nunca deja de estar mentalmente fuera de su trabajo trasladándolo consigo a su casa.

Dados los crecientes casos de bajas por factores psicológicos-psiquiátricos desde el año 2008 hasta la actualidad, estudios determinan que estas consecuencias son parte de una nueva gama de enfermedades que antes no existían o al menos no se encontraban documentadas.

En este documento pretendemos acercar las distintas ópticas laborales, en la que los trabajadores actuales están inmersos y la necesidad de nuevas prácticas tanto de tipo managerial como de índole legislativa.

Se abordará desde, principalmente, 3 perspectivas el siguiente documento, recabando información técnica-industrial de especialistas en la materia (Centro de Estudios e Investigaciones Laborales CONICET, UBA-FSOC), y desde el punto de la vivencia misma de un grupo de trabajadores de distintas edades y situaciones socioculturales.

-"La consolidación de técnicas empresariales sustentadas en la denominada "Gestión de la Calidad" expresa el surgimiento de un nuevo orden sociolaboral que se caracteriza por disponer herramientas de gestión tendientes tanto a motorizar como a legitimar la flexibilización laboral.

Desde la perspectiva del "nuevo management", la gestión de la calidad se presenta como un modelo superador del taylorismo-fordismo que se asentaba en el paradigma de la Administración Científica del Trabajo. Desde esta perspectiva, la adopción de "políticas de calidad" habría demostrado poder revolucionar la productividad y mejorar la competitividad de las empresas.

A su vez, la gestión de la calidad se hace presente en la política pública de formación profesional basada en competencias laborales implementadas por el Estado, y en programas de organismos internacionales y de la sociedad civil que financian y difunden la política de calidad."-

Teniendo en cuenta la riqueza del tópico y cuanto puede ahondarse en el mismo, en el presente documento se dejarán punteados los rasgos más importantes y llamativos de la investigación, con el único fin de demostrar la importancia del tratamiento de dicho factor en un ámbito mucho más amplio que solo el legal, si no también managerial e incluso intrapersonal.

Marco Teórico

Para llevar a cabo el estudio de la salud e integridad y establecer una clara relación entre los factores, hacemos hincapié en la siguiente afirmación: -"Los psicólogos durante mucho tiempo se dedicaron a las cuestiones cognitivas y las emociones parecían ser un rasgo de animalidad. Pero las emociones son muy importantes y en el trabajo nosotros podemos tener miedo quizá por el tipo de tarea que llevamos adelante (ser policía, por ejemplo), sin poder manifestarlo. En muchas profesiones hay que controlarse y hasta fingir (peajes, Call centers), o mentir. Eso termina haciendo daño"-1.

En esta concepción, el trabajo no es reducido a un elemento mediador ambiental sino que es percibido como una relación y proceso social, que se expresa en múltiples y complejas transformaciones en la salud, positivas pero también negativas.

Extraeremos el término "factor de riesgo" que se articula integrado con un modelo multicausal que implica que las diversas causas existentes (las conocidas y las desconocidas) interaccionan en la realidad, de manera que una misma enfermedad tiene en la práctica diversas causas y una misma causa puede estar relacionada con diversos efectos (enfermedades o trastornos de la salud concretos). Entonces, en el marco del trabajo un factor de riesgo laboral se configuraría como "(…) todo objeto, sustancia, forma de energía o característica de la organización del trabajo que puede contribuir a provocar un accidente de trabajo, agravar las consecuencias del mismo o provocar, aun a largo plazo, daños a la salud de los trabajadores." [Castejón, 1995: 111].

Este trabajo tiene como fin apoyarse en las reglamentaciones legales tales como: Ley 19587 Art. 5 Inciso "f"; Decreto 351/79 y ley 20744 Art. 75.

Las reglamentaciones antes mencionadas tienen como fin perseguir y asegurar el bienestar físico, fisiológico y psicológico. Además continuaremos nuestra exposición basándonos en la investigación iniciada por la SRT en mayo del año 2012. En cumplimiento del objetivo específico Nº 2 de la Estrategia Argentina de Salud y Seguridad en el trabajo (Reforzar el marco normativo de Salud y Seguridad en el Trabajo) se propuso como acción: Disponer normas en factores psicosociales laborales, susceptibles de causar Enfermedades Profesionales.

1 (Paula Urien, 2015)

Revísese además, el decreto 658/96 del listado de enfermedades profesionales, en las líneas: —excluyéndose, para el caso, algunos agentes para los cuales no existe patología claramente definida— el hecho y la actualización de los conceptos y consecuencias, que actualmente se conocen, acerca de los agentes psicosociales, como patologías claramente definidas y como estas inciden directamente, no solo en la psique del trabajador, sino que también en la preservación física e incluso fisiológica. Haciendo eco a las múltiples recomendaciones y publicaciones por parte de organismos internacionales, que bogan por la atención a este problema tan antiguo como nuevo en nuestro panorama.

Finalmente, y como producto de la observación, la investigación y la recopilación de datos, sabemos conscientemente que todos los trabajadores, sin importar su sector o lugar que ocupen en el organigrama institucional, son afectados en mayor o menor medida por estos agentes, teniendo consecuencias visibles no solo a nivel personal, sino que además, perjuicios a nivel managerial. Principalmente está dado por el desequilibrio que se percibe en las actividades a desarrollar, la capacidad que disponga la persona para realizarlo y el ambiente humano en el cual esté inmerso en su entorno laboral. Por tal motivo este presente trabajo, intenta esclarecer la necesidad de reglamentación legislativa y su injerencia en el ámbito organizacional, como parte de su cultura, con el fin de mejorar la calidad de las CyMAT, y por lo tanto, tomando como eje la actividad "Call Center" como referencia se pretende:

• Poner en manifiesto la necesidad de cambios organizacionales a distintos niveles, mediante la argumentación y demostración empírica basado en múltiples investigaciones y casos mundiales, con el fin de concientizar de la realidad y el daño que produce el riesgo psicosocial en el ambiente de trabajo, y que su tratamiento sea causal de reducción de días de ILT siendo cuantitativa y cualitativamente beneficioso para todas las partes.-

Este problema crece progresivamente, los gastos y las pérdidas aumentan cada año, causales de ausentismo, una baja en la producción, accidentes laborales y baja motivación en el trabajo.

Consideramos que la colaboración multilateral, interdisciplinaria e intraorganizacional, haciendo frente a este problema, reorganizando culturas y políticas en pos de la mejora del ambiente del trabajo, en función de las aptitudes, capacidades y necesidades humanas, tienen más posibilidad de lograr ventajas competitivas.

Cabe destacar que el trabajo en sí, no es patógeno. Solo bastaría con cambiar las condiciones, ya que la carga horaria, los conflictos éticos y de valores, el manejo de las emociones, las relaciones sociales, jerárquicas, los mecanismos de control social y entre otros factores, son los que terminan desvirtuando la esencia de la persona; el disimulo del desagrado, enojo, miedo y otras tantas emociones de disconfort atenta lo que uno siente, respecto a cómo uno obligan a comportarse. Y eso, eso termina haciendo daño.

Formulación del problema

Por los ámbitos de trabajo, la relación entre personas en un ambiente laboral y las personas, que son las que en si realizan las tareas…

"Dada la legislación actual, ¿Es necesaria la implementación de normativa en materia de riesgo psicosocial?"

Partiendo de una verdad, humanamente universal, estamos todos sometidos a distintos grados de estrés en mayor o menor medida, que nos impulsan a tomar decisiones, ejercer juicios, desarrollarnos personalmente; en sí, el estrés es parte de nuestra vida y útil cuando se lleva a cabo tareas de desarrollo. Pero, ¿Hasta qué punto es útil? ¿Cuándo deja de serlo? ¿En qué momento pasa el mismo a ser dañino? ¿Es un recurso o un abuso? ¿Puede trascender de lo psíquico a lo físico?

Situándonos en área laboral, si las personas perciben que viven para trabajar y dejan de trabajar para vivir, emerge el estrés, teniendo un efecto acumulativo, más si persiste en el tiempo, puede derivar en un daño, incluso de carácter permanente.

Objeto de Estudio: Los riesgos psicosociales y la gestión de implicación en el trabajo de telemarketing en los Call center de CABA (2000 – 2015).

Hipótesis: Nuestra hipótesis principal es que los "Riesgos psicosociales y la gestión de la implicación" son prácticas que forman parte de la cultura organizacional, que se basan en modelos de técnicas de gestión, por la cual, mediante su aplicación, se induce a la aparición de factores psicosociales de riesgos. Este modelo de gestión se consolidó desde principios de la década de 1990 a escala mundial, denominado como "La mejor práctica de gestión" cuando se estableció como norma internacional en la serie ISO 9000.

Insistimos además, que la aplicación de estas prácticas deriva de la hegemonía empresarial y se impone sobre empresas concentradas, sobre los Estados, así como a las medianas y pequeñas empresas locales.

El sustento legítimo argumentado, es la garantía de competitividad y eficiencia que supone la adopción de la gestión de la calidad para todo tipo de organización.

Sostenemos que la masificación de las tecnologías de información y comunicación, en conjunto con la ausencia de legislación reglamentaria regulatoria, propicia el escenario en el cual se desarrolla, dentro del seno e incluso fuera de las empresas, la chance de estar expuesto a los factores psicosociales de riesgo.

Capítulo 1:

Las competencias laborales y las ciencias sociales

La problemática a estudiar

Este objeto de estudio fue llevado a cabo en el marco de una investigación realizada durante el año 2015, producto de una solicitud académica por parte del ISO (Instituto Superior Octubre) para obtener el título de "Técnico Superior en Seguridad e Higiene" Asimismo, se inscribe y retoma aspectos trabajados en la tesis doctoral "Hegemonía, disciplinamiento y control laboral. Estudio sobre el dispositivo de la implicación de la fuerza de trabajo a partir de las tecnologías manageriales de poder." Del Doctor Diego Álvarez Newman y "Riesgos psicosociales en el trabajo. Metodología para la investigación cuantitativa." De Neffa, Julio, Cesana Bernasconi, Mónica, Lac Prugent, Nora y Gatti, Claudia.

El objeto de estudio se ubica en el campo problemático de las Ciencias Sociales del Trabajo, específicamente en los estudios acerca del disciplinamiento, riesgo psicosocial y del control laboral. En este sentido, se pretende producir conocimiento acerca de las formas de disciplinamiento, riesgo psicosocial y control laboral que se ponen en juego en los procesos de gestión empresarial sustentados en la mejora continua de la calidad y uso de TICs, en el marco de los riesgos psicosociales derivados de sus prácticas.

Estos últimos años, han dado lugar a cuantiosos e intensos debates acerca de la naturaleza y cuantificación de la misma [Ferrari, Liliana Edith, Filippi, Graciela Leticia, Cebey, María Carolina y Trotta, María Florencia, 2010; Neffa, Julio, Cesana Bernasconi, Mónica, Lac Prugent, Nora y Gatti, Claudia, 2014]. Retomando aspectos trabajados principalmente por Neffa (1999, 2014), estudiamos a este fenómeno como la justificación para la legislación y regulación de los riesgos psicosociales, dado los avances técnicos científicos desarrollados desde comienzos de siglo a la actualidad, y como los mismos impulsan a la actualización y creación de nuevas normativas que sean acordes e integrales a los nuevos paradigmas laborales.

El abordaje metodológico

El problema de investigación que desarrollamos en esta tesis tendrá un abordaje fundamentalmente cualitativo con cierto carácter cuantitativo. La metodología cualitativa pone el interés en las formas en las que el mundo social es interpretado, comprendido, experimentado y producido desde el significado que las personas le otorgan [Vasilachis de Gialdino, 2009]. En este sentido, nuestro problema de investigación pone el foco en la forma en que la gestión del trabajo es interpretada y fundamentalmente producida por el management, aplicada en los lugares de trabajo, su injerencia sobre los telemarketers, la relación con el riesgo psicosocial y como la tecnología las vincula.

Como estrategia metodológica para el abordaje cualitativo, se utilizará el estudio de casos múltiples. Esta estrategia se destaca por sus posibilidades para la construcción y el desarrollo de teoría. Así, al establecer distintas instancias de comparación y de relación entre los casos es posible extender los resultados empíricos hacia niveles más generales de teoría [Neiman y Quaranta, 2009; Maxwell, 2004].

Tomando ciertas tendencias recurrentes, pretendemos en este objeto de estudio establecer generalizaciones acerca del "Riesgo psicosocial" como agente presente en el puesto de trabajo y la necesidad de normativa para eliminarla/reducirla/controlarla en los puesto laborales. No es nuestra intención investigar la existencia o el mecanismo del riesgo psicosocial solo en un caso único, sino que se pretende mostrar sus diferentes agentes o factores dentro del puesto laboral, especificando en el problema de la implicación de los trabajadores con el uso de las tecnologías.

Establecimos dos niveles de análisis para estudiar al Riesgo psicosocial: el nivel teórico y el nivel práctico. Sobre esta distinción se estructuran las dos partes del objeto de estudio.

• Para el estudio del Riesgo psicosocial en el nivel teórico establecimos dos subniveles de análisis:

• La matriz se compone de la producción bibliográfica de los referentes del paradigma sociológico y de riesgo psicosocial.

Las fuentes de datos seleccionadas fueron los principales textos sobre la calidad de2:

• Julio C. Neffa

• Talcott Parsons

• Niklas Luhmann

• y Diego Álvarez Newman.

El criterio para seleccionar de estas fuentes bibliográficas tiene que ver con el trabajo de exploración previamente realizado sobre la literatura del riesgo psicosocial y la casi exclusiva y permanente referencia a estos autores como los principales expertos del estudio del trabajo y comportamiento social.

• La regulaciones y estudios internacionales del Riesgo psicosocial. En este subnivel identificamos los procesos de estandarización y reconocimiento de las prácticas empresariales de los Riesgos Psicosociales por parte de organismos internacionales. La principal fuente de datos fue la OIT, NIOSH y el ISTAS. Complementariamente, se apeló a otras fuentes de divulgación del Riesgo psicosocial y estrés en el trabajo como:

• "La organización del trabajo y los riesgos psicosociales: una mirada de género"

• "Estrés del trabajo"

• "Los riesgos psicosociales en el trabajo: Impulso al tratamiento jurídico".

• Para el estudio del Riesgo psicosocial en el nivel práctico establecimos dos subniveles de análisis.

• La política de Higiene y seguridad implementada por el Estado. Específicamente, la evolución y aplicación de normativas internacionales y paralelamente en Argentina.

Utilizamos como fuente de datos:

• La Ley 19587 sancionada en 1972 que instaura las condiciones de higiene y seguridad en todo el territorio nacional, normas y condiciones que de ellas se desprendan.

• El Decreto 351/79 que establece el decreto regulatorio de la ley 19587.

• La Ley 24557 sancionada en 1995 que instaura la normativa aplicable y objetivos sobre riesgos de trabajo.

2 La especificación de las fuentes relevadas para el análisis se encuentran en la bibliografía de la tesis.

-Decretos que hayan modificado el Decreto 351/79

• Métodos de evaluación descritos y sus principales características: Factores y Riesgos Psicosociales, formas, consecuencias, medidas y buenas prácticas.

• – Entrevistas en profundidad realizadas a trabajadores y a grupos de trabajadores afectados a la producción del servicio y que ocupan diferentes posiciones entre los años 2014 y 2015.

• Encuestas para analizar: "Indicadores de factores de riesgo derivados de la organización del trabajo y de las relaciones interpersonales" y "Empleo y condiciones de trabajo y salud".

Así, nuestra pregunta de investigación es acerca de los riesgos psicosociales y gestión de la implicación que disponen de la fuerza de trabajo mediante tecnologías y técnicas, incurriendo en la aparición de riesgos con el objetivo de productividad y reducción de costos.

Estudios previos en el campo de las Ciencias Sociales se utilizan para abordar la temática

Nuestro objeto de estudio en el marco del campo teórico en el que lo inscribimos, extrae numerosas contribuciones de las Ciencias Sociales del Trabajo.

Por un lado, recuperamos gran parte de los estudios más importantes del campo problemático del Riesgo psicosocial y las telecomunicaciones. Asimismo, retomamos investigaciones específicas acerca de la implicación y las teorías de Parsons3 y Luhmann4. Nuestro relevamiento aquí citado se centró sólo en los trabajos críticos más relevantes. El mismo criterio se siguió para relevar la producción teórica sobre las competencias laborales.

3 Parsons y Funcionalismo estructuralista

4 Dentro de los sistemas sociales, la sociedad es un tipo particular de sistema social, y comprende dentro de sí a todas las comunicaciones. Según Luhmann no habría comunicación fuera de la sociedad. Como sistema, los elementos de la sociedad no serían los individuos como considera la sociología tradicional, sino las relaciones o comunicaciones entre ellos. Los individuos son considerados como sistemas psíquicos y sus cuerpos como sistemas orgánicos, se encuentran en el entorno de la sociedad. (Corsi, 1996).

Competencias laborales del telemarketing y tareas del telemarketing en los Call center

Call center es una noción de la lengua inglesa que puede traducirse como centro de llamadas. Se trata de la oficina donde un grupo de personas específicamente entrenadas se encarga de brindar algún tipo de atención o servicio telefónico.

Los trabajadores de un Call center pueden realizar llamadas (para tratar de vender un producto o un servicio, realizar una encuesta, etc.) o recibirlas (para responder a las inquietudes de los clientes, tomar pedidos, registrar reclamos). En algunos casos, el Call center se especializa en una de las dos tareas (realizar o recibir los llamados) mientras que, en otros, cumplen con ambas funciones.

Las ventas telefónicas pueden ser directas o indirectas, y estas últimas suelen hacerse con técnicas de persuasión estudiadas milimétricamente, que consisten en convocar al potencial cliente a una reunión cara a cara con un vendedor haciéndole creer que ha sido acreedor de un premio, el cual no existe.

El Call center, por otra parte, puede destinarse a establecer comunicaciones con los clientes, los potenciales clientes, los proveedores, los socios comerciales u otros grupos. Su función está determinada por cada empresa: es frecuente que un mismo Call center lleve a cabo diversas tareas.

Es importante destacar que el Call center puede ser operado por la propia compañía o tercerizado en una empresa externa. Hay firmas que se dedican a establecer centros

de llamadas (con la infraestructura necesaria y el personal entrenado) y comercializan dicha prestación.

Fundamentalmente, existen dos formas en las que puede organizarse un Call center: dedicando uno o más espacios físicos (oficinas) a sus actividades, destinando un box a cada uno de sus empleados; contratando gente que pueda realizar su trabajo de forma remota. Esta última opción es cada vez más común, gracias a las comodidades que brinda Internet, ya que permite hacer un seguimiento constante a través de sistemas de mensajería instantánea y enviar documentos con información relevante a los empleados sin ninguna demora.

La principal ventaja que ofrece un Call center a una empresa es que centraliza

la atención. Si no se cuenta con un Call center, todas las llamadas llegarán a distintas oficinas y resultará más complicado decidir cómo se canalizan y se registran. El Call center, en cambio, tiene como única función facilitar la comunicación. Los operarios están capacitados para resolver los asuntos por su propia cuenta y recién derivan la llamada a un ejecutivo en casos excepcionales.

El puesto de teleoperador es muy particular dentro de las miles de ofertas

de trabajo de la actualidad, dado que su nombre no basta para conocer con precisión las tareas que se deben llevar a cabo, el grado de formación con el que se debe contar para obtenerlo o los propósitos de la empresa contratante, así como el grado de legitimidad de la misma. Trabajar en un Call center es para muchos sinónimo de conseguir dinero fácil, y esto dice mucho del prestigio de dichos establecimientos.

Sin embargo, es importante hacer hincapié en la existencia de dos extremos bien definidos: los Call centers con una infraestructura sólida, en los cuales se realizan actividades absolutamente legales y el personal recibe una capacitación intensa y constante; aquéllos que no superan en organización a un puesto callejero, y que buscan recaudar la mayor cantidad de dinero posible antes de que alguien descubra su naturaleza fraudulenta y los denuncie.

Este último tipo de Call center es el que generalmente la gente percibe como fuente rápida de ingresos, y al que acuden personas muy jóvenes para tener su primera experiencia laboral, extranjeros que llegan a un país con escasos ahorros y necesitan dinero rápidamente para pagar el alquiler, personas mayores que no consiguen un mejor puesto de trabajo por culpa de la discriminación y gente que, por diversas razones, no se siente cómoda trabajando de cara al público y prefiere la seguridad que le brinda estar detrás de un teléfono.

Capítulo 2:

Contexto tecnológico y social del siglo XXI

Cambios produjo en la población y en el mundo laboral, la introducción del modelo neoliberal y la crisis del 2001

El 15 de marzo de 1995 era sancionada la Ley de Flexibilización Laboral a manos de Carlos Saúl Menem. Esta ley eliminaba la negociación salarial colectiva.

Carlos Menem en un largo discurso ante la Unión Industrial presenta esta norma que eliminaba la negociación salarial colectiva para transformarla en negociaciones por empresas, al tiempo que iniciaba la revisión de todos los convenios colectivos con el argumento de que trababan la creación del empleo, modificaban el régimen de indemnizaciones y establecía la libre elección de obras sociales.

Sin cumplir con ninguno de los objetivos que aparentemente se había propuesto tuvo el efecto de precarizar el empleo y perjudicar a los trabajadores.

Los primeros impactos en los trabajadores no se tardaron en hacerse presente, aceptar condiciones laborales precarizadas, el temor al despido y los vacíos legales jugaban con las renovaciones continuas de contratos, que dejaban en una posición de inestabilidad laboral por eso aceptaremos y definiremos la inestabilidad laboral según [Leibovich de Figueroa, Schufer, M., Maglio, A.L.; Schmidt, V.; Injoque Ricle 2006, 61] "La inestabilidad laboral se ha tornado uno de los estresores psicosociales más relevantes en las últimas décadas y su percepción podría generar malestar y sufrimiento, desembocando en un estado de estrés con la consecuente elevación de tensión en uno o varios de sus canales de expresión, provocando así efectos deletéreos en la salud psicofísica de los trabajadores".

Durante la década del 90" se produce este desequilibrio en el aspecto emocional y psicológico del trabajador, produciendo malestar mientras el mercado de trabajo, con su volatilidad, dejaba en estado expectante de su situación laboral.

La incorporación brutal de la Argentina al modelo neoliberal, la tecnologización, el capitalismo y el desempleo son conceptos que los trabajadores argentinos debieron adquirir e incorporar.

Se aplicaron medidas para mejorar el capital del sector empresarial, sin embargo mientras ingresábamos al modelo, los países altamente industrializados habían abierto el comercio a nivel mundial, marcando un nuevo ritmo de trabajo. Si bien durante la primera mitad de la década fue beneficioso para el sector privado, en la segunda mitad se harían notar las consecuencias de la flexibilización laboral, ya que los despidos se realizarían sin consecuencia alguna para estos, por lo tanto, el desempleo aumentaba en proporción al desmejoramiento de la economía. La consecuencia de esto, una gran cantidad de trabajadores no registrados y modalidades de contratación "especiales", generando temor a la pérdida de empleo y sumisión de los trabajadores, teniendo esta presentación un efecto disciplinador en el mundo del trabajo.

Según Leibovich y col, (2006) plantean que las paradojas que conllevaron la modernización y los cambios en la legislación, han provocado malestar. Éste se manifiesta bajo diferentes formas:

La incertidumbre que resulta de cualquier proceso acelerado de cambio, y que deja obsoletas las formas tradicionales en que las personas se perciben a sí mismas, a los otros y a la naturaleza.

La incertidumbre específica ligada a la creciente complejidad de la vida social, la tecnología, la información, junto con la ampliación de las libertades para elegir.

Enfrenta a las personas a la necesidad de optar, sobrepasándose su capacidad de comprensión y discriminación.

El impacto de la modernización sobre las relaciones sociales y la confianza, ya que aquélla se caracteriza por una creciente individualización y debilitamiento de los lazos sociales. Los otros se tornan desconocidos y todo acto de confianza sería una apuesta incierta en sus resultados. Lo mismo sucedería en el plano institucional.

El impacto que tiene para las personas la creciente consideración de la vida cotidiana como un cálculo de riesgo y beneficios individuales, donde lo colectivo da paso a lo individual, con un futuro lleno de oportunidades pero también de amenazas, aumenta la sensación de aislamiento y desamparo social.

La sensación de incertidumbre aparece cuando no se posee un orden predeterminado y estable de relaciones sociales.

Parece un imperativo de la existencia humana que el hombre debe crear certezas como condición de su vida. La supervivencia y el sentido humano de la existencia se logran a través de las certezas y seguridades sociales. Una crisis de las mismas en el contexto social no sólo pone en juego los ingresos familiares o la estabilidad económica del país, sino también las identidades personales, la confianza recíproca, la integración y la paz social [Leibovich y Otros, 2006].

Asimismo, debemos prestar más atención a las condiciones psicosociales que enmarcan el desenvolvimiento de la subjetividad en el trabajo. Estamos hablando del reconocimiento del circuito de significados desde el punto de vista del trabajador.

Cuando este circuito se rompe, el individuo debería encontrar un modo de "reapropiación" o la ruptura desembocará en malestar-sufrimiento, pudiendo desencadenar incluso un problema de salud mental y física [Leibovich y Otros, 2006].

Explica Peiró (2007, citado en Nogarena) que las experiencias de estrés laboral son fenómenos multi causados que pueden venir producidos por factores personales y sociales de los trabajadores y también por las relaciones que establecen con sus empresas, las características del propio trabajo y la forma en que responden a él.

Las relaciones que la empresa tiene con el trabajador pueden ser una fuente importante de estrés o por el contrario un reductor del mismo. El cumplimiento de las promesas realizadas por parte de la empresa y las compensaciones equitativas en relación con las contribuciones realizadas se relacionan de forma consistente con niveles menores de estrés laboral, prácticamente en todas las manifestaciones consideradas (incluida la inestabilidad laboral).

Estos resultados ponen de manifiesto la importancia de una adecuada gestión del contrato psicológico en sus componentes de cumplimiento de las promesas, y de la equidad [Peiró y Otros, 2007].

Explican Leibovich y Otros (2006) que la investigación en psicología sugiere que, entre otros aspectos, la confianza en los empleadores es vital para mantener el sentido de seguridad en los empleados. Los empleados que tenían altos niveles de apoyo en los supervisores gozaban de mejor salud que los otros. Pero, si bien la relación entre superiores y empleados borraba los síntomas del estrés en el trabajo, no removía las causas.

Del mismo modo, un contrato permanente contribuye a reducir las experiencias de inseguridad laboral [Peiró, 2007]. Asimismo la percepción de inestabilidad está también relacionada con el clima de reestructuración en la empresa [Leibovich y Otros, 2006].

Según Maglio Injoque-Ricle (2010, citado en Leibovich de Figueroa) la percepción de inestabilidad laboral es una estimación con relación a la posible pérdida del trabajo que tiene dos aspectos, uno objetivo y uno subjetivo. El primero tiene su base en circunstancias objetivas, como por ejemplo, los trabajos temporarios o las condiciones de precariedad laboral, y distintos estudios encontraron que posee muchas desventajas y riesgos tanto para el bienestar como para la salud de los trabajadores. El aspecto subjetivo está relacionado con la percepción de un sujeto de su situación laboral, y es definido como la amenaza de la pérdida laboral involuntaria, ante la cual los empleados sienten una discrepancia entre el nivel de seguridad laboral que desean y el que les ofrece el empleador, este aspecto de la inestabilidad laboral está más asociado con consecuencias psicológicas negativas que el aspecto objetivo. Investigaciones previas han mostrado la estrecha relación entre ambos aspectos (objetivos y subjetivos) y cómo la modificación del aspecto objetivo se refleja en la percepción subjetiva de la inestabilidad laboral [Leibovich de Figueroa, 2006.]

Con todo este tejido psicológico al cual era sometido el trabajador argentino, finalizaba la presidencia del ex presidente Menem y asumía De la Rúa, manteniendo las mismas políticas económicas profundizando la crisis a la cual estaban todos sumidos. Como fue mencionado ut supra, la crisis en las empresas provocaba la progresiva precarización de los puestos laborales o despidos, cuando las medidas de ajuste y restricciones en los movimientos de capital llegaron, fue el detonante que disparó la crisis en el año 2001 y consiguiente estallido social. Desde aquí, diferenciaremos y hacemos especial énfasis sobre los trabajadores que transitaron la crisis (pre crisis) y aquellos que comienzan a insertarse en el mundo laboral luego de la misma y en paralelo a lo que sería el desarrollo exponencial de las telecomunicaciones.

Avances en la tecnología y telecomunicación en la implicación laboral

A través del tiempo y las mejoras de las TIC"s fueron involucrándose y metiéndose cada vez más dentro de todos los usuarios como parte normal de la vida cotidiana, sin embargo, la profundización de la presencia de los smartphones, la accesibilidad de internet móvil en cualquier punto del planeta y la astucia del hombre, confluyeron en la utilización de estos elementos, tan arraigados en las personas, para encontrar una nueva vía de disuasión y control.

Se ha notado una demanda creciente de tareas laborales fuera del horario de trabajos, ya puedan considerarse de accionar directo o no, entiéndase una labor operativa o administrativa que siendo tareas de distinta envergadura, distorsionan el concepto de descanso o desconexión por parte del trabajador, es decir, si bien la solicitud pueda ser insignificante, el individuo nunca deja de estar mentalmente fuera de su trabajo trasladándolo consigo a su casa.

Según una encuesta relevada a 112 personas que trabajan en capital federal, entre 23 y 54 años han revelado los siguientes datos: el 92% de los encuestados ha recibido alguna vez un mensaje de su puesto laboral solicitando algún tipo de tarea. De este grupo el 45% recibe al menos un mensaje a la semana, el 40% al menos una vez al mes y el 15% restante más 2 veces por semana.

Según la ley LCT argentino, entre jornada y jornada laboral deben existir al menos 12 horas de descanso, sin embargo el uso de estos medios inalámbricos de comunicación no están legislados dentro del territorio argentino, por lo tanto cualquier solicitud por parte del sector laboral mediante esta vía, no implica una labor considerada en término de ley y por consiguiente, una obligación que el trabajador asume por el compromiso o miedo a represalia posterior.

Del grupo anteriormente seleccionado, se han hecho entrevistas a 6 personas diferentes, con una amplia diferencia de edad y 3 de cada sexo, por razones acordadas de confidencialidad, usaremos solo su nombre y edad, con el fin de resguardar la identidad de los entrevistados.

Las preguntas realizadas han sido de un carácter abierto para que el entrevistado pueda expresar libremente su sensación y percepción al respecto. Algunas de las mismas fueron:

-¿Recibe algún tipo de pedido, solicitud de tarea o gestión administrativa, relativo a su puesto de trabajo, fuera de su horario laboral, mediante correo electrónico y mensaje a su teléfono celular?-

-¿Con qué frecuencia recibe este tipo de solicitudes o notificaciones?-

-¿Qué sensación causa en usted el recibir este tipo de solicitud o notificación?-

-¿Se ha negado alguna vez a cumplir alguna de estas solicitudes?-

-¿Por qué tomó la decisión de hacer lo que indicó en la última respuesta?- Las respuestas han marcado un claro patrón definido no solo por el sexo, sino también por la edad del entrevistado.

Gabriel, empleado de 49 años, casado y con 2 hijos, uno de ellos adolescente, responde:

-"Recibo todo tipo de pedido fuera de mi horario laboral, desde recordarme reuniones que tengo al otro día o que tenga mano para preparar algunos documentos. Estos mensajes me llegan casi a diario, incluso eventualmente algún fin de semana. Al principio era todo por mail pero después cuando empecé a usar el WhatsApp, me rompían las pelotas a cada rato. La verdad me hincha mucho tener que estar recibiendo estos mensajes, pero medio que no puedo decirles que no, la vez que lo hice, me miraban con una cara de orto, y el escritorio estaba lleno de papeles de laburo, desde entonces medio que no me puedo negar, además mi familia depende de mí. Siento que nunca estoy fuera de mi trabajo."-

María, secretaria de 46 años, separada con 3 hijos, tres de ellos adolescentes, responde:

-"Este asunto de escribirme todos los días me pone de muy mal humor, no respetan el hecho de que me fui, en casa tengo a mi familia que atender, además una se tiene que imponer en la empresa, ven a una mujer y creen que me pasan por encima. Me llaman o me envían correos electrónicos pero me estresa mucho, mis hijos me ayudan en casa pero imaginate que no es fácil, además uno ahí dentro no puede negarse, tiene a su familia que mantener y no se puede negar, yo creo que lo que me mantiene ahí dentro es la antigüedad y ser efectiva en lo que hago, si no ya me hubieran cambiado por alguien 20 años más joven. El teléfono lo miro solo por 2 razones, por si me escriben mis hijos o por si me llega algo de la oficina."-

Alejandro, supervisor call center de 34 años, en pareja, sin hijos, responde:

-"Actualmente estoy todos los días conectado, recibo y mando mails y mensajes todo el tiempo, imaginate que necesito estar al tanto de lo que pasa en el piso, informarlo, procesarlo, transferirlo, bajarlo, vivís palo y palo todo el tiempo. Ya recibir un mensaje es moneda corriente, me ayuda a estar más al tanto y concentrado de todo lo que pasa adentro, no quiero que nada se me escape, un detalle y me cortan la cabeza, no me puedo negar, es mi laburo. No me molesta, me es cómodo y puedo ya ir pensando las cosas para el otro día."-

Lucía, encargada de marketing de 32 años, casada, un hijo, responde:

-"Generalmente estoy en contacto todo el tiempo, por ahí surge una idea, un proyecto, un cliente y siempre hay que estar presente para cerrar publicidades, este mercado es muy competitivo y cuando dudan o dicen que si hay que cerrar el trato, de eso vivimos. Cada mail, llamada o mensaje que recibo me genera una adrenalina especial, siempre es una oportunidad jamás desatiendo al celu."-

Alex, telemarketer de 23 años, soltero, sin hijos, responde:

-"Desde el laburo no escriben, pero hay buena onda con la gente, nos juntamos a salir a comer y tomar, nos ponemos a charlar del trabajo, sobre todo porque es ventas y queremos comisionar bien, charlamos de estrategias de que decir o hacer, vos sabes que ahí adentro se le tiene que vender a quien sea, nos mandan al inbox los objetivos y premios semanales, la verdad es tema de charla toda la semana, si se te lo ganás tremenda joda hacemos, ahora si te faltó poco o no llegás te agarra una calentura que pensás que la semana que viene no se escapa, y si no ganás nada, la comisión es igual de piola. No me jode para nada, es un mensajito más para mí."- Ariadna, recepcionista de 21 años, soltera, sin hijos, responde:

-"Estoy acostumbrada a manejarme con todo esto, me es mucho más fácil y práctico, mi jefa tiene mi celu y cuando necesita algo me escribe, ponele que sea algo día por medio o un poquito más, no te voy a mentir que me siento tenida en cuenta, además tenemos buenas charlas que compartimos, nunca le dije que no, sería feo que se ofenda y no me tenga más en cuenta, me agrada estar en contacto, es solo una tarea más, me da felicidad sentirme parte de donde trabajo."-

Se puede recopilar entre los datos obtenidos y las entrevistas, la diferencia que hay en la percepción de este método de trabajo; rechazado por adultos maduros, por identificar un factor de invasión a su espacio personal, pero con un temor arraigado a ser desplazado o sufrir un castigo por negarse a aceptar tales condiciones, terminan sometiéndose al nuevo sistema de comunicación, por haber vivido de cerca la experiencia de la flexibilización laboral, teniendo una familia a cuestas que mantener, trasladan sus obligaciones a sus hogares afectando su desempeño privado personal.